Community Day

Monatliche Fachvorträge zu verschiedenen ITSM Themen

Nächste Veranstaltungen

Community Day im Juni: Frameworks oder Methoden?

Community Day im August: Homeoffice und Security


Alle Termine im Überblick

*Änderungen vorbehalten
Datum Titel* Referenten*
29.06.2022 Frameworks oder Methoden? Paul Wilkinson, Jan van Bon, Thomas Schaaf, Michael Brenner, Mark Smalley
27.07.2022 Healthcare Optimal Systems Bielefeld, Rico Barth (c.a.p.e. IT GmbH), Matthias Duda
31.08.2022 Homeoffice und Security Beatrice Zeiger, Holger Meuler, Andreas Altena, Andreas Reeken

Vergangene Veranstaltungen | Community Day Archiv

Enterprise Service Management

itSMF Deutschland e.V. Community Day im Februar | Review

 

Der Community Day des itSMF Deutschland e.V. beschäftigte sich am letzten Mittwoch im Februar dank hochkarätiger Referenten (Dr. Peter Samulat, Jan van Bon, Folkert Jung und Hermann Wentker) mit diesem komplexen Thema. Unsere Experten erklärten was ESM genau ist und wie es funktioniert, beleuchteten die veränderten Anforderungen und Herausforderungen an ITIL und zeigten in einem Praxisbericht die Funktion einer B2B-Serviceplattform für Reparaturen deren Services die Prinzipien von Lean Startup und Enterprise Service Management miteinander kombiniert. 

Enterprise Service Management (ESM), oft auch als Shared Service Management bezeichnet, sorgt dafür, dass Services im Unternehmen nicht nach dem Kraut- und Rüben-Prinzip erbracht und verwaltet werden. Vorbild für das gezielte Prozess-Management von Enterprise Services ist die IT. Hier zeigte sich schon vor rund 20 Jahren, dass unstrukturiertes Vorgehen am Ende zu Durcheinander und unnötigen Fehlern, beispielsweise nach Changes, führt. Daher wurden strukturierte Management- und Kontrollansätze entwickelt. Einer der bekanntesten ist das aus Großbritannien stammende Verfahren ITIL ein anderes die aus Amerika stammende Methodik COBIT. 

Den Auftakt zum mittlerweile sehr beliebten und hochfrequentierten Community Day machte Dr. Peter Samulat im ersten Slot mit dem Thema „Enterprise Service Management (ESM): Was ist das wirklich?“. Routiniert und kompetent wurden adaptive Prozesse, Flexibilität und die Wertorientierung im ESM aufgezeigt. Viele Erfahrungsberichte und Lessons-Learned wurden dabei ausgetauscht. Warum können Unternehmen kundenfokussierte Produkte und Dienstleistungen, wie sie z.B. von der Initiative „Industrie 4.0“ gefordert werden und in Plattformmärkte längst Realität sind, nicht anbieten? Da ihre „Maschinenräume“ (genauer gesagt: Produktion und IT) dieser Flexibilität und Geschwindigkeit nicht folgen können. Hier wird zwar gerne von der „Digitalen Transformation“ des gesamten Unternehmens gesprochen, in der Realität sind die Prozesse des Unternehmens, insbesondere die der Unternehmens-IT (IT) und der Produktion (Operational Technology = OT) jedoch schwerfällig, weisen Medienbrüche auf und sind vor allem nicht durchgängig. Schaut man sich ITIL4 genauer an, wird hier etwas gefordert, dass helfen könnte. Aber ist ITIL4 noch „IT“? Ich meine, nein. Es ist mehr – es listet Bausteine auf von dem, was wir heute als Enterprise Service Management (ESM) bezeichnen müssen. Soweit also gut und hilfreich, nur mit dem alleinigen Fokus auf die IT völlig falsch. „IT“ muss weg, „ESM“ muss rein. 

Der zweite Slot, für den der niederländische Autor und Service Management Experte Jan van Bon gewonnen werden konnte startete sehr interaktiv mit der Frage wie ein „Service“ überhaupt definiert wird. Sein Thema „How to use ITIL practices in a simple ESM strategy with Unified Service Management method” entwickelte sich schnell und anschaulich zu einem Plädoyer einfacher und effektiver zu arbeiten. In mehr als drei Jahrzehnten haben die ITIL-Praktiken dazu beigetragen, die ständig wachsenden Herausforderungen im IT-Service-Management zu bewältigen, aber diese Herausforderungen gehen jetzt weit über die IT hinaus: unternehmensweit. Dies erfordert ein "neues Denken", einen nachhaltigen Ansatz für das Enterprise Service Management - ohne die Errungenschaften der Vergangenheit aufzugeben. Wie Einstein erklärte, kann ein neuer Ansatz nicht auf den Dingen basieren, die wir in der Vergangenheit getan haben: "Wenn du tust, was du getan hast, bekommst du, was du bekommen hast." Deshalb müssen wir alles, was wir in den letzten Jahrzehnten gelernt haben, neu überdenken, um einen effizienten und kostengünstigen Ansatz zu entwickeln, der in jeder Branche und für jede Organisation funktioniert. Das ist das Ziel von USM - der Unified Service Management-Methode. Die in den Niederlanden entwickelte und eingeführte Methode hat bereits in vielen Unternehmen zu einer grundlegenden Vereinfachung und Verbesserung der Abläufe geführt. USM wird von einem wachsenden Team unabhängiger USM-Experten unterstützt, die ihre Dienstleistungen mit den von der SURVUZ Foundation kostenlos zur Verfügung gestellten Werkzeugen verbessern - um eine bessere Zukunft für alle zu schaffen. 

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Community Days erhielten auch ein kostenloses Exemplar des E-Books "How to make success of ITIL 4 with USM"

Den Abschluss des itSMF e.V. Community Days im Februar machte der dritte Slot zum Thema „In nur 90 Sekunden zum Service für Reparatur, Wartung und Kalibrierung: ein Blick hinter die Kulissen der ESM-Serviceplattform bei Dräger Safety“. Unter der charmanten Führung durch Folkert Jung und Hermann Wentker konnten die Anwesenden nach vielen Theorien zum Service Management nun die praktische Umsetzung in Augenschein nehmen. „Der Kunde steht im Vordergrund und der Wert, den der Service für diesen hat!“ Als Beispiel diente eine B2B-Serviceplattform für Reparaturen die Dräger neu entwickelt hat. Bei der Entwicklung der Services wurden die Prinzipien von Lean Startup und Enterprise Service Management (ESM) miteinander kombiniert und eine verblüffend schlanke und erfolgreiche Business-Lösung geschafften. IT und Business haben hier auf Augenhöhe zusammengearbeitet. Eindrucksvoll und wegweisend war dabei die Erkenntnis, dass neue Produkte, ganz gleich aus welchem Segment, heutzutage kaum noch vorstellbar sind ohne eine hohe IT Arbeitsleistung. 

