ITSM im Groß- und Außenhandel für Wohnaccessoires

Montag, 16. November 2015
Von: Jan Ralph Bockisch

BOLTZE entlastet IT-Support dank automatisierter Prozesse und professioneller Service Management Plattform

Reorganisation der Helpdesk-Prozesse: Um dem wachsenden Supportaufkommen Herr zu werden und mehr Prozesstransparenz für das Tagesgeschäft zu schaffen, stattete die BOLTZE Gruppe mit Sitz bei Hamburg die IT-Abteilung mit einer neuen, prozessorientierten und Workflow-gesteuerten IT Service Management Lösung aus. Mit "EcholoN" der Hamburger mIT solutions GmbH konnten die Helpdesk-Mitarbeiter bei BOLTZE seither nicht nur den bislang hohen Anteil manueller Prozesse weitgehend automatisieren und jederzeit überwachen. Dank einer integrierten, stetig wachsenden Wissensdatenbank konnten auch die Abwicklungszeiten pro Ticket verkürzt und die Servicequalität zugunsten einer höheren unternehmensweiten IT-Verfügbarkeit spürbar gesteigert werden.


Supportaufkommen war mit Bordmitteln nicht mehr händelbar

Eine hocheffiziente Logistik ist für den Unternehmenserfolg von BOLTZE ebenso wichtig wie die hohe Servicequalität gegenüber Kunden und Partnern. Eine zuverlässige IT und moderne, vollständig integrierte Systeme sind dafür heute unerlässlich. Für den störungsfreien und reibungslosen IT-Betrieb bei BOLTZE sorgt eine professionell aufgestellte IT-Abteilung. Das stetige Mitarbeiterwachstum der letzten Jahre in Verbindung mit einer immer komplexer werdenden IT-Landschaft bereitete dem Support-Team jedoch zunehmend Kopfzerbrechen, denn das wachsende Supportaufkommen war mit den bestehenden Bordmitteln nicht mehr effektiv händelbar.

"Bis 2010 haben wir im IT-Support ohne eine durchgängige Systemunterstützung gearbeitet. Die Dokumentation der Störungen beschränkte sich auf handschriftliche Aufzeichnungen und die Kommunikation erfolgte in erster Linie über Email und Telefon. Auf Mitarbeiterebene gekapselte Informationen verhinderten eine effektive Recherche oder Auswertungen der Servicevorfälle. Die fehlenden Dokumentationsroutinen erschwerten zudem die Weitergabe und Nachverfolgung. Neben automatisierten Prozessen fehlte es an einer zentralen Servicedisposition, vielmehr haben wir auf Zuruf oder mittels einfacher Office Instrumente die Aufgaben zugewiesen und nacheinander abgearbeitet.

In Peakzeiten hier den Überblick zu behalten, fiel uns nicht immer leicht. Hin und wieder sind dann doch mal Details zu Störungen verloren gegangen oder Anfragen liegengeblieben", erinnert sich Frank
Juknewicz, IT-Leiter bei BOLTZE.

So kam die IT-Abteilung schließlich zum Schluss, die Abläufe rund um den IT-Support mit einer professionellen und durchgängigen IT Service Management (ITSM) Lösung auf neue Füße zu stellen.

Kompletter Artikel erschienen in unsere Zeitschrift itSM 34

 

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