Community Day

Monatliche Fachvorträge zu verschiedenen ITSM Themen

 

Der Begriff "Observability" wird in der Softwareentwicklung immer populärer. Dabei handelt es sich um eine natürliche Weiterentwicklung von Monitoring-Verfahren. Es ist eine große Herausforderung für Entwickler, Probleme in ihren Softwaresystemen zu erkennen. Mit Aufzeichnungen von Metriken, Logs und Traces kann Observability hilfreich sein, indem es ihnen mit einem Echtzeitbild über die Probleme hilft. Das Konzept selbst ist jedoch tief in den allgemeineren, technischen Prinzipien der Kontrolltheorie verwurzelt, wonach das Maß für den internen Zustand eines Systems nur anhand seines externen Outputs beobachtet werden kann. Die durch Microservices und Container getriebene Umstellung auf verteilte Softwaresysteme verleiht dem alten Mantra "Was Sie nicht messen können, können Sie nicht managen" neue Bedeutung und Aktualität. Worin unterscheidet sich also Observability von Monitoring? Die Bezeichnung als Rebranding von gewöhnlichem Anwendungs-Monitoring scheint oberflächlich betrachtet berechtigt, jedoch gibt es einen kategorischen Unterschied zwischen den Begriffen: Während „Monitoring“ ein Vorgehen beschreibt, ist mit „Observability“ das Attribut eines Systems gemeint. Ernest Mueller, ein Engineering Manager und Technik-Blogger schrieb 2018 dazu: "Observability beschreibt die Eigenschaft eines Systems. Man kann ein System mit verschiedenen Instrumenten überwachen, aber wenn sein Zustand verhindert, herauszufinden, was da drin eigentlich vor sich geht, dann steckt man fest." Das macht es zunehmend schwierig, die Performance eines Programmes einzuschätzen, weil alles ständig aktualisiert und neu katalogisiert wird. Die Entwickler legen immer mehr Wert auf die Observability ihrer Anwendungen, um einen reibungslosen Betrieb sicher zu stellen.

Der itSMF Community Day am 29. September 2021 ab 15:00 Uhr geht mit dem Thema “OBSERVABILITY & MONITORING” an den Start, bei dem sich das neu gegründete Fachforum vorstellt und dazu einlädt, sich rege zu beteiligen. Die Referenten Ingo Bruns (Atruvia AG), Andre Pietsch (Splunk) und Thorsten Dasbach (Atruvia AG) werfen einen genaueren Blick auf die Thematik, zeigen Nutzen und Aufwand anhand von Beispielen und laden zur Diskussion darüber ein, wie Observability für den Service Management Bereich eingesetzt werden kann.

Erfahren Sie hier mehr über unsere Referenten! 

Anmeldung

SLOT 1: 15:00 - 16:00  Uhr - „Fachforum für Observability und Monitoring - Impulsvorträge und Diskussion zur Gründung des Forums“ mit Ingo Bruns

SLOT 2: 16:00 - 17:00 Uhr - „Observabilwhaaaaat? Und warum gerade jetzt?“ mit Andre Pietsch

SLOT 3: 17:00 - 18:00 Uhr - „Die Rolle der IT-Servicemodellierung in der Observability“ mit Thorsten Dasbach

Seien Sie dabei. Melden Sie sich jetzt an!

 

Archiv | Vergangene Veranstaltungen

DSGVO & Compliance | Methoden und Frameworks – Die Zukunft von ITIL

Nachlese Community Day im August

Termin: 25. August 2021 von 15:00 Uhr bis ca. 19:30 Uhr

Die online Veranstaltungsreihe des itSMF Deutschland e.V. erfreut wachsender Beliebtheit und hat sich etabliert. Interessante Vorträge und Diskussionen waren am 25.08.21 in der Kooperationsveranstaltung mit mbuf  zu verfolgen. Stephan Brendel zeigt die Historie von ITIL® auf und startet eine kontroverse, lebhafte Diskussion zur Zukunft des vermeintlich holistischen Modells. Ralph Alkemade führt durch den Dschungel des DSGVO und zeigt aktuelle Entwicklungen und Rechtslagen in Bezug auf Microsoft Teams. Den Abschluss des Community Days bildet eine vielschichtige Podiumsdiskussion bei der die Teilnehmer, unter Leitung und Moderation von Karl Gerd Zimmermann, einen Fokus auf Arbeitsplatzverhältnisse und dem Datenschutz im Homeoffice legten.