Die Präsentationsfolien und zum ersten Mal auch Videos der einzelnen SLOTs, werden im neuen internen Mitgliederbereich des itSMF Deutschland e.V. verfügbar sein. 

Service und Sicherheit

 

Nach sechs erfolgreichen Community Days im Jahr 2021 setzt der itSMF Deutschland e.V. sein beliebtes Format, dem Wunsch der Mitglieder folge leistend auch 2022 fort.

Am Mittwoch, den 26. Januar 2022 erwarten Sie spannende Vorträge in Zusammenarbeit mit dem ISACA Germany Chapter zum Thema „Service und Sicherheit“.

Der itSMF Deutschland e.V. freut sich darüber mit dem ISACA Germany Chapter einen kompetenten und hochwertigen Partner für die Zusammenarbeit an dem Community Day am 26. Januar 2022 ab 15:00 Uhr gefunden zu haben.

In vier unterschiedlichen SLOTS werden unsere Referenten Stephan Brendel, Andreas Reeken, Rolf von Rössing, Dr. Christian Schwartz, Christian Siepmann und Dr. Frank Innerhofer ein genaues Augenmerk auf Aktualität, Best Practices, Lessons-Learned und neue Prozesse werfen. Themen wie Digital TrustDORA (Digital Operational Resilience) stellen nur einige Highlights des hochkarätigen Community Days dar. Denn nach wie vor gilt: „Keine Security ohne Service Management“.

Lassen Sie sich dieses kostenlose Angebot des itSMF Deutschland e.V. in Zusammenarbeit mit dem ISACA Germany Chapter nicht entgehen und merken sie sich: „Am letzten Mittwoch im Monat ist immer Community Day!“ 

Agenda

SLOT 1 (15:00 Uhr)

ROAD WARRIORS –  SICHERHEITSASPEKTE IM HOME OFFICE UND AUF REISEN

Referenten: Andreas Reeken, Stephan Brendel

Home Office und gelegentliche Dienstreisen werden bleiben, mobiles Arbeiten nimmt zu.

Andreas Reeken (Vorstandsmitglied beim itSMF) ist ISO27001 Auditor, Experte für Datensicherheit und berät politische Entscheidungsträger. Er wird sich mit Stephan Brendel (Vorstandsmitglied beim itSMF) über die Grenzen eines ISMS, über Sinn und Zweck von Regularien und Policies und über praktische Erwägungen im Umgang mit fallbezogenen Risikomanagement austauschen.

SLOT 2 (16:00 Uhr)

Digital Trust

Referent: Rolf von Rössing

Rolf von Rössing ist Partner bei FORFA Consulting AG, einer in der Schweiz und Deutschland ansässigen internationalen Beratungsfirma. Als ISACA-Mitglied seit 1997 und International Vice President (2009-2011) und Global Vice Chair (2019-2021) unterstützt er den Verband seit vielen Jahren in der Forschung und in Veröffentlichungen. Seit Oktober 2021 leitet er die Arbeitsgruppe, die das Digital Trust Framework entwickelt. Als solcher gibt er exklusive und spannende Einblicke in sein Wirkfeld.

SLOT 3 (17:00 Uhr)

DORA Digital Operational Resilience – Was ändert sich für betroffene Organisationen?

Referenten: Dr. Christian Schwarz, Christian Siepmann, Dr. Frank Innerhofer

Dr. Christian Schwartz, leitender Managing Consultant der usd AG wird einen Best Practice Vortrag halten. Er verantwortet den usd Beratungsbereich Informationssicherheit in der Finanz- und Versicherungswirtschaft und betreut als verantwortlicher Managing Consultant zahlreiche Projekte mit Fokus auf regulatorische Anforderungen und Cyber-Security-Strategie. 

Zum Abschluss wird es eine kurze, moderierte Diskussion geben, in der sich auch Teilnehmer einbringen können.

Veränderungsmanagement

Termin: 24. November 2021 ab 15:00 Uhr

 

Der Community Day des itSMF Deutschland e.V. beschäftigt sich mit Veränderungsmanagement. Die vier SLOTs bauen perfekt aufeinander auf und sind dank der sehr gut vorbereiteten und erfahrenen Referenten kurzweilig, informativ und machen Lust darauf deutlich tiefer in die Materie einzutauchen.

Der Ursprung des Veränderungsmanagements geht auf die Organisationsentwicklung in den USA der 1930er Jahre zurück. Die Wissenschaftler Fritz Roethlisberger und Mayo führten im Rahmen von Forschungen zur Leistungssteigerung Experimente in den Werken der Western Electric durch. Sie entdeckten, dass die beobachtete Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter stärker von der Aufmerksamkeit für die Mitarbeiter beeinflusst wurde als durch Änderungen der Arbeitsbedingungen.

Seit damals ist viel passiert! Verschiedene Methoden und Frameworks kamen und gingen. Einige davon blieben und wurden weiterentwickelt. Der Community Day des itSMF Deutschland e. V. zeigt auf eindrucksvolle Weise auf, wie verzahnt das moderne Veränderungsmanagement ist und das einzelne Segmente wie z.B. Krisenmanagement und Mediation viel zu kurz kommen in einer Welt die im Wandel begriffen ist. Eine, in der das hierarchische System wie wir es kennen längst als Auslaufmodell deklariert werden kann und muss. Der Gedanke, Wille und die Tatkraft zur Veränderung ist präsent. Es reicht nicht mehr aus, dass ein Vorgesetzter die Anweisung dazu gibt. Das gesamte Team muss mitgenommen und individuell abgeholt werden.

Wind of Change

Wie gehen wir mit Veränderungen um und wie führen wir durch den organisatorischen Wandel? Warum haben wir Angst vor der Veränderung? Da fallen schnell bekannte Leitsätze wie: „Schlimmer geht immer“, oder „Lieber den Spatz in der Hand, als die Taube auf dem Dach“ ein. Weg von VUCA und hin zu BANI (Brittle, Anxious, Nonlinear, Incomprehensable). Doch wie führt man Veränderungen kompetent durch? Warum scheitern so viele Veränderungsprojekte? – Meist, weil die Entscheidung hin zur Veränderung zu spät getroffen wird. Weil Veränderung nicht mit- und vorgelebt wird. Weil eigene Interessen im Vordergrund stehen, als die Gesamtinteressen im Blick zu haben und ein Ziel zu verfolgen. Ein klar definiertes und übergeordnetes Ziel ist der Schlüssel zum Erfolg. „Wir machen eine Veränderung, weil wir dies und jenes erreichen wollen“. Die „Energie“ um eine Veränderung durchzuführen ist begrenzt. Schnell hat man Enthusiasten, Innovatoren und Früheinsteiger an Bord, wir neigen jedoch dazu eher auf die Zauderer zu hören, vielleicht weil sie Ängste in uns triggern, die unterschwellig mitschwingen. Obwohl uns jede Veränderung durchschüttelt, lohnt sie. Mathias Traugott (Punctavista AG) führt auf eindrucksvoll souveräne Weise durch den ersten SLOT des Community Days. Gekonnt navigiert er durch die unterschiedlichen Phasen des menschlichen Verhaltens in einer Veränderungssituation, geht auf die fünf wesentlichen Schlüsselelemente ein und beantwortet in einer sehr interaktiven „Fragen & Antworten“ Runde die zahlreichen Fragen. Ein höchst gelungener Auftakt des Community Days.

