ITSM-Projekt 2009: Bundesagentur für Arbeit erhält den erstmals ausgelobten Award des itSMF

Freitag, 04. Dezember 2009

Neuss, 02.12.2009 – Der itSMF Deutschland e.V. hat auf seinem Jahreskongress die Bundesagentur für Arbeit mit dem Award "ITSM-Projekt 2009" ausgezeichnet. Der Preis für das erfolgreichste und herausforderndste deutsche Projekt im Bereich IT Service Management (ITSM) wurde zum ersten Mal verliehen.

Die Jury lobt das Projekt der Bundesagentur für Arbeit vor allem wegen seines ganzheitlichen Ansatzes, die IT Infrastructure Library (ITIL) als De-facto-Standard für ITSM vollständig einzuführen. Dadurch rechnet die Behörde bereits für 2009 mit Einsparungen in Höhe von rund fünf Millionen Euro.

"Die Bundesagentur für Arbeit zeigt mit ihrem Projekt ITIL2010, dass auch die öffentliche Verwaltung dank eines gut funktionierenden IT Service Managements mit standardisierten Prozessen in der Lage ist, ihre IT äußerst wirtschaftlich und leistungsfähig zu betreiben", lobt Steven Handgrätinger, Vorstandsvorsitzender des itSMF Deutschland e.V., den ersten Preisträger des Awards "ITSM-Projekt 2009". Mit dem Preis zeichnet das itSMF Organisationen aus, die mit Services oder Produkten im Bereich Service Management ihren Geschäftsbetrieb substanziell verbessern. Zu den Kriterien für die Nominierung zählen neben der Anwendung von Service Management Best Practices, Prozessen oder Standards vor allem die Messbarkeit der Projektergebnisse und des damit verbundenen Gewinns für das Unternehmen.

Der Wert für das Business steht im Vordergrund

"Wichtig ist uns, dass die Qualität der gesamten Ergebnisse und die Wirkungen des Projekts einschließlich des Werts für das Business im Vordergrund stehen", betont Handgrätinger. Das Projekt müsse in Übereinstimmung mit der Business-Strategie und den daraus abgeleiteten operationalen Zielen stehen. Außerdem zeichnet das itSMF nur solche Projekte mit seinem Award aus, die hinsichtlich Zeit und Budget die Vorgaben eingehalten haben. Handgrätinger: "Diese Anforderungen hat die Bundesagentur für Arbeit durchgehend erfüllt. Mehr noch: Es handelt sich um eines der wohl komplexesten Projekte dieser Art in Deutschland."

Als interner IT-Service-Provider der Bundesagentur für Arbeit stellt das IT-Systemhaus bundesweit die gesamte Informationstechnik sowie die Abwicklung aller operativen Geschäftsprozesse der Agenturen für Arbeit und der Arbeitsgemeinschaften (ARGEn) sicher. Es betreut mit 2.000 Mitarbeitern rund 170.000 vernetzte Arbeitsplätze, 11.500 Server, zwei hochverfügbare Rechenzentren, 178 vernetzte Rechenzentren und 1.900 angebundene Liegenschaften. "Mit der Einführung der Betriebsprozesse nach ITIL verfolgen wir langfristig kein geringeres Ziel als die massive Kulturveränderung einer ‚IT-Behörde‘ zu einem modernen IT-Dienstleister. Unsere Vision ist es schließlich, wirtschaftlichster und leistungsfähigster IT-Dienstleister im öffentlichen Bereich zu sein",sagt Klaus Vitt, CIO der BA und zugleich Geschäftsführer des IT-Systemhauses. Und auch Konrad Kirschner, Geschäftsführer des Bereichs Betrieb und Infrastruktur des IT-Systemhauses der BA bringt es auf den Punkt: "Der Geschäftserfolg aller Dienststellen und der ARGEn hängt unmittelbar von der Qualität der IT-Services ab."