Methoden und Frameworks – Die Zukunft von ITIL

Stephan Brendel (Vorstand des itSMF Deutschland e. V., Manager EMEA bei APMG International) eröffnete den ersten Slot des Community Days und verschaffte den zahlreichen Teilnehmern einen Überblick über die Historie von ITIL ® . Von dessen Anfängen, der Vermarktung von ITIL® & PRINCE2 durch das UK Government 1989, über die folgenden Versionen von ITIL®, der Gründung von AXELOS bis hin zum Verkauf an Peoplecert in diesem Jahr. Die Zusammenfassung zeigt eindrucksvoll wie bewegt die Historie von ITIL® in den zurückliegenden Jahren war und welche Probleme und Chancen durch die unterschiedlichen Ereignisse entstanden. Brendel eröffnet frühzeitig die von ihm moderierte, offene Diskussion. Schon die erste Frage löst eine sehr kontroverse Unterhaltung aus: „Wird im Service Management ein holistisches Model benötigt?“ Die Meinungen der Anwesenden gehen erwartungsgemäß auseinander. Es werden sowohl die Vorteile eines solchen Models hervorgehoben als auch die Begrenzungen – vor allem für kleinere Unternehmen. „Die Idee eines solistischen Models ist schön, hat aber in den letzten 20 Jahren nicht funktioniert“ ist die Aussage eines Teilnehmers. Andere entgegnen, dass ITIL® nach dem Prinzip „Adopt and Adept“ angewendet werden kann – nehmt das wo ihr den größten Nutzen habt. Das einfache Pick and Choose System einer reichen Angebotspalette die für sehr viele Eventualitäten den praktikabelsten und besten Nutzen darstellt. Einige Teilnehmer sind sich im Laufe der Veranstaltung die weiteren offenen Fragen stellt wie: „Welches „Best of Breed“ findet sich in der Realität?“ und „Welche Guidelines sollten Framework für Cloud-Ansätze liefern?“ sicher, dass viele Prozesse für Entwickler eine unnötige Bürokratie darstellen. Anwender hinterfragen auch den Nutzen anhand des hohen Aufwandes.  

Nach zwei Stunden gibt es auch Wünsche für die Zukunft von ITIL® die festgehalten werden können. Es besteht Bedarf an einem Minimumset, schlank modellierten Prozessen und belastbaren Reports. 

Microsoft Teams und die DSGVO – passt das zusammen?

Am 14. März 2017 startete Microsoft seinen Dienst „Microsoft Teams“. Sehr viele Firmen sowie Privatpersonen benutzen die beliebte Plattform und senden dadurch mitunter empfindliche Daten rund um den Globus. Am 16. Juli 2020 hat der EuGH ein Urteil gefällt, das weitreichende Folgen für die Übermittlung personenbezogener Daten an Auftragsverarbeiter in Drittstaaten hat. In erster Linie ist der Datentransfer in die USA betroffen. Denn das Schrems II Urteil hebt den Angemessenheitsbeschluss der Europäischen Kommission, den sogenannten „Privacy Shield“ auf. Dieser bekundete, dass die USA unter bestimmten Umständen ein der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) angemessenes Schutzniveau für die Daten natürlicher Personen bietet. Nur so war ein datenschutzkonformer Datentransfer zwischen den USA und der Europäischen Union (EU) möglich. Gleichzeitig bestärkt der EuGH mit dem Schrems II Urteil die Bedeutung der Standardvertragsklauseln des DSGVO. Der Einsatz der EU-Standarddatenschutzklauseln stellt also auch nach der Schrems II Entscheidung ein grundlegendes Instrument dar, um bei der Übermittlung von personenbezogenen Daten in einen Drittstaat den Anforderungen des europäischen Datenschutzes zu gewährleisten. Entscheidend ist, dass für die personenbezogenen Daten das Schutzniveau hergestellt werden kann, das demjenigen der EU entspricht. Ralph Alkemade (Manager STIHL Gruppe) führt souverän und kompetent durch den Dschungel an Anforderungen und Voraussetzungen des DSGVO und zeigt am Beispiel von Microsoft Teams welche Schritte man durchführen muss, um in der noch vorhandenen Grauzone einen festen Stand zu behalten – denn obgleich das Urteil des EuGH bereits gültig ist, transferiert die Plattform noch immer Daten in die USA, die nach Sicht des Gerichtes in einer Reihe mit Russland und China stehen, wo diese Ausgewertet werden können. Microsoft will nun darauf eingehen und verspricht: „Europäische Clouddaten sollen künftig in Europa bleiben“. Dies soll bis ende 2022 umgesetzt werden. Bleibt abzuwarten wie sich die anderen großen Player positionieren und verhalten. 