Change-Stand Up

Michael Zwick (Blue Change Solutions) fängt den zweiten SLOT des Community Days mit einem Quadrat und einem Kreis an. Das Quadrat symbolisiert das „Jetzt“, der Kreis die „Zukunft“. Es entwickelt sich eine gänzlich interaktive Session in der die Personen eines Teams genau skizziert werden, Leitsätze erhalten und Attribute zugesprochen bekommen. Diese gilt es nun zu motivieren den Weg in die Zukunft, in die Veränderung hinein mitzugehen oder zumindest mitzutragen. Als bildliches Element wird hierzu die Geschichte von „Auswanderern“ im 19. Jahrhundert aus Europa nach Amerika zur Hand genommen. Der Kapitän und der Scout sind hierbei die Helfer, sozusagen die erfahrenen Veränderungsmanager in heutigen Projekten. Motivation ist hierbei ein Grundelement! „Das JETZT madig machen und die ZUKUNFT sexy“. Anders ausgedrückt: Die Erfolgsfaktoren müssen stimmen. Eine gute Steigerung von IST hin zur Zukunft als gangbaren Weg.

Spätestens nach diesem wundervollen Vortrag ist klar, dass Veränderung viel mehr zwischenmenschliche, geradezu psychologische Elemente innehat als vermutet. Empathie, Begeisterungsfähigkeit und die Gabe Menschen abzuholen, zu motivieren und am Ball zu halten sind unerlässlich für ein erfolgreiches Unterfangen.

Dr. Why: Jeder nur ein Steak

Wichtig ist: „Wie bekomme ich heraus, wer die Early Adapter, die Late-Adapter und Zauderer sind?“ Willkommen beim Stakeholder Management! Stefan Krüll (K-Cons und 1. Vorsitzende des itSMF Deutschland e. V.) wirft in seinem kurzweiligen und visuellen, an „Dr. Who Protagonisten und Antagonisten“ angelehnten Beitrag einen sehr genauen und gleichzeitig leicht verständlichen Blick auf das Stakeholder Management. Durch eine gesteigerte Awareness ist das Change-Management an sich in den Fokus gerückt. Welches sind also die „Best Learnings“? Die meisten gescheiterten Projekte scheitern am Menschen, nicht an der Technik. Veränderungsmanagement muss wissen, wen es adressiert. Auch hier der Hinweis darauf, dass die verschiedenen Wünsche und Bedürfnisse der Beteiligten bekannt sein wollen, negative Einstellungen minimiert und positive Einstellungen verstärkt und genutzt für das Projekt genutzt werden können und sollen.

Betroffene, Beteiligte, Interessierte und vom Projekt und/oder dem Projektergebnis beeinflusste Personen nennt man Stakeholder. Hier unterscheidet man die Gruppe der internen Stakeholder (Projektsponsor, Eigentümer, Vorstände, Betriebsrat, Security, Legal, Anwender, CFOs, CIOs/CTOs) und die der externen Stakeholder (Kunden, Lieferanten, Gesetzgeber, Politik, Nachbarn, NGOs, Presse etc.). Doch gibt es da auch noch eine weitere Gruppe- „Vergessene Stakeholder“. Das beruhigende dabei: Die letzte Gruppe wird sich bemerkbar machen und kann dann noch immer mit einbezogen werden. Wie identifiziere ich aber die genannten Stakeholder? Hierzu helfen Umfragen, vergangene Projekte, Input durch Projektsponsoren und eine Analyse der Benutzer und Betroffenen. Nicht zu unterschätzen ist der altbewährte Flurfunk! Wenn die Stakeholder identifiziert sind, stellt sich die Frage wie die Ressourcen eingesetzt werden sollen. Bewährt hat sich eine Priorisierung durch eine Einfluss/Interesse Matrix, die dabei hilft Prioritäten gezielt zu setzen. In der Stakeholder-Typologie nach Mitchel, Angel & Wood (1997), gibt es 7 Bereiche die nach Macht, Legitimität und Dringlichkeit, sowie deren Schnittpunkte eingeteilt werden. Diese hilft bei einer genaueren Aufschlüsslung und gibt Ansätze dafür, wie- und wann man die einzelnen Stakeholder abholen kann und muss. Spannend zu erfahren, wie genau man die einzelnen Stakeholder, deren Ziele und Wünsche definieren- und durch eine Kraftfeldanalyse positiv nutzbar machen kann. Wie bei jedem erfolgreichen Projekt, ist auch hier die Kommunikation ein Schlüsselelement und unerlässlich. Einfluss, Interesse und Einstellungen ändern sich, ständiges Monitoren und Aktualisieren der ermittelten Informationen ist existenziell. Ein rundum gelungener und spannender Vortrag.

Mediation und Projektkrisen

Ein perfekter Anschluss an die vorherigen SLOTs war der Abschluss des Community Days im November durch Karin Wenzel (IT Consultant und Projektleiterin). Die Wirtschafts- und Onlinemediatorin weckt die Neugierde auf eine bessere Gesprächsmethodik und Konfliktmanagement. Was ist Mediation? Eine strukturierte, gesprächsbasierte Konfliktlösungsmethode, in der die streitenden Parteien unter der Moderation einer neutralen Person eine Lösung „selbst“ finden. Die Mediation setzt auf die Freiwilligkeit der Verhandelnden und einem vorhandenen Einigungswillen. Ein Mediator ist allparteilich und agiert in einem geschützten Raum nach einer klar definierten Struktur. Der itSMF veröffentlichte bereits 2011 ein Positionspapier zu „Anwendung von Mediation im IT Service Management“. Seit damals hat das Thema nichts an Aktualität eingebüßt. Projektkrisen entstehen typischer Weise aus schleichenden Prozessen heraus. Die Projektziele sind nicht mehr erreichbar, gewöhnliche Methoden zur Korrektur sind nicht mehr ausreichend, ein Gefühl von Resignation im Team breitet sich aus und der Auftraggeber glaubt nicht mehr an den Erfolg des Projekts. Nach Rahnenführer/Radin kann man eine „Checkliste Krise“ zur Einschätzung der Lage zur Hilfe nehmen. Was aber tun, wenn man festgestellt hat, dass ein Projekt in der Krise ist? Es kommt darauf an, ob eine sachliche Ursache zugrunde liegt oder ein persönlicher Konflikt. Hierbei kann die Mediation helfen einen neutralen Blick auf alle Schauplätze zu werfen und in Kleingruppen und/oder Geschäftsparteien und Projektteams eine Schlichtung zu ermöglichen. Der Grundsätzliche Erfolg einer Mediation legt die Frage nahe, warum man Mediation erst einsetzt, wenn es zu einer spürbaren Eskalation kommt und nicht schon zuvor? Ein frühes Entschärfen sich aufbauender persönlicher Konflikte ist erstrebenswert und zweckdienlich. Wenzel schlägt das Vorgehensmodell nach Glasl vor, dass nach Frühindikatoren, Schieflage und Projektkrise unterteilt. Mediation ist sicherlich kein Allheilmittel, kann aber sowohl in der Krise als auch vorbeugend wichtige Hilfestellungen leisten, die man annehmen sollte.

