Hintergrundinformationen über die ISO/IEC 20000 Norm, Zertifizierungen

Bei der ISO/IEC 20000 handelt es sich um einen internationalen Standard, nach dem Organisationen für die Umsetzung von IT Service Management Best Practices zertifiziert werden können. Insbesondere Service Provider können über die IEC/ISO 20000 Konformität zu einem Qualitätsmanagementsystem herstellen, um eine kontinuierliche Verbesserung ihrer IT Services zu ermöglichen. Die IEC/ISO 20000 hat einen starken Bezug zu ITIL®.

Die ISO/IEC 20000 Norm ist der internationale Standard für IT Service Management. Veröffentlicht wurde die Norm von der ISO (International Organization for Standardization) und der IEC (International Electrotechnical Commission). Dieser Standard beschreibt einen integrierten Satz von Management-Prozessen für die Lieferung von Dienstleistungen als ganzheitlicher Ansatz zwischen internen und externen Organisationen im Rahmen des IT Service Managements. Teil 1 der Norm (ISO/IEC 20000-1:2011) kann als Kriterienkatalog für eine Unternehmenszertifizierung herangezogen werden; Teil 2 gilt als Leitfaden zur Verbesserung und liefert damit vielfältige Anregungen zur Leistungssteigerung einer Organisation.

Weitere Teile der Norm:

  • ISO/IEC 20000 Part 1 – „Service Management System Requirements“
    Der erste Teil ISO/IEC 20000-1:2011 enthält die formelle Spezifikation des Standards. Es sind Vorgaben dokumentiert, die eine Organisation einhalten, sicherstellen und nachweisen muss, um eine Zertifizierung zu erhalten. Die ISO/IEC 20000-1 enthält die „Muss-Kriterien“ des Standards. Dieser Teil wurde im Jahr 2011 überarbeitet und mit den Ergänzungen verabschiedet.
  • ISO/IEC 20000 Part 2 – „Code of Practice“
    Innerhalb des zweiten Teils ISO/IEC 20000-2:2005 werden die Anforderungen des ersten Teils um Erläuterungen der best practice ergänzt. Die ISO/IEC 20000-2 bietet Leitlinien und Empfehlungen für IT Service Management-Prozesse im Rahmen des formellen Standards.
  • ISO/IEC 20000 Part 3 – „Guidance on Scope Definition and Applicability of ISO/IEC 20000-1“
    Mit dem dritten Teils ISO/IEC TR 20000-3:2009 ist als Technischer Bericht (TR) eine Hilfestellung zur Norm, die die Scope-Festlegung und die Anwendbarkeit betrachtet.
  • ISO/IEC 20000 Part 4 – „Process Reference Model“
    er vierte Teil ISO/IEC TR 20000-4:2010 ist als Technischer Bericht (TR) eine Hilfestellung zur Norm, die das zugrundeliegende Prozessmodell betrachtet.
  • ISO/IEC 20000 Part 5 – „Exemplar Implementation Plan for ISO/IEC 20000-1“
    Im fünften Teil ISO/IEC TR 20000-5:2010 ist als Technischer Bericht (TR) eine Hilfestellung zur Norm, die ein Beispiel für die Implementierung der Norm enthält.

Um den vom Markt geforderten Ausbildungs- und Prüfungsanforderungen Rechnung zu tragen, wurde das Ausbildungsschema nach ISO/IEC 20000 von APMG, und von der TÜV SÜD Akademie in Zusammenarbeit mit der EXIN (Examination Institute for Information Science) entwickelt. Die ISO/IEC 20000 ist grundsätzlich Framework-neutral, ist aber in direktem Bezug zu ITIL® zu sehen. Von daher sind vorhandene, grundlegende ITIL® Kenntnisse eine Hilfe beim Einstieg.

Die Ausrichtung der Qualifikationen der Mitarbeiter auf den auf einander aufbauenden Stufen/Levels umfasst die Gesamtheit der in Unternehmen notwendigen Anforderungen - von Führung und dem Management über die einzelnen Prozessthemen bis hin zu den Ergebnissen beim internen und externen Kunden. Dabei werden diejenigen Rollen in den Unternehmen fokussiert, die in der praktischen Umsetzung von IT Service Management relevant sind. Dies zeigt sich auch am Kreis der Adressaten der einzelnen Module des Ausbildungskonzeptes.

Kennzeichnend in diesem Ausbildungsschema ist der gezielt hohe Anteil an praktischen Übungen, die aufbauend auf einer Fallstudie in den einzelnen Modulen durchgeführt werden und die obligatorisch sind für die Teilnahme an den Prüfungen.

Die nachfolgenden Darstellungen verdeutlichen das Gesamtschema der Ausbildungs- und Prüfungsmöglichkeiten der einzelnen Anbieter, wobei die Kurse inhaltlich aufeinander aufbauen bzw. jeweils Voraussetzungen zur Teilnahme an Kursen bzw. Prüfungen der nächst höheren Levels darstellen. Details sind den jeweiligen Beschreibungen zu entnehmen.  

Ausbildung und Zertifizierungen (für Personen und Organisationen)

Rund um die Personenzertifizierung für die IEC/ISO 20000 haben sich verschiedene Ansätze entwickelt, die sich vor allem in Komplexität und Kompatibilität zu ITIL® unterscheiden.

Insofern seien hier nur die bekanntesten übersichtlich erwähnt. Trainingsanbieter können direkt über die Webseiten der Anbieter eingesehen werden.

 

AnbieterPersonen-
Zertifizierung
Organisations-
Zertifizierung
APMG International

Ausbilung basierend auf ITIL

  • IEC/ISO 20000 Foundation
  • IEC/ISO 20000 Practitioner
  • IEC/ISO 20000 Auditor

IEC/ISO 20000 certification 

(dort ist auch eine Liste der zertifizierten Unternehmen zu finden)

Im deutschsprachigen Raum angewendet von:

TÜV NordDQS, und CIS

EXIN

Ausbildung alternativ zu ITIL

  • ITSM Foundation
  • ITSM Foundation Bridge
  • ITSM Associate
  • ITSM Associate Bridge
  • ITSM Auditor
  • ITSM Specialist
  • ITSM Internal Auditor
  • ITSM Consultant/Manager
  • ITSM Expert
  • ITSM Master
keine
TÜV Süd Akademie,
Examination Institute

Ausbildung alternativ zu ITIL

  • Foundation in ITSM Examination
  • Examination Foundation Bridge in ITSM
  • IT Service Manager Examination
  • Auditor in ITSM Examination

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