Podiumsdiskussion: IT-Security und Compliance

Um 18:00 Uhr startete der letzte Slot des Community Days im August mit einer vielschichtigen Podiumsdiskussion. Geleitet und moderiert von Karl Gerd Zimmermann, Geschäftsführer von mbuf, sollen sich die Anwesenden über die Veränderungen der Arbeitswelt- und Umgebung durch den starken Anstieg des Homeoffice bzw. der hybriden Tätigkeitsfelder und neuer Toolumgebungen unterhalten. Dem Aufruf von itSMF und mbuf folgten Holger Meuler (Verdi), Jonathan Haist (IT-Security-Manager, Unternehmensgruppe fischer), Rakph Alkemade (STIHL Gruppe) und Christoph Huschens (itSMS GmbH). Schon zu Beginn der Podiumsdiskussion zeigt sich ein deutliches Problem, wie Holger Meuler von Verdi deutlich aufzeigen kann. Da die genutzte Plattform „Teams Webinar“, nur in der App die Verschleierung des Hintergrunds erlaubt, er aber diese nicht auf seinem Arbeitsgerät installieren darf und somit über den Browser teilnimmt, können alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer seinen „privaten“ Hintergrund sehen, ohne das er darauf Einfluss nehmen könne. Laut Datenschutzgesetz nicht zulässig. Dieses Problem, so stellt es sich in der folgenden Diskussion heraus, haben viele Anwender – und das Plattformübergreifen. Ganz gleich welches Tool man nutzt: Teams, Jitsi, Zoom, Skype, WhatsApp, Facetime usw.! Eine Vereinheitlichung, eine übergreifende Regelung wäre an dieser Stelle erstrebenswert, sind sich alle Gesprächspartner einig. Viele Sicherheitsaspekte werden an diesem Abend behandelt und untersucht. Eines, da sind sich alle Gesprächspartner einig, ist sicher: „Wir werden nie wieder so arbeiten wie vor der Pandemie“. Die Arbeitswelt hat sich gewandelt, nachhaltig und unwiederbringlich. Der Arbeitsplatz zu Hause ist Fluch und Segen zugleich. Zum einen ermöglicht er den Arbeitnehmer:Innen eine hohe Flexibilität, freiere Zeiteinteilung und mehr Zeit durch den Wegfall von Fahrtwegen. Zum anderen bleiben aber wichtige Errungenschaften wie, u.A. garantierte Pausen und der soziale, stoffliche Kontakt zu den Mitarbeiter:Innen auf der Strecke. Mann muss, so der Konsens, neue Wege gehen und diese Erforschen, sie nachjustieren. Nur weil man im Homeoffice arbeitet, heißt das nicht, dass man in ständiger Rufbereitschaft ist. 

Ein weiteres Problem stellt auch hier der Datenschutz dar. Dokumente werden über Cloud-Dienste transferiert und verbleiben nicht mehr im internen Netzwerk. Zurecht wurde erwähnt, dass Menschen zum Großteil dazu neigen ihre Daten sehr freizügig zu teilen (Soziale Medien, WhatsApp, TikTok usw.) bei der Arbeit jedoch päpstlicher als der Papst selbst sind. Die Datenschutzverordnung an sich ist ein wichtiges Instrument, dass den Menschen die Möglichkeit gibt ihre gespeicherten Daten einzusehen und auch die Löschung dieser zu verlangen. Bei aller Kritik daran, die mitunter angebracht ist, sollte man Chancen nicht aus dem Auge verlieren die sich auf dem Weg der stetigen Optimierung bieten. 

An drei angebotenen Slots des Community Days im August mit den Themen „Methoden & Frameworks | DSGVO & Compliance“ haben zusammengezählt 105 Personen teilgenommen. Dieses Ergebnis zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind und die Community dieses Format annimmt. Die Kooperationsveranstaltung mit mbuf wird, so sind sich alle einig, nicht die letzte sein und eine Zusammenarbeit in den Fach- und Regionalforen wird, bei Übereinstimmung von Themen, angestrebt. 

Die Unterlagen der Veranstaltung werden im vereinsinternen Bereich abgelegt. Gäste ohne Zugriff können sich gerne formlos an ceo@itsms.net wenden, um die Informationen zu erhalten. 