Die Frage, die sich im Rahmen des Community Days aufdrängt ist: Warum Projektleiter und Personen in Führungspositionen so begrenztes Wissen um die hintergründigen Mechanismen, die sowohl zur Veränderung als auch zum Krisenmanagement unerlässlich sind besitzen? In einer Welt, die sich im Wandel befindet, in der der Mensch an sich und in seiner Individualität in den Fokus rückt handelt es sich um eine Lücke die dringend geschlossen werden muss.

Der sechste Community Day des itSMF Deutschland e.V. war auch der letzte für dieses Jahr. Am letzten Mittwoch des Jahres, zwischen Weihnachten und Neujahr erheben wir unser Glas auf die vielen hundert Teilnehmerinnen und Teilnehmer der vergangenen Events, den Referentinnen und Referenten sowie den zahlreichen, fleißigen Menschen hinter den Kulissen und sagen: „Vielen Dank!“

Der nächste Community Day findet am Mittwoch, den 26. Januar 2022 zum Thema „Service & Sicherheit“ ab 15:00 Uhr statt. Lassen Sie sich dieses kostenlose Angebot des itSMF Deutschland e. V. nicht entgehen und merken Sie sich:

„Am letzten Mittwoch im Monat ist immer Community Day!“ 

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

Multi-Service-Providing und Service-Brokering 

Termin: 27. Oktober 2021 von 15:00 Uhr bis 18:00 Uhr

 

Der Community Day des itSMF Deutschland e.V. beschäftigte sich mit Multi-Service-Providing und Service-Brokering. 85 Teilnehmer erlebten vielfältige und qualitativ hochwertige Vorträge des Fachforums „Service Brokerage“. Live-Hacking als Höhepunkt der fünften Veranstaltung in diesem Jahr.

Service Integration and Management, kurz SIAM, ist unter dem Begriff Service-Integration seit 2009 gängig. Mit Erscheinen des XGOV „Strategic SIAM Reference Set“ der britischen Regierung im Jahr 2012 gewann SIAM zunehmend an Bedeutung. Die Verwendung dieser technischen Möglichkeiten und Kapazitäten mithilfe externer Dienstleister wird für viele IT-Organisationen zum dominierenden Modell. Dieses Modell ist gemeinhin als Multi-Sourcing bekannt. Die Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Anbietern ermöglicht einer IT-Organisation, interne und große externe Ressourcen flexibel nach Bedarf bereitzustellen, um anpassungsfähiger auf Wettbewerbsänderungen zu reagieren, die Kostenreduzierung und/oder Innovation begünstigen können. So erscheint es nicht abwegig, dass die Entwicklung, die 2009 in den Fokus der Fachwelt gelangte, in den letzten 12 Jahren aufgrund ihrer nahen liegenden Vorteile massiv weiterentwickelt wurde und nun eine Vielzahl neuer, optimierter Möglichkeiten für Auftraggeber, Dienstleister und Verbraucher bereithält. ITIL-Prozesse und Funktionen bieten die Grundlage für die Umsetzung. SO wundert es nicht, dass SIAM, als sich schnell entwickelnder Bereich des IT-Managements eng verbunden ist mit Disziplinen wie IT-Service Management, Qualitätsmanagement, Risikomanagement, der Organisationsentwicklung und der Unternehmensarchitektur. 

Gleich drei hochkarätige Vorträge erwarteten die insgesamt 85 Teilnehmer aller SLOTs des itSMF Community Days. Das perfekt vorbereitete Fachforum „Service Brokerage“ setzte damit gelungene Akzente und zeigte auf, wie produktiv und bereichernd die Arbeit und der Austausch der Community auf diesen Plattformen funktioniert. 

SIAM-Transformation – der ultimative Erfahrungsbericht 

Markus Müller (Blueponte) präsentierte gekonnt und facettenreich seine persönliche Reise entlang der fünfjährigen SIAM-Transformation einer globalen IT-Organisation vom Aufbau und der Entwicklung bis zu ihrer heutigen Gestalt in einer dezentralen und hierarchischen Arbeitskultur. Spannend waren hierbei die Erkenntnisse und Einsichten. „Es gibt kein vorgefertigtes Schema, das immer funktioniert. Jede Umgebung bedarf einer eigenen Strategie und eigener Schwerpunkte!“ Sehr schnell wurde bei diesem Vortrag klar, dass es durchaus wichtige Erfolgsfaktoren gibt, die SIAM in einer Unternehmungsumgebung zum Wachstum verhelfen. Begleitet wurde der erste SLOT von Jörg Bujotzek (Geschäftsführer Amendos GmbH), der die kurze Gesprächsrunde moderierte. 

Organisationswandel von dezentralen Supplier Management Funktionen zu einer agilen Einheit „Service Integration and Management 

Im zweiten SLOT des Community Days gewährte Stefan Schön (SIAM Provider Management, DB Systel) Einblicke in die Herausforderungen auf dem Weg der DB Systel hin zum Digitalisierungspartner des DB-Konzerns. Ansätze und Erfahrungen mit agilen Teams und Arbeitsweisen in SIAM Teams, ebenso wie der große Mehrwert dieser Arbeiten wurden fundiert aufgezeigt. Das Wandlungsbild von einer bestehenden Organisation mit dezentralen Supplier-Management-Funktionen hin zu einem zentralen Service Integration And Management (SIAM) war äußerst gelungen. Der Vortrag, der von Timm Scheibach (Managing Principal microfin Unternehmensberatung) moderiert wurde, mündete in eine lebhafte Diskussion darüber, welche wichtige Rolle SIAM im Rahmen der Cloudifizierung und Digitalisierung spielt. 

Live Hacking – Integration von Enterprise Service Management Lösungen 

Der mit Spannung erwartete dritte und letzte SLOT des Oktober Community Days bot nichts Geringeres als ein eindrucksvolles „Live Hacking“. Michael Kauf (SIAM Integration Specialist Lomnido GmbH) zeigte in einem SIAM-Szenario, wie Tickets zwischen einem Kunden („wir nennen ihn mal Abraham Lincoln“), seinem Provider und einem Service-Integrator transparent über den Lomnido SIAM Broker geroutet wird. Das SIAM-Szenario wurde anhand von zwei Use-Cases (4me und Jira Service Desk) erweitert, um einen Einblick in die intuitive und effiziente Schnittstelle zu gewähren. Roland Csombai (Sales und Partnermanagement Lomnido GmbH), der zweite Referent des dritten SLOTs, ging genauer auf die Schnittstellenfunktionalität ein und zeigte auf, wie stark die noch immer üblichen Arbeitsprozesse optimiert werden können. Der dritte Referent im Bunde, Michael Wilken (Service Management Architekt 4me.com), ging auf die schnellen Integrationsmöglichkeiten und den Trends einer modernen Architektur der heutigen Zeit ein die 4me anbietet. Ein Zitat von Ergon Gashi blieb dabei aufgrund der Aktualität besonders in Erinnerung: „Heute ist nicht der König, der verkaufen kann, sondern der liefern kann!“ 

Evangelos Kopanakis (Geschäftsführer der best-practice innovations GmbH), moderierte den dritten Slot und führte durch die zahlreichen Fragen die zur allgemeinen Zufriedenheit beantwortet wurden. 

