Fachforum IT Servicequalität (Unternehmenszertifizierung)

Das Fachforum IT Servicequalität (ehem. Fachforum Unternehmenszertifizierung) hatte zwei Zielrichtungen. Zum einen arbeitete es an dem Projekt "Gütesiegel", das ein Service Excellence Certificate erarbeitet hat, das eine aus Kundensicht umfassende Beurteilung der Qualität von IT-Dienstleistungen ermöglicht. Dieses Service Excellence Certificate stellt dem Servicenehmer ein Hilfsmittel zur Seite, um Servicegeber auswählen und bewerten zu können. 

Daraus ist ein Kriterienkatalog entstanden, der einen entscheidenden Beitrag zur Messbarkeit der Servicequalität von internen oder externen IT Dienstleister leistet. Zu diesem Ergebnis siehe unten.

Zum anderen betreute das Fachforum die deutsche Mitwirkung an der Revision der ISO 20000. Das Fachforum ist formell von DIN e.V. beauftragt, in der "International Workinggroup 25" der ISO den Standpunkt des "German Chapters" zu vertreten. In diese Workinggroup fließen selbstverständlich die Ergebnisse ein, die das Fachforum bei der Entwicklung des Service Excellence Certificate erarbeitet hat. Im Rahmen der Fortentwicklung der ISO 20000 baute das Fachforum eine Plattform auf, die dem zielgerichteten Informationsaustausch zum Thema Service-Management-Zertifizierung dient.


Leitung des Fachforums

Christian Lasch - Rocket Internet SE

Christian Lasch ist Chief Compliance Officer und Datenschutzbeauftragter der Rocket Internet SE. Er wechselte 2015 zur Rocket Internet SE nachdem er über 8 Jahre bei der PwC AG WPG im Bereich Governance, Risk and Compliance als Berater tätig war und hierbei Erfahrung im Aufbau von Compliance Management Systemen, bei investigativen Prüfungen und im Datenschutz sammelte.

Zuvor war er über 4 Jahre als Berater im Bereich IT und Recht, insbesondere im Datenschutz, tätig. Das Studium der Rechtswissenschaft absolvierte er an der Universität Mannheim.

Für das itSMF war er über mehrere Jahre Fachforenleiter zum Thema IT Service Qualität (Unternehmenszertifizierung) und einer der Autoren der itSMF-Publikation "IT-Servicequalität messbar machen: Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen".

Patrick Wild - PricewaterhouseCoopers AG

Patrick Wild ist Manager im Bereich Governance, Risk und Compliance und seit 2008 bei PwC am Standort Stuttgart tätig. Er greift auf umfangreiche nationale und internationale Projekterfahrung zurück.

Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind integrierte und nachhaltige Kontrollsysteme, IT Compliance und IT Governance, Technologieunterstützung im GRC-Umfeld sowie die Neueinführung und Optimierung von Strukturen durch Prozess- und Systemberatung.

Er hat am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) sowie am Royal Institute of Technology (KTH) in Stockholm studiert und einen Diplomabschluss in "Informationswirtschaft" erhalten. Des Weiteren konnte Wild durch verschiedene Publikationen zum Thema Servicemanagement mehrfach seine Expertise in diesem Bereich belegen.

Außer der Leitung des itSMF Fachforums Service Strategie arbeitete er als Autor des Buches "IT Servicequalität messbar machen" (Fachforum IT Servicequalität) mit.

Ingo Wiedermann - DELL GmbH

Ingo Wiedermann war einige Jahren bei Oracle / Sun Microsystems GmbH im Bereich Professional Service / Datacenter Optimization und zuletzt im Bereich System Sales tätig. Seit 2012 arbeit er als Domain Solution Architect bei DELL.

In seinem Bereich verantwortet er, als zertifizierter Projekt- und Service Manager, die Projekte zur Prozessberatung und -Zertifizierung. Wiedermann war Leiter des regionalen Forums Rhein / Main und stellvertretender Leiter des itSMF Fachforum IT Servicequalität.


Ergebnisse des Fachforums IT Servicequalität

IT-Servicequalität messbar machen

Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen

 

Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage:
Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen?

Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen.

Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF Deutschland e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert. Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments. Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:

  • Thematische und formale Anforderungen an Angebote
  • Vertrag/Vereinbarung
  • Qualifikation der Mitarbeiter
  • Nachhaltigkeit/Sicherheit
  • Leistungserbringung
  • Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer
  • Notfallmanagement

Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann.

Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität.

Autoren:

  • Christian Lasch
  • Ingo Wiedermann
  • Helge Dohle
  • Patrick Wild

Beim Kauf dieses Buches erhalten Sie einen Freischaltcode des Symposion Verlages für die digitale Version des Buches und den Kriterienkatalog in Excel.

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Fachforum-Ergebnis: itSMF-Gütesiegel

Das "Gütesiegel IT Service Management des itSMF Deutschland e.V"

Initiates file downloadFragenkatalog zum itSMF-Gütesiegel (Download nur für itSMF Mitglieder)

Zertifizierung durch DQS
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Im Rahmen des itSMF-Jahreskongresses 2007 in Berlin wurde an die Firma Pan Dacom Networking AG, Dreieich das erste „Gütesiegel IT Service Mana­gement des itSMF Deutschland e.V.“ verliehen.

Das „itSMF-Gütesiegel“ wurde in den letzten Jahren in dem Fachforum „Unternehmenszertifizierung“ des itSMF Deutschland e.V. entwickelt und gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Mana­gementsystemen mbH (DQS) marktreif gestaltet.

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Startet den Datei-DownloadBericht in DQS im Dialog, 50-2007, Seite 13