Die ITSM- und ESM-Produktvision
Sowohl für IT- als auch für Non-IT-Prozesse wollen wir eine Plattform zur Verfügung stellen, welche die Digitalisierung aller Serviceprozesse zur Steigerung der Servicequalität bietet. Dabei stehen eine höhere Nutzerzufriedenheit und eine effizientere Prozessgestaltung im Mittelpunkt. Der modulare Ansatz der USU ITSM- und ESM-Suite unterstützt mittelgroße bis große Unternehmen mit einer hohen Flexibilität und Integration sowie einem breiten Funktionsumfang. Einzelne Module können individuell implementiert werden, um jedem Unternehmen branchenunabhängig einen idealen Fit anbieten zu können. Wir decken mit unserem breiten Funktionsumfang sämtliche ITIL®-Prozesse ab und bieten auch weiterführende Integrationen in andere USU-Lösungen wie z. B. unser weltweit führendes Software-Asset-Management (SAM), Infrastruktur- und Business Service Monitoring (ITM) sowie in die Knowledge Management Lösung für aktives Wissensmanagement (KM).

Artificial Intelligence im IT-Service-Management
Mittlerweile handelt es sich bei ITSM-Anwendungen aus dem Bereich Artificial Intelligence (AI) keinesfalls mehr um Pionierprojekte oder Ideenskizzen. Vielmehr zeichnen sich zahlreiche Use Cases ab, die die Leistungsfähigkeit von ITSM-Produkten noch einmal deutlich anheben. Sie machen sich die Fähigkeit der Algorithmen zunutze, intelligentes Verhalten nachzubilden, lernen aus der Vergangenheit und ziehen Schlussfolgerungen daraus. Ziel der Integration von AI Services in die USU IT-Service-Management-Suite ist primär die Entlastung des IT-Supports, die Effizienzsteigerung im IT Service Desk sowie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit in IT-Self-Service-Prozessen. Wir sind der Meinung, systemintegrierte AI Services schaffen eine neue Möglichkeit, die Ergebnisqualität der IT-Abteilung und der IT-Support-Leistung immens zu steigern.

Die Bedeutung von Chatbots und IT-Self-Service-Prozessen
Die Digitalisierung von Workflows spielt eine entscheidende Rolle – und zwar nicht nur in Bezug auf IT-Services. Um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten, ist für eine bessere Digital Employee Experience auch die Automatisierung von Service-Prozessen von enormer Wichtigkeit. Darunter fallen in erster Linie Self-Service-Anwendungen, die die Mitarbeitenden bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen und gleichzeitig zur internen Ticketreduzieren dienen. USU bietet mit der IT Self-Service-Lösung einen zentralen Einstiegspunkt, der nachweislich die Anfragen im IT-Support reduziert. Hier kommt auch der USU Chatbot zum Einsatz, der User zu alternativen Themen oder durch Schritt-für-Schritt-Anleitungen führt. Denn Chatbots können weit mehr Services übernehmen als einfache Suchanfragen auf Webseiten. Der USU Chatbot nutzt zudem ChatGPT als Wissensquelle für weniger kritische Benutzerfragen.