Der fünfte Community Day des itSMF Deutschland e. V. war somit erneut ein Erfolg und zeigt eindrucksvoll auf, wie aktiv die ITSM Community ist. Der Verein ist glücklich, das erfolgreiche und sehr gut angenommene Format weiterzuführen und konstant neue spannende Themen aufzuzeigen. Der nächste Community Day findet am Mittwoch, den 24. November 2021 zum Thema „Veränderungsmanagement“ mit einer abwechslungsreichen und hochkarätigen Besetzung statt. Lassen Sie sich dieses kostenlose Angebot des itSMF Deutschland e. V. nicht entgehen und merken sie sich: 

„Am letzten Mittwoch im Monat ist immer Community Day!“  

Weitere Informationen über die „itSMF Community Days“ und das reichhaltige Angebot der größten deutschsprachigen ITSM Community finden Sie unter www.itsmf.de, sowie auf unseren Social Media Kanälen.  

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

 

Observability und Monitoring

Nachlese Community Day im September

Termin: 29. September 2021 von 15:00 Uhr bis 18:00 Uhr

Der Community Day des itSMF Deutschland e.V. beschäftigt sich mit Observability und Monitoring. Wer davon ausgeht, dass man nur ein neues „Rebranding“ für das altbekannte Monitoring erschaffen hat, liegt falsch. Observability ist nicht nur die benötigte Weiterentwicklung vorhandener Prozesse, sondern die Antwort auf veränderte Umgebungen und Anforderungen, die das klassische Monitoring nicht mehr abdecken kann.

Der Begriff "Observability" wird im Servicemanagement immer populärer. Dabei handelt es sich um eine natürliche Weiterentwicklung der klassischen Monitoring-Verfahren. Eine der größten Herausforderung im Eventmangement besteht inzwischen darin, zu erkennen, ob eine Störung vorliegt und welche Systeme betroffen sind. Mit Aufzeichnungen von Metriken, Logs und Traces kann Observability hier natürlich wie gehabt unterstützen, indem es den Systemstatus der Service in Echtzeit überwacht und meldet. Die durch Microservices und Container getriebene Umstellung verleiht dem alten Mantra "Was Sie nicht messen können, können Sie nicht managen" jedoch neue Bedeutung und Aktualität. Worin unterscheidet sich also Observability von Monitoring? Die Bezeichnung als „Rebranding“ von gewöhnlichem Anwendungs-Monitoring scheint oberflächlich betrachtet berechtigt, jedoch gibt es einen kategorischen Unterschied zwischen den Begriffen: Während „Monitoring“ ein Vorgehen beschreibt, ist mit „Observability“ das Attribut eines Systems gemeint. Ernest Mueller, ein Engineering Manager und Technik-Blogger schrieb 2018 dazu: "Observability beschreibt die Eigenschaft eines Systems. Man kann ein System mit verschiedenen Instrumenten überwachen, aber wenn sein Zustand verhindert, herauszufinden, was da drin eigentlich vor sich geht, dann steckt man fest." Das macht es zunehmend schwierig, die Performance eines Programmes einzuschätzen, weil alles ständig aktualisiert und neu katalogisiert wird. Die Entwickler legen immer mehr Wert auf die Observability ihrer Anwendungen, um einen reibungslosen Betrieb sicher zu stellen. Observability versucht diese Fragen zu beantworten, mit Blick auf das große und ganze, ohne das Detail aus den Augen zu verlieren. Observability in der Praxis ist auch die Frage nach Automatisierung, KI-Unterstützung und Servicemodellierung. Servicemodelle können und müssen automatisiert erkannt und instanziiert werden, Meßverfahren und –punkte werden ki-unterstützt und in Zukunft vielleicht sogar dank Big Data-Analysen automatisiert erstellt. Predictive Maintenance soll keine Utopie bleiben, sondern ist die Antwort auf die, mit klassischen Methoden kaum zu bewältigende, Masse an Daten, Logfiles und Events in der High Velocity IT.

Fachforum für Observability und Monitoring - Impulsvorträge und Diskussion zur Gründung des Forums

Ingo Bruns (Atruvia AG) eröffnet den Community Day im September mit der Vorstellung des neu gegründeten Fachforums. Er berichtet davon, dass die Idee dazu nach dem Online-Forum des itSMF im April 2021 aufgekommen ist. Dieses sehr spannende neue Thema soll als Arbeitskreis unterschiedliche Blickwinkel und Lösungsansätze liefern, den wertvollen Austausch untereinander fördern und als Inputquelle für alle Interessierten dienen. Vom Output des Fachforums profitiert die gesamte Community des itSMF. Nach dieser Vorstellung zeigt Bruns die Herausforderungen des Service Monitorings anhand von Beispielen der Atruvia AG (ehemals Fiducia 6 GAD IT AG), die als IT-Service Provider für die Genossenschaftsbanken in Deutschland tätig ist. Hier muss der sich ständig verändernden Umgebung Rechnung getragen werden.

IT Monitoring, das jahrelang gut funktioniert hat, kann die neuen Anforderungen nicht mehr abdecken. Die Herangehensweise wurde folglich verändert und die Prozesse unter dem Begriff Observability neu zusammengefasst. Dazu zählen automatisiertes, faktenbasiertes Operating, Machine-Learning, Anomaly-Detection und das Predictive-Monitoring. Die Vision der Observability ist eine neue Schnittstelle, die Monitoring Tools, Synthetic Monitoring, Service Modelle aus CMDB, Full-Stack Monitoring, Log Monitoring, Client Monitoring und Monitoring Enrichment in einen ITOA Monitor/ Business Impact Monitor vereint.

Observabilwhaaaaat? Und warum gerade jetzt?

Der zweite Slot des Community Days wurde von Andre Pietsch (SPLUNK), einem bekennenden Observability Enthusiasten geleitet, der einen sehr eindrucksvollen Überblick über die wachsende Komplexität der Infrastruktur (Ops) und der dafür notwendigen Software Architektur gab. Die Antworten, die SPLUNK dafür gefunden hat und stetig weiterentwickelt, sind komplex, agil und in Echtzeit abrufbar. Während das klassische Monitoring dazu genutzt wird, um Dinge im Auge zu behalten, die erwartungsgemäß zu Problemen führen können, ist Observability darauf ausgelegt, unerwartete Probleme aufzuspüren und zu erklären, warum sie aufgetreten sind. Die Life-Vorführung einer Observability-Action und die darauffolgenden Fragen- und Antworten rundeten den Beitrag von Pietsch ab.

