ITSM in der Öffentlichen Verwaltung

Die IT-Organisationen und ihre Partner innerhalb der Öffentlichen Verwaltung (ÖV) in Deutschland zeigen ein hohes Interesse an der Optimierung auch im Bereich IT-Service-Management und ITIL®. Die besonderen Merkmale der Verwaltung, ihre Komplexität und Heterogenität in Bund, Land, Kommunen Kirchen, Gesundheitswesen und Verbände und deren Auswirkungen auf das IT-Service-Management erlaubten im Jahr 2006 die Bildung dieses Branchenforums des itSMF für die Besonderheiten und Vorteile von ITSM in der öffentlichen Verwaltung. Im Fokus des Branchenforums stehen Verbreitung, Entwicklung von Handlungsempfehlungen und Schärfung von IT Service Management (ITSM) und ITIL® innerhalb der Verwaltung.

Dies erfolgt zum Beispiel durch die Gestaltung und den Betrieb einer Veranstaltungsplattform / Webseite zum regelmäßigen Themen- und Erfahrungsaustausch im Kontext ITSM/ITIL®, einem Forum für IT-Service-Management in der Öffentlichen Verwaltung, dem FIT-ÖV.

Ergänzend hierzu erarbeiten die aktiven Teilnehmer des Forums in Projekten konkrete, für die ÖV relevante Themenkomplexe und formulieren hierzu Umsetzungsempfehlungen oder Richtlinien für die aktive Arbeit mit ITSM/ITIL®. Hierin werden die Merkmale der ÖV berücksichtigt und mit konkreten Beispielen erläutert; alle Ergebnisse werden dokumentiert und anschließend publiziert. So wurden die Bücher "ITIL in der Öffentlichen Verwaltung", "Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung" und "Organisationsmodell für die IT in der Öffentlichen Verwaltung" durch das Fachforum entwickelt und veröffentlicht.

Download Flyer ITIL ÖV

Vertreter aus den verschiedenen öffentlichen Bereichen sowie Dienstleister für die ÖV nehmen an diesem Branchenforum teil und gestalten mit ihrer Erfahrung aus ihrer täglichen Arbeit in der IT und auch im Bereich ITIL® das Forum und seine Ergebnisse, die sicherlich auch viele interessante Aspekte für andere IT-Organisationen (und Branchen) enthalten wird.


Fachforum Leitung

Armin Pollehn - APC Consulting

Armin Pollehn ist Seniorberater, Projektleiterund Coach sowie seit 2000 Inhaber von APC-Hannover, einem Dienstleistungs- und Beratungsnetzwerk. Die Kernkompetenzfelder liegen im Change Management, Businessprozess Management und in der Kommunikation.

Als selbstständiger Berater bietet Pollehn seine Dienstleistung zur Verbesserung der Kern-, Führungs- und Unterstützungsprozessen unter strategischen und taktischen Gesichtspunkten an. Er ist Experte für die Effizienz von Arbeitsabläufen.

Durch das Verbinden und Abstimmen von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen hebt der Berater und Projektleiter große Potenziale bei Organisationsabläufen und Mitarbeitern. Das bedeutet auch, Veränderungen mit dem Einsatz von Change Management zu begleiten. Mit seinem Dienstleistungsnetzwerk bietet APC Lösungen im Formularmanagement, IT-Geschäftsprozessmanagement und E-Government an. Die Branchen, in denen er tätig ist, sind die Öffentliche Verwaltung, Schulen, Behörden und der Mittelstand.

Neuigkeiten

Positionspapier "Kunden- und serviceorientierte Verwaltungsmodernisierung — Innovative Anregungen für Strategen" – im September 2014 erschienen.

11. FIT ÖV in Stuttgart, an dem wir das Positionspapier exklusiv vorstellen.


Weitere Aktivitäten im Branchenforum ITSM in der ÖV

Das Branchenforum ITSM in der Öffentlichen Verwaltung des itSMF stellte sich 2013 und 2014 neuen Aufgaben.

Nach der Veröffentlichung unserer drei bisherigen Bücher zu ITSM und ITIL in der Öffentlichen Verwaltung und mittlerweile zehn erfolgreichen FIT-ÖV-Kongressen starten wir weiter durch.

Im Fachforum wurde folgendes Thema bearbeitet:

"Management von Service in der Verwaltung der Zukunft"

Die öffentliche Verwaltung befindet sich in einem grundlegenden Veränderungsprozess. Dieses zeigen zahlreiche aktuelle Initiativen auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene.

Auf der einen Seite ist eine zunehmende Kunden- und Bürgerorientierung zu verzeichnen, auf der anderen Seite bemühen sich die Bundesregierung und zahlreiche Behörden unter dem Schlagwort Bürokratieabbau um eine Entlastung von Bürgern, Wirtschaft und Behörden von einem Übermaß an Vorschriften und der damit einhergehenden Belastung durch bürokratische Pflichten und Kosten" [BMI 2013b]. Damit einhergehend werden eine Steigerung der Effektivität und Effizienz des Verwaltungshandelns sowie als Konsequenz daraus eine signifikante Reduktion der Verwaltungskosten angestrebt.

Dabei ergeben sich folgende zentrale Fragestellungen:

  1. Was macht die Verwaltung als kundenorientierte und effektive Organisation der Zukunft aus?
  2. Welche Services bietet sie in der Zukunft welchen Zielgruppen an?
  3. Welche Anforderungen werden an ein modernes Management dieser Services gestellt und wie lassen sich dazu moderne Methoden und Instrumente einsetzen?

Aus Sicht des itSMF wurden die Handlungsfelder und Potenziale, aber auch die aktuellen Rahmenbedingungen und Grenzen für Ministerien und Behörden aufgezeigt werden, die sich dem Wandel zu einer leistungsfähigen "Verwaltung der Zukunft" anschließen wollen.

In Bezug auf die oben formulierten Fragestellungen wurden konkrete Handlungsempfehlungen für die Handlungsfelder Strategie, Organisation und Ressourcen, wie Finanzen, Technik und Mitarbeiter, vorgeschlagen. Gleichzeitig wurden rechtliche und sicherheitsspezifische Rahmenbedingungen beleuchtet, um den gegebenen gesetzlichen Rahmen zu berücksichtigen und die Recht- und Ordnungsmäßigkeit der vorgeschlagenen Maßnahmen sicherzustellen (Compliance).

Ab Ende September 2014 kann das Heft (72 Seiten!) über itSMF erworben werden. Zum Shop Artikel

Mitglieder erhalten es im Rahmen Ihrer Mitgliedschaft als pdf Version kostenfrei zum download (bitte vorher auf der Seite anmelden mit dem User Account).

Bei Fragen können Sie sich wenden an Jürgen Dierlamm