STAKEHOLDER

IM IT-SERVICE MANAGEMENT

Das Konzept der “Stakeholder” hat seine Wurzeln in der Wirtschaft und in der Managementlehre. Der Begriff “Stakeholder” wurde in den 1960er Jahren geprägt und im Laufe der Zeit immer weiter verfeinert. Ursprünglich bezeichnete er vorrangig Akteure, die ein finanzielles Interesse an einem Unternehmen hatten, also vor allem Investoren oder Aktionäre. Im Laufe der Zeit wurde deutlich, dass der Erfolg eines Unternehmens nicht nur von den Kapitalgebern abhängt, sondern auch von anderen Beteiligten, die auf die eine oder andere Weise von den Aktivitäten und Entscheidungen eines Unternehmens betroffen sind. Hierzu zählen unter anderem Kunden, Mitarbeiter*innen, Partner, die lokale Gemeinschaft und viele mehr.

Diese Erkenntnis hat sich auch im Bereich des IT Service Managements (ITSM) durchgesetzt. Im Kontext des ITSM bezieht sich der Begriff “Stakeholder” auf Personen oder Gruppen, die ein direktes oder indirektes Interesse an den IT-Services, -Prozessen und -Ergebnissen einer Organisation haben. Diese Stakeholder können sowohl intern (z.B. IT-Teams, Geschäftsbereiche) als auch extern (z.B. Kunden, Lieferanten) sein. Da IT-Services immer mehr zu einem zentralen Bestandteil der Geschäftsstrategie und -aktivitäten vieler Unternehmen werden, ist die Berücksichtigung der Anforderungen und Bedürfnisse aller Stakeholder essenziell für den Erfolg des IT Service Managements. Effizientes ITSM muss daher über die reine Technologie hinausgehen und sich darauf konzentrieren, wie IT-Services den verschiedenen Interessengruppen einen Mehrwert bieten können. Dies erfordert ein umfassendes Verständnis der Stakeholder, ihrer Prioritäten, Belange und Erwartungen. Eine solide Stakeholder-Analyse und -Einbindung ist folglich kein Bonus, sondern eine Notwendigkeit, um sicherzustellen, dass IT-Services die Geschäftsziele unterstützen und gleichzeitig die Bedürfnisse der Stakeholder erfüllen.

Die Entwicklung des Stakeholder-Konzepts und seine Anwendung im ITSM zeigt, wie wichtig es ist, über den eigenen Tellerrand hinauszuschauen und ein umfassendes Verständnis aller Beteiligten zu entwickeln. Sie unterstreicht auch die Tatsache, dass Technologie allein nicht ausreicht; erfolgreiche IT-Services erfordern ein dynamisches Zusammenspiel von Technologie, Prozessen und Menschen.

Definition, Identifizierung und Dokumentation der Stakeholder im ITSM

Für eine effektive Interaktion mit Stakeholdern ist es wichtig zu wissen, wer sie sind, welche Interessen sie vertreten und wie sie die IT-Prozesse und -Services beeinflussen können. Hier sind die Schritte, um dieses Wissen zu erlangen:

Definition der Stakeholder

Stakeholder sind Individuen, Gruppen oder Organisationen, die direkt oder indirekt von den Entscheidungen, Aktivitäten oder Ergebnissen eines ITSM-Prozesses betroffen sein können. Dies kann sowohl durch direkte Beteiligung als auch durch Auswirkungen der IT-Services auf sie erfolgen.

Identifikation der Stakeholder

Der erste Schritt in diesem Prozess ist die “Brainstorming”-Methode, bei der alle potenziellen Stakeholder aufgelistet werden, die von den IT Services betroffen sein könnten. Dabei sollten sowohl interne als auch externe Stakeholder berücksichtigt werden. Werkzeuge wie die “Stakeholder-Map” oder die “Power-Interest-Matrix” können dabei helfen, die Stakeholder nach ihrer Bedeutung und ihrem Einfluss zu kategorisieren. Auch das Feedback von Teammitgliedern und anderen Abteilungen kann bei der Identifizierung von Stakeholdern wertvoll sein, da sie oft eine andere Perspektive haben und möglicherweise weitere relevante Gruppen identifizieren können.

Dokumentation der Stakeholder

Sobald die Stakeholder identifiziert sind, ist es wichtig, sie in einem Stakeholder-Register oder einer ähnlichen Dokumentation festzuhalten. Für jeden Stakeholder sollten folgende Informationen dokumentiert werden

  1. Name oder Bezeichnung der Gruppe/Organisation
  2. Art des Interesses (z.B. direkter Nutzer eines IT-Dienstes, Regulierungsbehörde, Anbieter).
  3. Mögliche Auswirkungen oder Belange in Bezug auf IT-Services.
  4. Hauptansprechpartner*innen und ihre Kontaktdaten.
  5. Einfluss und Macht des Stakeholders in Bezug auf Entscheidungsprozesse.