Die Rolle der IT-Servicemodellierung in der Observability

Thorsten Dasbach (Atruvia AG) tauchte im dritten SLOT des Community Days dezidiert in die Materie hinein. Nachdem die interessierten Teilnehmer und Teilnehmerinnen bereits einen guten Überblick über die Funktionalität der Observability gewonnen hatten, wurde die Frage nach dem „Warum“ und dem „Wie“ gestellt. Einzelne wenige Systeme sind beherrsch- und kontrollierbar, Störungen können leicht zugeordnet werden. Je komplexer ein IT-Service, desto unübersichtlicher wird dieser. Die Lösung dafür lautet: Automation! Agile Prozesse bedeuten schnellere Entwicklung, die wiederum schnellere Anpassungen an der Infrastruktur ermöglicht. Die Einbeziehung sowohl von KI-gestützten Methoden, als auch des Business in die Servicemodellierung stellt hier einen echten Meilenstein dar. In der anschließenden Diskussion wurden mitunter kontroverse Haltungen zu dem Thema spürbar.

Die Teilnehmer des Community Days waren sich aber einig darüber, dass Observability ein Bereich ist, an dem in absehbarer Zukunft nichts mehr vorbeiführt.

Das Fachforum freut sich auf Anregungen und Interessenten.

DSGVO & Compliance | Methoden und Frameworks – Die Zukunft von ITIL

Nachlese Community Day im August

Termin: 25. August 2021 von 15:00 Uhr bis ca. 19:30 Uhr

Die online Veranstaltungsreihe des itSMF Deutschland e.V. erfreut wachsender Beliebtheit und hat sich etabliert. Interessante Vorträge und Diskussionen waren am 25.08.21 in der Kooperationsveranstaltung mit mbuf  zu verfolgen. Stephan Brendel zeigt die Historie von ITIL® auf und startet eine kontroverse, lebhafte Diskussion zur Zukunft des vermeintlich holistischen Modells. Ralph Alkemade führt durch den Dschungel des DSGVO und zeigt aktuelle Entwicklungen und Rechtslagen in Bezug auf Microsoft Teams. Den Abschluss des Community Days bildet eine vielschichtige Podiumsdiskussion bei der die Teilnehmer, unter Leitung und Moderation von Karl Gerd Zimmermann, einen Fokus auf Arbeitsplatzverhältnisse und dem Datenschutz im Homeoffice legten.

Methoden und Frameworks – Die Zukunft von ITIL

Stephan Brendel (Vorstand des itSMF Deutschland e. V., Manager EMEA bei APMG International) eröffnete den ersten Slot des Community Days und verschaffte den zahlreichen Teilnehmern einen Überblick über die Historie von ITIL ® . Von dessen Anfängen, der Vermarktung von ITIL® & PRINCE2 durch das UK Government 1989, über die folgenden Versionen von ITIL®, der Gründung von AXELOS bis hin zum Verkauf an Peoplecert in diesem Jahr. Die Zusammenfassung zeigt eindrucksvoll wie bewegt die Historie von ITIL® in den zurückliegenden Jahren war und welche Probleme und Chancen durch die unterschiedlichen Ereignisse entstanden. Brendel eröffnet frühzeitig die von ihm moderierte, offene Diskussion. Schon die erste Frage löst eine sehr kontroverse Unterhaltung aus: „Wird im Service Management ein holistisches Model benötigt?“ Die Meinungen der Anwesenden gehen erwartungsgemäß auseinander. Es werden sowohl die Vorteile eines solchen Models hervorgehoben als auch die Begrenzungen – vor allem für kleinere Unternehmen. „Die Idee eines solistischen Models ist schön, hat aber in den letzten 20 Jahren nicht funktioniert“ ist die Aussage eines Teilnehmers. Andere entgegnen, dass ITIL® nach dem Prinzip „Adopt and Adept“ angewendet werden kann – nehmt das wo ihr den größten Nutzen habt. Das einfache Pick and Choose System einer reichen Angebotspalette die für sehr viele Eventualitäten den praktikabelsten und besten Nutzen darstellt. Einige Teilnehmer sind sich im Laufe der Veranstaltung die weiteren offenen Fragen stellt wie: „Welches „Best of Breed“ findet sich in der Realität?“ und „Welche Guidelines sollten Framework für Cloud-Ansätze liefern?“ sicher, dass viele Prozesse für Entwickler eine unnötige Bürokratie darstellen. Anwender hinterfragen auch den Nutzen anhand des hohen Aufwandes.  

Nach zwei Stunden gibt es auch Wünsche für die Zukunft von ITIL® die festgehalten werden können. Es besteht Bedarf an einem Minimumset, schlank modellierten Prozessen und belastbaren Reports. 

Microsoft Teams und die DSGVO – passt das zusammen?

Am 14. März 2017 startete Microsoft seinen Dienst „Microsoft Teams“. Sehr viele Firmen sowie Privatpersonen benutzen die beliebte Plattform und senden dadurch mitunter empfindliche Daten rund um den Globus. Am 16. Juli 2020 hat der EuGH ein Urteil gefällt, das weitreichende Folgen für die Übermittlung personenbezogener Daten an Auftragsverarbeiter in Drittstaaten hat. In erster Linie ist der Datentransfer in die USA betroffen. Denn das Schrems II Urteil hebt den Angemessenheitsbeschluss der Europäischen Kommission, den sogenannten „Privacy Shield“ auf. Dieser bekundete, dass die USA unter bestimmten Umständen ein der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) angemessenes Schutzniveau für die Daten natürlicher Personen bietet. Nur so war ein datenschutzkonformer Datentransfer zwischen den USA und der Europäischen Union (EU) möglich. Gleichzeitig bestärkt der EuGH mit dem Schrems II Urteil die Bedeutung der Standardvertragsklauseln des DSGVO. Der Einsatz der EU-Standarddatenschutzklauseln stellt also auch nach der Schrems II Entscheidung ein grundlegendes Instrument dar, um bei der Übermittlung von personenbezogenen Daten in einen Drittstaat den Anforderungen des europäischen Datenschutzes zu gewährleisten. Entscheidend ist, dass für die personenbezogenen Daten das Schutzniveau hergestellt werden kann, das demjenigen der EU entspricht. Ralph Alkemade (Manager STIHL Gruppe) führt souverän und kompetent durch den Dschungel an Anforderungen und Voraussetzungen des DSGVO und zeigt am Beispiel von Microsoft Teams welche Schritte man durchführen muss, um in der noch vorhandenen Grauzone einen festen Stand zu behalten – denn obgleich das Urteil des EuGH bereits gültig ist, transferiert die Plattform noch immer Daten in die USA, die nach Sicht des Gerichtes in einer Reihe mit Russland und China stehen, wo diese Ausgewertet werden können. Microsoft will nun darauf eingehen und verspricht: „Europäische Clouddaten sollen künftig in Europa bleiben“. Dies soll bis ende 2022 umgesetzt werden. Bleibt abzuwarten wie sich die anderen großen Player positionieren und verhalten. 

