STAKEHOLDER
IM IT-SERVICE MANAGEMENT
Das Konzept der “Stakeholder” hat seine Wurzeln in der Wirtschaft und in der Managementlehre. Der Begriff “Stakeholder” wurde in den 1960er Jahren geprägt und im Laufe der Zeit immer weiter verfeinert. Ursprünglich bezeichnete er vorrangig Akteure, die ein finanzielles Interesse an einem Unternehmen hatten, also vor allem Investoren oder Aktionäre. Im Laufe der Zeit wurde deutlich, dass der Erfolg eines Unternehmens nicht nur von den Kapitalgebern abhängt, sondern auch von anderen Beteiligten, die auf die eine oder andere Weise von den Aktivitäten und Entscheidungen eines Unternehmens betroffen sind. Hierzu zählen unter anderem Kunden, Mitarbeiter*innen, Partner, die lokale Gemeinschaft und viele mehr.
Diese Erkenntnis hat sich auch im Bereich des IT Service Managements (ITSM) durchgesetzt. Im Kontext des ITSM bezieht sich der Begriff “Stakeholder” auf Personen oder Gruppen, die ein direktes oder indirektes Interesse an den IT-Services, -Prozessen und -Ergebnissen einer Organisation haben. Diese Stakeholder können sowohl intern (z.B. IT-Teams, Geschäftsbereiche) als auch extern (z.B. Kunden, Lieferanten) sein. Da IT-Services immer mehr zu einem zentralen Bestandteil der Geschäftsstrategie und -aktivitäten vieler Unternehmen werden, ist die Berücksichtigung der Anforderungen und Bedürfnisse aller Stakeholder essenziell für den Erfolg des IT Service Managements. Effizientes ITSM muss daher über die reine Technologie hinausgehen und sich darauf konzentrieren, wie IT-Services den verschiedenen Interessengruppen einen Mehrwert bieten können. Dies erfordert ein umfassendes Verständnis der Stakeholder, ihrer Prioritäten, Belange und Erwartungen. Eine solide Stakeholder-Analyse und -Einbindung ist folglich kein Bonus, sondern eine Notwendigkeit, um sicherzustellen, dass IT-Services die Geschäftsziele unterstützen und gleichzeitig die Bedürfnisse der Stakeholder erfüllen.
Die Entwicklung des Stakeholder-Konzepts und seine Anwendung im ITSM zeigt, wie wichtig es ist, über den eigenen Tellerrand hinauszuschauen und ein umfassendes Verständnis aller Beteiligten zu entwickeln. Sie unterstreicht auch die Tatsache, dass Technologie allein nicht ausreicht; erfolgreiche IT-Services erfordern ein dynamisches Zusammenspiel von Technologie, Prozessen und Menschen.
Definition, Identifizierung und Dokumentation der Stakeholder im ITSM
Für eine effektive Interaktion mit Stakeholdern ist es wichtig zu wissen, wer sie sind, welche Interessen sie vertreten und wie sie die IT-Prozesse und -Services beeinflussen können. Hier sind die Schritte, um dieses Wissen zu erlangen:
Definition der Stakeholder
Stakeholder sind Individuen, Gruppen oder Organisationen, die direkt oder indirekt von den Entscheidungen, Aktivitäten oder Ergebnissen eines ITSM-Prozesses betroffen sein können. Dies kann sowohl durch direkte Beteiligung als auch durch Auswirkungen der IT-Services auf sie erfolgen.
Identifikation der Stakeholder
Der erste Schritt in diesem Prozess ist die “Brainstorming”-Methode, bei der alle potenziellen Stakeholder aufgelistet werden, die von den IT Services betroffen sein könnten. Dabei sollten sowohl interne als auch externe Stakeholder berücksichtigt werden. Werkzeuge wie die “Stakeholder-Map” oder die “Power-Interest-Matrix” können dabei helfen, die Stakeholder nach ihrer Bedeutung und ihrem Einfluss zu kategorisieren. Auch das Feedback von Teammitgliedern und anderen Abteilungen kann bei der Identifizierung von Stakeholdern wertvoll sein, da sie oft eine andere Perspektive haben und möglicherweise weitere relevante Gruppen identifizieren können.