Das Stakeholder-Register sollte regelmäßig aktualisiert werden, da sich Interessen und Beteiligungen im Laufe der Zeit ändern können. Die klare Definition, sorgfältige Identifizierung und detaillierte Dokumentation der Stakeholder stellt sicher, dass alle relevanten Parteien im ITSM berücksichtigt werden und die IT-Services den Bedürfnissen aller Stakeholder entsprechen.

Die Rolle der Stakeholder im ITSM-Entscheidungsprozess

Stakeholder sind nicht nur passive Empfänger oder Nutzer von IT-Services, sie spielen auch eine aktive Rolle in vielen Aspekten des ITSM, insbesondere im Entscheidungsprozess. Ihre Beiträge können wesentlich zur Verbesserung der Servicequalität, der Effizienz und der Realisierung von Unternehmenszielen beitragen.

Feedback und Rückmeldungen

Die direkte Erfahrung der Stakeholder mit IT-Services ist eine unschätzbare Quelle für Feedback und Anregungen. Dies kann in Form von Umfragen, informellen Gesprächen oder Feedback-Tools erfolgen.

Anforderungsmanagement

Bei der Entwicklung oder Verbesserung von IT-Services ist die Erfassung und Priorisierung von Anforderungen aus den Business Units essentiell. Stakeholder aus verschiedenen Abteilungen können spezifische Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen formulieren.

Einbeziehung in die IT-Governance

Viele Organisationen beteiligen Stakeholder in IT-Governance-Gremien oder ähnlichen Komitees. Hier können sie sich direkt an Strategien, Investitionsentscheidungen und anderen wichtigen Aspekten des ITSM beteiligen.

Risikomanagement

Stakeholder können dabei helfen, potenzielle Risiken zu identifizieren und geeignete Maßnahmen zur Abmilderung oder Vermeidung solcher Probleme entwickeln. Ihre Einblicke in die Geschäftsabläufe und die möglichen Auswirkungen von IT-Entscheidungen sind hierbei sehr wertvoll.

Kommunikation und Change-Management

Bei der Einführung neuer Systeme, Prozesse oder Richtlinien spielen Stakeholder eine Schlüsselrolle in der Kommunikation und im Veränderungsmanagement. Ihr Engagement kann den Übergang erleichtern und zur Akzeptanz und erfolgreichen Implementierung beitragen.

Die aktive Mitwirkung von Stakeholdern im Entscheidungsprozess stellt sicher, dass ITSM-Initiativen tatsächlich den Bedürfnissen der Organisation entsprechen und Risiken, die diese Initiativen mit sich bringen könnten, effektiv gemanagt werden. Durch die Integration von Stakeholder-Perspektiven kann ITSM seine Relevanz und Wertschöpfung für die gesamte Organisation maximieren.

Herausforderungen und Best Practices im Umgang mit Stakeholdern im ITSM

Die Partizipation von Stakeholdern im ITSM ist nicht ohne Herausforderungen. Die verschiedenen Gruppen können unterschiedliche Ziele, Prioritäten und Erwartungen haben, die sorgfältig ausbalanciert und integriert werden müssen. Der erfolgreiche Umgang mit diesen Herausforderungen erfordert strategische Überlegungen und Best Practices.

Differenzierte Bedürfnisse und Erwartungen

Häufig haben die unterschiedlichen Stakeholder divergierende Anforderungen und Erwartungen an IT-Services. Die Herausforderung besteht darin, diese Bedürfnisse zu verstehen und Lösungen zu entwickeln, die für alle Parteien akzeptabel und vor allem praktikabel sind.

Kommunikation

Eine klare, konsistente und zeitnahe Kommunikation mit den Stakeholdern ist von entscheidender Bedeutung. Es kann sich jedoch als schwierig erweisen, den richtigen Kommunikationskanal und das passende Format für jede Stakeholder-Gruppe zu finden.

Beteiligung der Stakeholder

Nicht alle Stakeholder haben die Zeit oder das Interesse, sich aktiv an ITSM-Prozessen zu beteiligen. Dennoch ist es wichtig, sie einzubeziehen und sie über Entwicklungen und Entscheidungen auf dem Laufenden zu halten.Widerstand gegen Veränderungen

Veränderungen, insbesondere im IT-Bereich, können Widerstand hervorrufen. Es ist wichtig, die Ursachen für diesen Widerstand zu ergründen und Strategien zu entwickeln, um Ängste abzubauen und Akzeptanz für die Veränderungen zu schaffen.Best Practices

  • Stakeholder Feedback regelmäßig einholen und nutzen.
  • Klare Kommunikationspläne entwickeln, die den Bedürfnissen und Präferenzen der Stakeholder entsprechen.
  • Stakeholder frühzeitig in Entscheidungsprozesse einbeziehen und ihre Beiträge wertschätzen.
  • Schulungen und Weiterbildungen anbieten, um das Verständnis und die Fähigkeiten der Stakeholder im Bereich ITSM zu verbessern.
  • Ein offenes Umfeld schaffen, in dem Stakeholder Bedenken äußern und Vorschläge einbringen können.