Für alle Interessierten hier noch drei Links mit Infos zur mbuf Community

https://mbuf.de/wp-content/uploads/mbuf_AboutUs_2020-03-24.pdf 

https://mbuf.de/wp-content/uploads/mbuf_OnePager_Nov2020.jpg 

https://mbuf.de/zu-gast-in-der-pegasus-late-night-live-talk-und-actionshow 

Zertifizierungen

Nachlese Community Day Juli

Termin: 28. Juli 2021 von 15:00 Uhr bis 19:00 Uhr

Der Community Day des itSMF im Juli beschäftigte sich mit dem Thema „Zertifizierungen“. Das virtuelle Netzwerktreffen hat erwartungsgemäß das Interesse einiger Fachleute gefunden. Spannende Vorstellung des Tätigkeitsfeldes eines „Business Relationship Manager“ und tiefe Einblicke in den Planungsstandes einer neuen Zertifizierung zum „Service Management Practitioner“, die vom itSMF Deutschland e.V. in Eigenregie von einem Fachforum innerhalb von 6 Monaten entwickelt wurde. Im zweiten Teil des Community Days wurden das Webinar/Seminar Plattform „Teams“ vorgestellt sowie eine vielversprechende, neue multifunktionsplattform für Online Kongresse sowie Hybridveranstaltungen namens „Veertly“ präsentiert. Durch die Akzeptanz des Formats hat sich eine weitere Säule im Vereinsleben etabliert. 

Slot 1: “Vom Service Manager zum Business Relationship Manager“ 

Referentin: Maria Rickli – Certified Business Relationship Manager CBRM Glenfis AG, Zürich, Schweiz 

Die traditionelle Rolle des Service (Level) Mangers den wir aus den Rollenbeschreibungen in Frameworks kennen, wird durch die vorgestellte Zertifizierung mit einem strategisch ausgerichteten Gestalter der Nachfrage und der Kundenbeziehungen ergänzt. Der Rolle ist ein Provider Capablility Model hinterlegt, das deutlich die strategische Ausrichtung der Rolle untermauert. Die bekannte Verantwortung für den Business Case des Providers und des Kunden wird in der Zertifizierung durch konkrete Anleitung aus dem unverbindlichen der Frameworks in die Praxis übertragen. Diese Personenzertifizierung stärkt den Rolleninhaber auch im persönlichen Wachstum und hilft, wie man effektiv und überzeugend kommuniziert. Der gekonnten und umfänglichen Vorstellung folgt eine lebhafte Diskussion über Unterschiede zwischen BRM und SLM sowie, aufgrund des hohen Interesses der Anwesenden, ein mögliches Workshop-Angebot über den itSMF im Spätherbst. 

Slot 2: “Service Management Practitioner”  

Zertifikat für angewandtes Service Management 

Referent: Christof Huschens 

Christof Huschens (itSMF e.V.), erlaubte den Anwesenden im Auftrag der Arbeitsgruppe einen tiefen Einblick in den aktuellen Planungsstand des „Service Management Practitioner“. 

Die Grundidee ist eine Assessment basierte Personen-Zertifizierung, die eine erfolgreiche Umsetzung eines Service Management Projektes als Gegenstand hat und nicht bei erworbenem Wissen stehenbleibt. Dieses Allein-Stellungsmerkmal wird durch die Ausrichtung auf die Begutachtung durch Experten ergänzt.  Das Zertifikat bestätigt, dass die Person hier eine wirkliche Probe seiner Umsetzungsfähigkeit in der Praxis geliefert hat. 

Die Entwicklung eines Assessment Modells zur Zertifizierung eines Practitioners wurde in einem Arbeitskreis von Mitgliedern des itSMF Deutschland e.V. ehrenamtlich und Hersteller unabhängig geleistet. 

Als Zugangsvoraussetzung ist eine bestehende Zertifizierung im Service Management (ITIL, FitSM, ISO20000, BRM o.ä.) erforderlich und eine Berufspraxis von min 3 Jahren im Service Management. Der 2016 veröffentlichte „ITIL Practitioner“ war ein Versuch, der in die richtige Richtung ging, scheiterte aber an dem Prüfungsmodell und ist mittlerweile vom Markt genommen.  Diese Zertifizierung ist damit oberhalb der auf Wissen ausgerichteten Einführungen angesiedelt und keine Konkurrenz zu Curricula basierten vertiefendenden Prüfungen der Zertifizierer.  

Die Dokumentation eines Projektes und das Review durch Assessoren unter der Qualitätssicherung des itSMF Deutschland e.V. ist ein entscheidender Unterschied, der offensichtlich überzeugt hat. Es kündigt sich der erste Pilot an, ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Durchsetzung und Übergabe an einen noch zu bestimmenden Zertifizierer, wie TÜV, DEKRA etc. 