Die Einführung der standardisierten Service Management Prozesse nach ITIL erfolgte mit hohem Anspruch: Insgesamt zwölf Prozesse wurden ganzheitlich und überwiegend toolunterstützt eingeführt. Außerdem wurde eine Configuration Management Database in das vorhandene ITSM-Tool integriert. Sie wird nun von allen Prozessen genutzt.

Sämtliche zwölf ITIL-Prozesse hat die Bundesanstalt für Arbeit im Laufe des Jahres 2009 stufenweise implementiert. Sie werden permanent über interne Quality Gates qualitätsgesichert. Darüber hinaus nutzt die Behörde externe Fähigkeitsgrad-Audits durch den TÜV Rheinland mit dem Nachweis der Prozesslevel analog ISO15504. Fünf Prozesse haben bereits das Audit für Level 2 bestanden. Bis Ende 2010 sollen alle Prozesse den Level 4 erreichen.

Qualitätsverbesserungen steigern die Kundenzufriedenheit

Der hohe Aufwand für das Projekt ITIL2010 zahlt sich aus: Nach ihren Wirtschaftlichkeitsberechnungen spart die Bundesagentur für Arbeit bereits 2009 Kosten in Höhe von circa fünf Millionen Euro im IT-Betrieb ein. Neben diesen monetären Faktoren verzeichnet sie eine Reihe weiterer positiver Effekte, die sie nach dem ITIL-Ansatz "Value of Investment" ermittelt hat: Dies betrifft vor allem Qualitätsverbesserungen. Die IT-Betriebsprozesse werden zunehmend standardisiert sowie mess- und steuerbar. So wurde die bisherige abteilungsspezifische Bearbeitung der IT-Themen und Aufträge in eine prozessorientierte Arbeitsweise überführt. "Durch das gleiche Workflow-Tool für alle ITIL-Prozesse bearbeiten wir Aufträge zuverlässiger und nachvollziehbarer. Damit schaffen wir die Basis für eine deutliche Beschleunigung der Auftragsabarbeitung", führt Projektleiter Rolf Frank aus.

IT-Störungen werden schneller und effektiver bearbeitet

In der letzten Anwenderbefragung konnte bereits heute eine positive Zufriedenheitstendenz erreicht werden. Für die Mitarbeiter in den Agenturen für Arbeit sowie den ARGEn sichert das Projekt einen weitgehend störungsfreien Betrieb ihrer Applikationen. Erste Auswertungen zeigen, dass die neuen Abläufe zur Change- und Problembearbeitung die Ausfallhäufigkeit reduzieren. Die Incidentbearbeitung selbst wiederum wurde durch die Verbesserung des Tools wesentlich transparenter: Der User Help Desk erteilt den Anwendern jederzeit detailliert Auskunft über den Bearbeitungsstatus ihrer Störungen. Zusätzlich ist die Geschwindigkeit und Qualität der Störungsbearbeitung in den letzten Monaten in allen Prioritätsklassen gestiegen.

Ansprechpartnerin für die Presse:

Sabine Koll, Tel. 07031 41680 sabine.koll@t-online.de

Über itSMF Deutschland e.V.

2001 gegründet, ist das itSMF Deutschland e.V. (IT Service Management Forum) mit Sitz in Frankfurt/M. für IT-Unternehmen und Anwenderorganisationen als unabhängiger Verein ein nicht kommerzieller Ansprechpartner in Bezug auf IT Service Management. Zu den Zielen des Vereins gehören insbesondere die Verbesserung und Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um Unternehmen die Anwendung und Umsetzung eines professionellen IT Service Managements zu ermöglichen. Darüber hinaus schafft das itSMF Grundlagen im Bereich der Zertifizierung sowie der Weiterbildungs- und Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des IT Service Managements. Derzeit zählt itSMF Deutschland e.V. mehr als 700 Mitglieder. Dazu gehören Anwenderunternehmen, Beratungshäuser und freie Berater, Schulungsunternehmen und Trainer, Hersteller von IT und IT Management-Lösungen sowie IT Service Provider und Systemhäuser.