Durch das Bewusstmachen dieser Herausforderungen und die Anwendung von Best Practices im Umgang mit Stakeholdern kann sichergestellt werden, dass ITSM-Initiativen nicht nur technisch erfolgreich sind, sondern auch die Bedürfnisse und Erwartungen aller Stakeholder erfüllen.

In fünf Schritten zum neuen Ticketing System (Beispiel)

Einführung eines neuen IT-Ticketing-Systems in einem Unternehmen

 

  1. Definition, Identifizierung und Dokumentation der Stakeholder
    1. Definition: Jeder, der das Ticketing-System nutzt oder von dessen Einführung betroffen ist.
    2. Identifizierung: IT-Mitarbeiter, Support-Mitarbeiter, Endbenutzer, IT-Management, Lieferanten.
    3. Dokumentation: Es wird ein Stakeholder Register erstellt, in dem alle relevanten Gruppen und deren Interessen aufgelistet sind.
  1. Rolle der Stakeholder bei der Entscheidungsfindung
    1. Feedback und Rückmeldungen: Endbenutzer geben Feedback über Probleme mit dem aktuellen System.
    2. Einbeziehung in die IT-Governance: Das IT-Management berücksichtigt Budget- und Zeitplananforderungen.
    3. Anforderungsmanagement: Support-Mitarbeiter formulieren ihre Anforderungen an das neue System auf der Grundlage häufiger Benutzeranfragen.
    4. Risikomanagement: IT-Mitarbeiter identifizieren mögliche technische Probleme oder Sicherheitsrisiken.
    5. Kommunikation und Change Management: Das IT-Team informiert das gesamte Unternehmen über bevorstehende Änderungen, Schulungen und den Zeitplan für die Implementierung.
  1. Herausforderungen und Best Practices
    1. Differenzierte Bedürfnisse: Während das Management Reporting-Funktionen wünscht, benötigen Endbenutzer eine einfache Benutzeroberfläche.
    2. Kommunikation: Das IT-Team nutzt E-Mails, Ankündigungen im Intranet und regelmäßige Besprechungen, um alle auf dem Laufenden zu halten.
    3. Beteiligung der Stakeholder: Einige Endnutzer zeigen wenig Interesse an Schulungen, während andere aktiv Feedback geben.
    4. Widerstand gegen Veränderungen: Einige Mitarbeiter sind gegen die Umstellung, da sie sich an das alte System gewöhnt haben.
    5. Best Practices: Das IT-Team plant mehrere Feedback-Sitzungen, bietet flexible Schulungstermine an und hat einen klaren Kommunikationsplan erstellt.
  1. Implementierung des neuen IT-Ticketing-Systems

Nachdem alle Rückmeldungen und Anforderungen berücksichtigt wurden, beginnt die Implementierungsphase. Das IT-Team arbeitet eng mit dem Anbieter zusammen, führt Tests durch und schult die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

  1. Zusammenfassung und Ausblick

Das neue IT-Ticketing-System ist nun in Betrieb. Das Feedback ist überwiegend positiv und die meisten Mitarbeiter finden es einfacher und effizienter als das alte System. Zukünftige Aktualisierungen und Anpassungen werden auf Basis des kontinuierlichen Feedbacks der Stakeholder durchgeführt.

Der Umgang mit Stakeholdern im Bereich IT Service Management (ITSM) ist für den Erfolg von IT-Initiativen und -Projekten von zentraler Bedeutung. Stakeholder bringen wertvolle Perspektiven, Ressourcen und Expertise in den Entscheidungsprozess ein und beeinflussen maßgeblich den Verlauf und das Ergebnis von ITSM-Projekten. Die Herausforderungen im Stakeholder-Management reichen von divergierenden Erwartungen und Bedürfnissen über Kommunikationshürden bis hin zu Widerständen gegen Veränderungsprozesse. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, effektive Strategien und Best Practices zu entwickeln und anzuwenden, um diese Herausforderungen zu meistern.

Das regelmäßige Einholen von Feedback, eine klare Kommunikation, die aktive Einbindung von Stakeholdern in Entscheidungsprozesse, Schulungen und ein offenes Umfeld sind einige der Best Practices, die den Umgang mit Stakeholdern im ITSM erleichtern.

Für die Zukunft ist zu erwarten, dass die Bedeutung von Stakeholdern im ITSM weiter zunehmen wird. Angesichts der rasanten technologischen Entwicklungen und der immer komplexer werdenden IT-Landschaft werden Unternehmen und Organisationen ihre Stakeholder noch stärker in den ITSM-Prozess einbinden müssen, um ihre Ziele zu erreichen. Es ist daher wichtig, kontinuierlich in das Stakeholder-Management zu investieren und die Beziehungen zu den verschiedenen Stakeholder-Gruppen systematisch zu pflegen und weiterzuentwickeln. Nur so können Organisationen sicherstellen, dass sie die Vorteile einer effektiven Stakeholder-Einbindung voll ausschöpfen und die Herausforderungen des ITSM erfolgreich meistern.

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