Dokumentation der Stakeholder
Sobald die Stakeholder identifiziert sind, ist es wichtig, sie in einem Stakeholder-Register oder einer ähnlichen Dokumentation festzuhalten. Für jeden Stakeholder sollten folgende Informationen dokumentiert werden
Name oder Bezeichnung der Gruppe/Organisation
Art des Interesses (z.B. direkter Nutzer eines IT-Dienstes, Regulierungsbehörde, Anbieter).
Mögliche Auswirkungen oder Belange in Bezug auf IT-Services.
Hauptansprechpartner*innen und ihre Kontaktdaten.
Einfluss und Macht des Stakeholders in Bezug auf Entscheidungsprozesse.
Das Stakeholder-Register sollte regelmäßig aktualisiert werden, da sich Interessen und Beteiligungen im Laufe der Zeit ändern können. Die klare Definition, sorgfältige Identifizierung und detaillierte Dokumentation der Stakeholder stellt sicher, dass alle relevanten Parteien im ITSM berücksichtigt werden und die IT-Services den Bedürfnissen aller Stakeholder entsprechen.
Die Rolle der Stakeholder im ITSM-Entscheidungsprozess
Stakeholder sind nicht nur passive Empfänger oder Nutzer von IT-Services, sie spielen auch eine aktive Rolle in vielen Aspekten des ITSM, insbesondere im Entscheidungsprozess. Ihre Beiträge können wesentlich zur Verbesserung der Servicequalität, der Effizienz und der Realisierung von Unternehmenszielen beitragen.
Feedback und Rückmeldungen
Anforderungsmanagement
Einbeziehung in die IT-Governance
Risikomanagement
Kommunikation und Change-Management
Die aktive Mitwirkung von Stakeholdern im Entscheidungsprozess stellt sicher, dass ITSM-Initiativen tatsächlich den Bedürfnissen der Organisation entsprechen und Risiken, die diese Initiativen mit sich bringen könnten, effektiv gemanagt werden. Durch die Integration von Stakeholder-Perspektiven kann ITSM seine Relevanz und Wertschöpfung für die gesamte Organisation maximieren.
Herausforderungen und Best Practices im Umgang mit Stakeholdern im ITSM
Die Partizipation von Stakeholdern im ITSM ist nicht ohne Herausforderungen. Die verschiedenen Gruppen können unterschiedliche Ziele, Prioritäten und Erwartungen haben, die sorgfältig ausbalanciert und integriert werden müssen. Der erfolgreiche Umgang mit diesen Herausforderungen erfordert strategische Überlegungen und Best Practices.
Differenzierte Bedürfnisse und Erwartungen
Häufig haben die unterschiedlichen Stakeholder divergierende Anforderungen und Erwartungen an IT-Services. Die Herausforderung besteht darin, diese Bedürfnisse zu verstehen und Lösungen zu entwickeln, die für alle Parteien akzeptabel und vor allem praktikabel sind.
Kommunikation
Eine klare, konsistente und zeitnahe Kommunikation mit den Stakeholdern ist von entscheidender Bedeutung. Es kann sich jedoch als schwierig erweisen, den richtigen Kommunikationskanal und das passende Format für jede Stakeholder-Gruppe zu finden.
Beteiligung der Stakeholder
Nicht alle Stakeholder haben die Zeit oder das Interesse, sich aktiv an ITSM-Prozessen zu beteiligen. Dennoch ist es wichtig, sie einzubeziehen und sie über Entwicklungen und Entscheidungen auf dem Laufenden zu halten.Widerstand gegen Veränderungen
Veränderungen, insbesondere im IT-Bereich, können Widerstand hervorrufen. Es ist wichtig, die Ursachen für diesen Widerstand zu ergründen und Strategien zu entwickeln, um Ängste abzubauen und Akzeptanz für die Veränderungen zu schaffen.Best Practices
Stakeholder Feedback regelmäßig einholen und nutzen.
Klare Kommunikationspläne entwickeln, die den Bedürfnissen und Präferenzen der Stakeholder entsprechen.
Stakeholder frühzeitig in Entscheidungsprozesse einbeziehen und ihre Beiträge wertschätzen.
Schulungen und Weiterbildungen anbieten, um das Verständnis und die Fähigkeiten der Stakeholder im Bereich ITSM zu verbessern.
Ein offenes Umfeld schaffen, in dem Stakeholder Bedenken äußern und Vorschläge einbringen können.
