10. itSMF Jahreskongress 2010: Neue Trends und bewährte Praxis

Mittwoch, 22. Dezember 2010

Cloud Computing verstärkt den Trend zur Industrialisierung der IT-Services.

Wie dieser Weg am besten einzuschlagen ist und welche Hindernisse es zu überwinden gibt, darüber diskutierten die Teilnehmer des 10. itSMF Jahreskongresses in Darmstadt.

„Die Unternehmen stellen sich aufgrund der wirtschaftlichen Entwicklung der vergangenen Jahre darauf ein, dass sie in Zukunft nur sehr schwer langfristig planen können. Vor diesem Hintergrund benötigen sie eine höhere Flexibilisierung ihrer Kostenstrukturen. Darauf müssen die CIOs reagieren – indem sie die IT-Infrastruktur und auch die Services entsprechend anpassen. Insofern kommt auf Dauer keine IT am Cloud Computing vorbei“, sagte Professor Dr. Helmut Krcmar von der TU München in seiner Keynote auf dem itSMF Jahreskongress. Er stellte klar: Der Bezug von IT-Leistungen aus der Wolke ist keineswegs eine Eintagsfliege. Mehr noch: „Das Modell verändert die gesamte IT-Wertschöpfungskette.“ Das betrifft sowohl die Public als auch die Private Cloud, bei der interne IT-Organisationen ihren Kunden in den Fachbereichen standardisierte und automatisierte IT-Services anbieten.

Ob eine Private oder eine Public Cloud künftig das Mittel der Wahl sein wird, darüber gingen die Meinungen der Veranstaltungsteilnehmer auseinander. „Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen können von externen Providern profitieren, da diese die Hochverfügbarkeit der Systeme sowie Datenschutz und -sicherheit oftmals besser gewährleisten können als eine eigene IT-Organisation“, sagt Dr. Kurt Glasner, Vorstand des itSMF Deutschland e.V. Doch weiß er auch: „Viele Cloud-Angebote kommen für die deutschen Unternehmen schlichtweg nicht in Frage, weil Datenschutz und –sicherheit nicht garantiert sind. Sobald die Daten im Ausland liegen oder der Ort der Datenspeicherung unklar ist, sprechen Compliance-Gründe ganz klar dagegen.

Doch ob Unternehmens- oder öffentliche Cloud: „In beiden Fällen bedarf es einer gemanagten Kundenschnittstelle. Dies ist für die meisten IT-Provider eine neue Aufgabe, die man als Client Relationship Management bezeichnen kann: Es pflegt die Beziehungen zum Kunden und ist als technischer Aggregator dafür verantwortlich, die Services aus der Cloud zusammenzuschrauben und zu orchestrieren“, sagt Krcmar. Colin Rudd, Vorstandsmitglied des itSMF International, bestätigt diesen neuen Trend im IT Service Management: „In einer Welt mit industrialisierten IT-Services müssen sich IT-Provider viel stärker noch als bisher die Frage stellen: Welches sind die Anforderungen des Business?“ Er nennt die kommenden IT-Experten an der Schnittstelle zu den Kunden in den Fachbereichen daher Business Relationship Manager. Sie kennen die Prozesse und nehmen die Wünsche der Fachbereich auf. Rudd: „Dafür sind spezielles Know-how und auch spezielle Skills notwendig, die es zu entwickeln gilt.“ Krcmar spricht hier von „beziehungsorientierten Kompetenzanforderungen“ wie Koordination, Proaktivität, Konfliktlösungskompetenz und Kommunikationsfähigkeit: „Diese Leute müssen sich in die Lage ihrer Kunden versetzen können.

Auch der Service Desk muss neu gedacht werden

Da die Schnittstelle zwischen Business und Kunde ein stärkeres Gewicht für das IT Service Management erhält, wird sich auch die nächste Version der IT Infrastructure Library (ITIL), ITIL Refresh genannt, als de-Facto-Standard für das IT Service Management verstärkt diesem Thema widmen, verspricht Rudd. Dabei appelliert er auch an die CIOs, den IT Service Desk neu zu denken: „Es kann schließlich nicht sein, dass sich die so wichtige Schnittstelle zum Kunden weiterhin als so wenig entwickelt und so schlecht ausgestattet präsentiert wie bisher."
Sabine Koll

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