Slot 3 und 4: “Plattformen” 

Referenten: Ralf Bohrer, Alex Spahn

Es ist wenig überraschend, dass der bisher noch rein virtuelle Community Day im Juli 21 zwei Plattformen für Veranstaltungen und Kollaboration etwas genauer in Augenschein nimmt. 

Die neuen Funktionen von TEAMS wie Webinar und integrierte Tools wie Befragungen, Whiteboard und Abstimmungen bestärkten die Zuhörer in der Einschätzung des Microsoft Produktes. Die Kollaboration Suite ist auf dem Weg zu einer Veranstaltungsplattform. Der MVP Ralf Bohrer konnte die Dynamik des Werkzeugs gut aufzeigen. Seine Trainings für verschiedene Kunden unterstützt er mit einem Arbeitsplatz und einigen Externen Erweiterungen, die er mit Ihren Grenzen und   Möglichkeiten den Zuhörern erläuterte. Aber nicht die Technik macht den Erfolg aus, sondern die Frage, wie die Arbeitsänderungen mit den Menschen gemeinsam erreicht wird. 

Veertly ist eine innovative Veranstaltungsplattform aus dem DACH Umfeld. Die Vorstellung der Funktionen zeigt die Ausrichtung der Produktidee: Integration möglichst vieler Tools, Frische und dynamische Oberfläche, einfache Konfiguration von Veranstaltungen mit einem oder mehreren Räumen. Die hohe Funktionsdichte der Plattform ist passend ausgerichtet auf große Zusammenkünfte wie online Kongresse oder Hybridevents. Alex Spahn, Geschäftsführer und Entwickler von Veertly, ging auch auf die Bedeutung zwischenmenschlicher, direkten Kontakte im online Umfeld ein. Seiner Einschätzung nach, ist der Trend zu hybriden Veranstaltungen offensichtlich. Interessanter Weise hat er eine Vermengung von Online- und Präsenzkommunikation auf ein einziges Medium abgelehnt. Der itSMF wird nicht nur die Plattform prüfen, sondern auch alle Veranstaltungsplanungen vor dem Hintergrund dieses Vortrags prüfen. 

Die Unterlagen der Veranstaltung werden im vereinsinternen Bereich abgelegt. Gäste ohne Zugriff können sich gerne formlos an ceo(at)itsms.net wenden, um die Informationen zu erhalten. 

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

KI im Service Management

Nachlese Community Day Juni

 

Termin: 30. Juni 2021 von 15:00 Uhr bis 18:00 Uhr

Slot 1 : "KI und Service Management"

Betreut von dem Referenten Dr. Lars Schwabe (VP Operations & Professional Services bei Merantix Labs) wurde den Besuchern ein interessanter Start in die Veranstaltung geboten. Gezeigt wurden die Auswirkungen der Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz auf viele Tätigkeiten von “Knowledge Worker”, die teilweise oder ganz auf Maschinen übertragen werden können.

Slot 2 :  “RPA als Ausprägung der KI im Bereich Service” 

Gleich von 2 Referenten betreut, Julian Beckers / Dr. Norbert Niemeier (Weissenberg Group), wurde das Thema Robotic Process Automation diskutiert. Es ist ein verhältnismäßig neues Thema und steht für eine anwendungsübergreifende Automatisierung von Workflows in Unternehmen mittels Software-Robotern. Diese arbeiten aber nicht klassisch via Schnittstelle auf den verschiedenen Anwendungen, sondern auf der Darstellungsebene, also auf den Daten, die sonst der Anwender auf dem Bildschirm sehen würde.

Slot 3 :  "IT-Servicedesk neu denken -  Userzentrierung + Multisourcing + KI = Kundenzufriedenheit?"

Betreut von dem Referenten Manuel Liewald (Samhammer AG) wurde die scheinbar unvermeidliche Gleichung der Titelzeile besprochen. Warum ist der IT-Servicedesk eigentlich oft im „Doppelboden-RZ-Bereich“ verortet? Womit haben die User das verdient? In seiner Session zeigte Manuel Liewald, wie mit ernsthafter Userzentrierung, mit selektivem Einsatz von Dienstleistern und innovativen KI-Lösungen die Leistungsfähigkeit des IT-Servicedesks auf ein neues Level gehoben werden kann. Und „nebenbei“ auch das Image der gesamten IT bei den Usern aufpoliert wird.   

Lesen Sie mehr in unserem Blog.

Die Unterlagen der Veranstaltung werden im vereinsinternen Bereich abgelegt. Gäste ohne Zugriff können sich gerne formlos an ceo(at)itsms.net wenden, um die Informationen zu erhalten. 

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!