Podiumsdiskussion: IT-Security und Compliance

Um 18:00 Uhr startete der letzte Slot des Community Days im August mit einer vielschichtigen Podiumsdiskussion. Geleitet und moderiert von Karl Gerd Zimmermann, Geschäftsführer von mbuf, sollen sich die Anwesenden über die Veränderungen der Arbeitswelt- und Umgebung durch den starken Anstieg des Homeoffice bzw. der hybriden Tätigkeitsfelder und neuer Toolumgebungen unterhalten. Dem Aufruf von itSMF und mbuf folgten Holger Meuler (Verdi), Jonathan Haist (IT-Security-Manager, Unternehmensgruppe fischer), Rakph Alkemade (STIHL Gruppe) und Christoph Huschens (itSMS GmbH). Schon zu Beginn der Podiumsdiskussion zeigt sich ein deutliches Problem, wie Holger Meuler von Verdi deutlich aufzeigen kann. Da die genutzte Plattform „Teams Webinar“, nur in der App die Verschleierung des Hintergrunds erlaubt, er aber diese nicht auf seinem Arbeitsgerät installieren darf und somit über den Browser teilnimmt, können alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer seinen „privaten“ Hintergrund sehen, ohne das er darauf Einfluss nehmen könne. Laut Datenschutzgesetz nicht zulässig. Dieses Problem, so stellt es sich in der folgenden Diskussion heraus, haben viele Anwender – und das Plattformübergreifen. Ganz gleich welches Tool man nutzt: Teams, Jitsi, Zoom, Skype, WhatsApp, Facetime usw.! Eine Vereinheitlichung, eine übergreifende Regelung wäre an dieser Stelle erstrebenswert, sind sich alle Gesprächspartner einig. Viele Sicherheitsaspekte werden an diesem Abend behandelt und untersucht. Eines, da sind sich alle Gesprächspartner einig, ist sicher: „Wir werden nie wieder so arbeiten wie vor der Pandemie“. Die Arbeitswelt hat sich gewandelt, nachhaltig und unwiederbringlich. Der Arbeitsplatz zu Hause ist Fluch und Segen zugleich. Zum einen ermöglicht er den Arbeitnehmer:Innen eine hohe Flexibilität, freiere Zeiteinteilung und mehr Zeit durch den Wegfall von Fahrtwegen. Zum anderen bleiben aber wichtige Errungenschaften wie, u.A. garantierte Pausen und der soziale, stoffliche Kontakt zu den Mitarbeiter:Innen auf der Strecke. Mann muss, so der Konsens, neue Wege gehen und diese Erforschen, sie nachjustieren. Nur weil man im Homeoffice arbeitet, heißt das nicht, dass man in ständiger Rufbereitschaft ist. 

Ein weiteres Problem stellt auch hier der Datenschutz dar. Dokumente werden über Cloud-Dienste transferiert und verbleiben nicht mehr im internen Netzwerk. Zurecht wurde erwähnt, dass Menschen zum Großteil dazu neigen ihre Daten sehr freizügig zu teilen (Soziale Medien, WhatsApp, TikTok usw.) bei der Arbeit jedoch päpstlicher als der Papst selbst sind. Die Datenschutzverordnung an sich ist ein wichtiges Instrument, dass den Menschen die Möglichkeit gibt ihre gespeicherten Daten einzusehen und auch die Löschung dieser zu verlangen. Bei aller Kritik daran, die mitunter angebracht ist, sollte man Chancen nicht aus dem Auge verlieren die sich auf dem Weg der stetigen Optimierung bieten. 

An drei angebotenen Slots des Community Days im August mit den Themen „Methoden & Frameworks | DSGVO & Compliance“ haben zusammengezählt 105 Personen teilgenommen. Dieses Ergebnis zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind und die Community dieses Format annimmt. Die Kooperationsveranstaltung mit mbuf wird, so sind sich alle einig, nicht die letzte sein und eine Zusammenarbeit in den Fach- und Regionalforen wird, bei Übereinstimmung von Themen, angestrebt. 

Die Unterlagen der Veranstaltung werden im vereinsinternen Bereich abgelegt. Gäste ohne Zugriff können sich gerne formlos an ceo@itsms.net wenden, um die Informationen zu erhalten. 

Für alle Interessierten hier noch drei Links mit Infos zur mbuf Community

https://mbuf.de/wp-content/uploads/mbuf_AboutUs_2020-03-24.pdf 

https://mbuf.de/wp-content/uploads/mbuf_OnePager_Nov2020.jpg 

https://mbuf.de/zu-gast-in-der-pegasus-late-night-live-talk-und-actionshow 

Zertifizierungen

Nachlese Community Day Juli

Termin: 28. Juli 2021 von 15:00 Uhr bis 19:00 Uhr

Der Community Day des itSMF im Juli beschäftigte sich mit dem Thema „Zertifizierungen“. Das virtuelle Netzwerktreffen hat erwartungsgemäß das Interesse einiger Fachleute gefunden. Spannende Vorstellung des Tätigkeitsfeldes eines „Business Relationship Manager“ und tiefe Einblicke in den Planungsstandes einer neuen Zertifizierung zum „Service Management Practitioner“, die vom itSMF Deutschland e.V. in Eigenregie von einem Fachforum innerhalb von 6 Monaten entwickelt wurde. Im zweiten Teil des Community Days wurden das Webinar/Seminar Plattform „Teams“ vorgestellt sowie eine vielversprechende, neue multifunktionsplattform für Online Kongresse sowie Hybridveranstaltungen namens „Veertly“ präsentiert. Durch die Akzeptanz des Formats hat sich eine weitere Säule im Vereinsleben etabliert. 

Slot 1: “Vom Service Manager zum Business Relationship Manager“ 

Referentin: Maria Rickli – Certified Business Relationship Manager CBRM Glenfis AG, Zürich, Schweiz 

Die traditionelle Rolle des Service (Level) Mangers den wir aus den Rollenbeschreibungen in Frameworks kennen, wird durch die vorgestellte Zertifizierung mit einem strategisch ausgerichteten Gestalter der Nachfrage und der Kundenbeziehungen ergänzt. Der Rolle ist ein Provider Capablility Model hinterlegt, das deutlich die strategische Ausrichtung der Rolle untermauert. Die bekannte Verantwortung für den Business Case des Providers und des Kunden wird in der Zertifizierung durch konkrete Anleitung aus dem unverbindlichen der Frameworks in die Praxis übertragen. Diese Personenzertifizierung stärkt den Rolleninhaber auch im persönlichen Wachstum und hilft, wie man effektiv und überzeugend kommuniziert. Der gekonnten und umfänglichen Vorstellung folgt eine lebhafte Diskussion über Unterschiede zwischen BRM und SLM sowie, aufgrund des hohen Interesses der Anwesenden, ein mögliches Workshop-Angebot über den itSMF im Spätherbst. 