Durch das Bewusstmachen dieser Herausforderungen und die Anwendung von Best Practices im Umgang mit Stakeholdern kann sichergestellt werden, dass ITSM-Initiativen nicht nur technisch erfolgreich sind, sondern auch die Bedürfnisse und Erwartungen aller Stakeholder erfüllen.
Der Umgang mit Stakeholdern im Bereich IT Service Management (ITSM) ist für den Erfolg von IT-Initiativen und -Projekten von zentraler Bedeutung. Stakeholder bringen wertvolle Perspektiven, Ressourcen und Expertise in den Entscheidungsprozess ein und beeinflussen maßgeblich den Verlauf und das Ergebnis von ITSM-Projekten. Die Herausforderungen im Stakeholder-Management reichen von divergierenden Erwartungen und Bedürfnissen über Kommunikationshürden bis hin zu Widerständen gegen Veränderungsprozesse. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, effektive Strategien und Best Practices zu entwickeln und anzuwenden, um diese Herausforderungen zu meistern.
Das regelmäßige Einholen von Feedback, eine klare Kommunikation, die aktive Einbindung von Stakeholdern in Entscheidungsprozesse, Schulungen und ein offenes Umfeld sind einige der Best Practices, die den Umgang mit Stakeholdern im ITSM erleichtern.
Für die Zukunft ist zu erwarten, dass die Bedeutung von Stakeholdern im ITSM weiter zunehmen wird. Angesichts der rasanten technologischen Entwicklungen und der immer komplexer werdenden IT-Landschaft werden Unternehmen und Organisationen ihre Stakeholder noch stärker in den ITSM-Prozess einbinden müssen, um ihre Ziele zu erreichen. Es ist daher wichtig, kontinuierlich in das Stakeholder-Management zu investieren und die Beziehungen zu den verschiedenen Stakeholder-Gruppen systematisch zu pflegen und weiterzuentwickeln. Nur so können Organisationen sicherstellen, dass sie die Vorteile einer effektiven Stakeholder-Einbindung voll ausschöpfen und die Herausforderungen des ITSM erfolgreich meistern.
Elektronische Gesundheitskarte
Die Digitalisierung des Gesundheitswesens in Deutschland schreitet voran und hat in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte gemacht. Mit der Einführung der elektronischen Gesundheitskarte (eGK) und der Telematikinfrastruktur ergeben sich Chancen und Herausforderungen für das IT-Servicemanagement.
Rolle Rückwärts bei der Digitalisierung
Laut dem kürzlich veröffentlichten Haushaltsentwurf des Bundesinnenministeriums (BMI) für 2024 sind gerade einmal 3,3 Millionen Euro für die Digitalisierung von Verwaltungsprozessen vorgesehen. Das ist ein Bruchteil der 377 Millionen Euro für das laufende Jahr. Ein Rückgang um fast 99 Prozent in einem Bereich, der dringend Verbesserungen und Innovationen benötigt.
itSMF Deutschland | Berufs- und Fachverband für IT Service Management
In der dynamischen Welt des IT Service Managements spielen Pioniere und Innovatoren eine entscheidende Rolle. Einer dieser Pioniere ist das itSMF Deutschland, die größte deutschsprachige Service Management Community in der D-A-CH-Region. Am 6. Juli 2023 markierte das itSMF Deutschland einen wichtigen Meilenstein in seiner Entwicklungsgeschichte – mit dem Beschluss seiner Mitgliederversammlung, sich zum ersten bundesweiten Berufs- und Fachverband für IT Service Management zu wandeln.
Multi Provider Management – Herausforderung im ITSM
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Künstliche Intelligenz im Service Management
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Die RACI Tabelle
Im Bereich IT Service Management (ITSM) spielen eine effektive Kommunikation sowie klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten eine entscheidende Rolle. Die RACI-Tabelle ist ein bewährtes Instrument, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Im Folgenden werden die Definition von RACI-Tabellen, ihr Zweck und ihre Bedeutung erläutert sowie Anwendungsgebiete und Branchen vorgestellt.
PeopleCert und Pink Elephant gehen getrennte Wege
Es ist immer ein einschneidendes Ereignis, wenn zwei Branchenriesen beschließen, sich zu trennen. So auch in der Welt des IT Service Managements. Die fast vier Jahrzehnte währende Partnerschaft zwischen Pink Elephant und PeopleCert, dem Eigentümer von ITIL® (IT Infrastructure Library), geht zu Ende.