Die Zusammenarbeit zwischen Service Providern und ihren Service Kunden ist häufig durch SLAs geregelt. Diese legen u.a. fest, was der Kunde (Anwender) an Leistungen erwarten darf. Die bestehenden SLA beachten jedoch selten Themen wie “Nutzererfahrung” oder die “unausgesprochenen” Erwartungen der Anwender. Um diesem Manko entgegenzuwirken, werden seit einigen Jahren Experience Level Agreements (XLA) diskutiert und entwickelt. Dieser Vortrag widmet sich zunächst kurz der grundlegenden Frage “Was ist Experience?” und geht dann stärker darauf ein, warum Service Experience hilfreich ist. Im dritten Teil wird geklärt, was XLA sind und was Experience Management (XM) im Kontext von IT Service Management bedeutet. Danach werden Idee präsentiert, wie man XLA umsetzen bzw. nutzen kann und welche Voraussetzungen man bei XLA beachten sollte. Es werden kurz zwei Ansätze (Frameworks) zum Experience Management vorgestellt. Zum Abschluss werden mögliche Vorteile aus der Nutzung von XLAs vorgestellt und Fragen aus dem Publikum geklärt. Ihr Referent für den Vortrag ist Dierk Söllner.