Tool-Schlachten haben keinen Sieger

Computerwoche

IT und Fachabteilungen müssen zusammenrücken, wenn ITSM funktionieren soll.
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Vor der Frage nach geeigneten ITSM-Tools sollten sich Unternehmen um ihre Prozesse kümmern, fordern Experten aus der Praxis. In Sachen ITIL raten sie: Lieber weniger Bausteine nutzen, die aber richtig.

"Die IT Infrastructure Library (ITIL) stammt aus den 80er Jahren und bewegt sich stark in der eigenen Welt", erklärt Fabian Schmidt. "Die Hersteller müssen aus dieser Welt heraus!" Schmidt ist Consultant bei Magelan. Mit sechs weiteren Experten diskutiert er in der Redaktion der Computerwoche über die Entwicklung des IT-Service Managements (ITSM). Ein Fazit der Diskussionsrunde lautet: Die Aufgabe wird komplexer, und das hat nicht nur mit Cloud und Digitalisierung zu tun. IT-Entscheider müssen sich neu positionieren."

Die Kernfrage jeder ITSM-Initiative formuliert Michael Kraft, Geschäftsführer von Topdesk, so: "Habe ich das Gefühl, dass irgendwo was besser laufen könnte? Wo ist der Schmerzpunkt?" Von dort aus sollte das Unternehmen das ITIL-Framework als Basis betrachten, auf der es aufbauen kann.

Kann, wohlgemerkt. Stattdessen werde ITIL oft als Vorgabe missverstanden, die punktgenau einzuhalten sei, beobachtet Schmidt: "Dann kriegen wir vom Kunden einen Anforderungskatalog, da wurde das ITIL-Buch abgeschrieben." Tobias Müller, Product Manager bei iET Solutions, stimmt: "Aus solchen Ausschreibungen resultiert dann oft eine Tool-Schlacht, bei der nicht unbedingt die für den Kunden geeignetste Lösung als Sieger hervorgeht! Die Erfahrung zeigt, dass Kunden trotz der umfassenden Ausschreibung oft nur einige wenige Prozesse umsetzen."

Kürsad Gögen, Portfolio Manager bei Realtech, ergänzt: "Ich hatte Kunden, da war die IT nicht Treiber, sondern Getriebener!" Was Faghfouri wiederum bestätigt: "Viele Unternehmen möchten die Unternehmenssteuerung nicht in den ITSM-Bereich geben. Aber so kann der IT-Entscheider die Digitalisierung im Unternehmen nicht vorantreiben."

Diese Haltung dürfte jedoch schwinden, erwartet Gerhard Badke, Territory Manager bei Axios Systems. "Zunehmend nutzen IT-Abteilungen Services-Kataloge, um sich gut darzustellen", beobachtet er. Diese Kataloge seien außerdem ein probater Weg, um die Komplexität des Themas ITSM zu reduzieren, fügt Topdesk-Manager Kraft an. Die Endnutzer könnte das zufriedener stimmen.

Wie misst man den Erfolg von IT-Service Management?

Stichwort Endnutzer: Wie misst man eigentlich den Erfolg von IT-Service Management? Kraft stellt fest: "Nicht so leicht wie bei technischen Lösungen!" Viktor Schopf, Pre-Sales Consultant bei Ivanti, kommentiert: "Unternehmen können die Mitarbeiter nach ihren subjektiven Eindrücken fragen." Solche Antworten ließen sich dann auch in Balkendiagrammen darstellen. Consultant Schmidt rät, vor jedem Projekt Erfolgskriterien zu definieren und hinterher zu messen. Gögen will ihm gar nicht widersprechen, fügt jedoch an: "Dann besteht die Gefahr, sich auf einige Parameter zu fokussieren. Im Mittelpunkt der Erfolgskriterien muss immer der Nutzer stehen." Er fasst zusammen: "Die Frage, wie ITSM die Geschäftsprozesse verbessert, ist insgesamt schwer zu beantworten."