Slot 2: “Service Management Practitioner”  

Zertifikat für angewandtes Service Management 

Referent: Christof Huschens 

Christof Huschens (itSMF e.V.), erlaubte den Anwesenden im Auftrag der Arbeitsgruppe einen tiefen Einblick in den aktuellen Planungsstand des „Service Management Practitioner“. 

Die Grundidee ist eine Assessment basierte Personen-Zertifizierung, die eine erfolgreiche Umsetzung eines Service Management Projektes als Gegenstand hat und nicht bei erworbenem Wissen stehenbleibt. Dieses Allein-Stellungsmerkmal wird durch die Ausrichtung auf die Begutachtung durch Experten ergänzt.  Das Zertifikat bestätigt, dass die Person hier eine wirkliche Probe seiner Umsetzungsfähigkeit in der Praxis geliefert hat. 

Die Entwicklung eines Assessment Modells zur Zertifizierung eines Practitioners wurde in einem Arbeitskreis von Mitgliedern des itSMF Deutschland e.V. ehrenamtlich und Hersteller unabhängig geleistet. 

Als Zugangsvoraussetzung ist eine bestehende Zertifizierung im Service Management (ITIL, FitSM, ISO20000, BRM o.ä.) erforderlich und eine Berufspraxis von min 3 Jahren im Service Management. Der 2016 veröffentlichte „ITIL Practitioner“ war ein Versuch, der in die richtige Richtung ging, scheiterte aber an dem Prüfungsmodell und ist mittlerweile vom Markt genommen.  Diese Zertifizierung ist damit oberhalb der auf Wissen ausgerichteten Einführungen angesiedelt und keine Konkurrenz zu Curricula basierten vertiefendenden Prüfungen der Zertifizierer.  

Die Dokumentation eines Projektes und das Review durch Assessoren unter der Qualitätssicherung des itSMF Deutschland e.V. ist ein entscheidender Unterschied, der offensichtlich überzeugt hat. Es kündigt sich der erste Pilot an, ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Durchsetzung und Übergabe an einen noch zu bestimmenden Zertifizierer, wie TÜV, DEKRA etc. 

Slot 3 und 4: “Plattformen” 

Referenten: Ralf Bohrer, Alex Spahn

Es ist wenig überraschend, dass der bisher noch rein virtuelle Community Day im Juli 21 zwei Plattformen für Veranstaltungen und Kollaboration etwas genauer in Augenschein nimmt. 

Die neuen Funktionen von TEAMS wie Webinar und integrierte Tools wie Befragungen, Whiteboard und Abstimmungen bestärkten die Zuhörer in der Einschätzung des Microsoft Produktes. Die Kollaboration Suite ist auf dem Weg zu einer Veranstaltungsplattform. Der MVP Ralf Bohrer konnte die Dynamik des Werkzeugs gut aufzeigen. Seine Trainings für verschiedene Kunden unterstützt er mit einem Arbeitsplatz und einigen Externen Erweiterungen, die er mit Ihren Grenzen und   Möglichkeiten den Zuhörern erläuterte. Aber nicht die Technik macht den Erfolg aus, sondern die Frage, wie die Arbeitsänderungen mit den Menschen gemeinsam erreicht wird. 

Veertly ist eine innovative Veranstaltungsplattform aus dem DACH Umfeld. Die Vorstellung der Funktionen zeigt die Ausrichtung der Produktidee: Integration möglichst vieler Tools, Frische und dynamische Oberfläche, einfache Konfiguration von Veranstaltungen mit einem oder mehreren Räumen. Die hohe Funktionsdichte der Plattform ist passend ausgerichtet auf große Zusammenkünfte wie online Kongresse oder Hybridevents. Alex Spahn, Geschäftsführer und Entwickler von Veertly, ging auch auf die Bedeutung zwischenmenschlicher, direkten Kontakte im online Umfeld ein. Seiner Einschätzung nach, ist der Trend zu hybriden Veranstaltungen offensichtlich. Interessanter Weise hat er eine Vermengung von Online- und Präsenzkommunikation auf ein einziges Medium abgelehnt. Der itSMF wird nicht nur die Plattform prüfen, sondern auch alle Veranstaltungsplanungen vor dem Hintergrund dieses Vortrags prüfen. 

Die Unterlagen der Veranstaltung werden im vereinsinternen Bereich abgelegt. Gäste ohne Zugriff können sich gerne formlos an ceo(at)itsms.net wenden, um die Informationen zu erhalten. 

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

KI im Service Management

Nachlese Community Day Juni

 

Termin: 30. Juni 2021 von 15:00 Uhr bis 18:00 Uhr

Slot 1 : "KI und Service Management"

Betreut von dem Referenten Dr. Lars Schwabe (VP Operations & Professional Services bei Merantix Labs) wurde den Besuchern ein interessanter Start in die Veranstaltung geboten. Gezeigt wurden die Auswirkungen der Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz auf viele Tätigkeiten von “Knowledge Worker”, die teilweise oder ganz auf Maschinen übertragen werden können.

Slot 2 :  “RPA als Ausprägung der KI im Bereich Service” 

Gleich von 2 Referenten betreut, Julian Beckers / Dr. Norbert Niemeier (Weissenberg Group), wurde das Thema Robotic Process Automation diskutiert. Es ist ein verhältnismäßig neues Thema und steht für eine anwendungsübergreifende Automatisierung von Workflows in Unternehmen mittels Software-Robotern. Diese arbeiten aber nicht klassisch via Schnittstelle auf den verschiedenen Anwendungen, sondern auf der Darstellungsebene, also auf den Daten, die sonst der Anwender auf dem Bildschirm sehen würde.

Slot 3 :  "IT-Servicedesk neu denken -  Userzentrierung + Multisourcing + KI = Kundenzufriedenheit?"

Betreut von dem Referenten Manuel Liewald (Samhammer AG) wurde die scheinbar unvermeidliche Gleichung der Titelzeile besprochen. Warum ist der IT-Servicedesk eigentlich oft im „Doppelboden-RZ-Bereich“ verortet? Womit haben die User das verdient? In seiner Session zeigte Manuel Liewald, wie mit ernsthafter Userzentrierung, mit selektivem Einsatz von Dienstleistern und innovativen KI-Lösungen die Leistungsfähigkeit des IT-Servicedesks auf ein neues Level gehoben werden kann. Und „nebenbei“ auch das Image der gesamten IT bei den Usern aufpoliert wird.   

Lesen Sie mehr in unserem Blog.

Die Unterlagen der Veranstaltung werden im vereinsinternen Bereich abgelegt. Gäste ohne Zugriff können sich gerne formlos an ceo(at)itsms.net wenden, um die Informationen zu erhalten. 

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!