Produkt vs. Service

Im IT Service Management

In der dynamischen Welt der Informations- und Kommunikationstechnologien wird die Differenzierung zwischen Produkten und Services zunehmend komplexer. Dieses Phänomen ist auf die rasanten Veränderungen und Innovationen in der Technologiebranche zurückzuführen, die sich nicht nur auf die Art und Weise auswirken, wie wir arbeiten und interagieren, sondern auch auf die Art und Weise, wie wir zwischen Produkten und Services unterscheiden. In diesem Zusammenhang kommt dem IT Service Management (ITSM) die wichtige Aufgabe zu, diese Unterscheidung zu klären und die entsprechenden Prozesse effizient zu gestalten.

Um den Unterschied zwischen einem Service und einem Produkt zu verstehen, ist es zunächst wichtig, die Grundlagen zu klären. Ein Produkt ist ein materielles oder immaterielles Gut, das auf einem Markt angeboten wird und einen messbaren Wert hat. Es kann berührt, gesehen, gehört oder auf andere Weise wahrgenommen werden. Produkte können vom Kunden erworben und beliebig verwendet werden. Sie sind das Ergebnis eines Herstellungsprozesses und können auf Vorrat produziert werden.

Ein Service hingegen ist in der Regel immateriell und wird zum Zeitpunkt des Verbrauchs erbracht. Services können nicht gelagert oder transportiert werden und sind untrennbar mit dem Serviceanbieter verbunden. Im Gegensatz zu Produkten, die in der Regel vor dem Verbrauch gekauft werden, werden Services häufig, während oder nach der Nutzung bezahlt. Sie sind weniger greifbar und oft schwieriger zu messen und zu bewerten als Produkte.

Im IT-Kontext können Produkte Hardwarekomponenten, Software oder Daten sein, während Services häufig Aktivitäten sind, die durch die Nutzung dieser Produkte ermöglicht werden, wie z. B. technischer Support, Datenanalyse oder Cloud-Services.

Die Unterscheidung zwischen Service und Produkt ist im Bereich des IT Service Managements besonders wichtig, da sie erhebliche Auswirkungen auf Geschäftsmodelle, Kundenerwartungen und Servicequalität hat. In Zeiten, in denen Marketingkampagnen diese beiden Begriffe häufig miteinander verwechseln, wird die Klärung dieser Unterscheidung zu einer zentralen Herausforderung für ITSM-Experten.

Das Verständnis dieser Unterscheidung ist nicht nur für ITSM-Fachleute von entscheidender Bedeutung, sondern auch für Service Provider und ihre Stakeholder. Ein klares Verständnis der Unterschiede zwischen Service und Produkt ermöglicht es Service Providern, ihre Services und Produkte besser zu positionieren und ihre Geschäftsmodelle und Strategien effektiver zu planen.

In diesem Artikel werden wir die Unterschiede zwischen Services und Produkten im Kontext des IT Service Managements vertiefen, um eine klare Unterscheidung zwischen beiden zu ermöglichen und die Auswirkungen dieser Unterscheidung auf Service Provider und Stakeholder zu verstehen. Wir werden uns auch mit den Herausforderungen befassen, die sich aus der Vermischung von Services und Produkten ergeben, und Lösungsansätze vorschlagen. Der Schwerpunkt liegt auf Best Practices, die es ermöglichen, diese Unterscheidung klar zu halten und die Qualität und Effizienz des IT Service Managements zu verbessern.

Grundlegende Unterschiede zwischen Service und Produkt

Der Wandel von einer traditionell produktorientierten zu einer serviceorientierten Wirtschaft hat die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Angebote strukturieren und an Kunden liefern, grundlegend verändert. Besonders deutlich sind diese Veränderungen in der IT-Branche zu erkennen. Um die Bedeutung dieser Entwicklung zu verstehen, ist es wichtig, die grundlegenden Unterschiede zwischen einem Service und einem Produkt zu verstehen.

Materialität

Die Materialität ist ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zwischen Produkten und Services. Produkte sind greifbar und können auf physischer Ebene wahrgenommen werden. Sie können angefasst, gesehen und gehört werden. In der IT-Welt kann dies Hardware wie Computer, Server, Router, Drucker oder physische Medien wie DVDs oder USB-Sticks umfassen. Auf der Software-Ebene können Produkte wie ein Betriebssystem oder eine Office-Anwendung erworben und auf einem Computer installiert werden.

Im Gegensatz dazu sind Services immer immateriell. Sie können nicht physisch wahrgenommen oder berührt werden. Sie existieren häufig in Form von Aktionen oder Prozessen. Ein IT-Service kann beispielsweise die Bereitstellung von Speicherplatz auf einem Cloud-Server, die Wartung einer Datenbank oder die Analyse von Daten sein. Ein weiterer typischer Service in der IT-Welt ist der technische Support, der Kunden bei der Lösung von Problemen oder Fragen zur Nutzung von IT-Produkten unterstützt.

Messbarkeit

Produkte sind in der Regel leicht quantifizierbar. Sie können in Einheiten gezählt und nach verschiedenen Kriterien wie Größe, Gewicht oder Leistung gemessen werden. In der IT-Welt kann beispielsweise die Leistung eines Computers anhand der Prozessorgeschwindigkeit, des Speichers oder der Grafikkarte gemessen werden. Software kann anhand ihrer Funktionen, ihrer Benutzerfreundlichkeit oder ihrer Kompatibilität mit anderen Systemen bewertet werden.

Serviceleistungen wiederum sind oft schwieriger zu messen, da sie immateriell sind und meist subjektive Elemente enthalten, die von der individuellen Wahrnehmung des Kunden abhängen. Ein IT-Service wie der Kundensupport könnte anhand der Reaktionszeit, der Lösungsrate oder der Kundenzufriedenheit gemessen werden. Ein Cloud-Service könnte anhand der Verfügbarkeit, der Datensicherheit oder der Skalierbarkeit bewertet werden. Es gibt zwar standardisierte Methoden zur Messung der Servicequalität, diese sind jedoch oft komplexer und weniger direkt als die Methoden zur Messung von Produkten.

Eigentumsübertragung

Bei Produkten findet in der Regel eine Eigentumsübergang statt. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Laptop kauft, geht das Eigentum an diesem Laptop vom Verkäufer auf den Käufer über. Der Käufer kann den Laptop nach Belieben verwenden und modifizieren. Er kann ihn auch weiterverkaufen oder verschrotten, denn nach dem Kauf gehört das Produkt dem Käufer.

Im Gegensatz dazu werden Services genutzt, aber das Eigentum wird nicht übertragen. Wenn ein Kunde einen Cloud-Speicherservice abonniert, erhält er Zugang zu Speicherplatz auf einem Server, aber der Server selbst bleibt Eigentum des Providers. Der Kunde zahlt für die Nutzung des Services, kauft aber nicht den physischen Server oder die Software, die den Service ermöglicht.

Konsum

Produkte werden gekauft und konsumiert. Sie können auf Vorrat erworben und zu einem späteren Zeitpunkt genutzt werden. Beispielsweise kann ein Unternehmen eine Lizenz für eine Software erwerben und diese dann installieren, wenn es sie benötigt.

Services hingegen werden zum Zeitpunkt des Verbrauchs erbracht und genutzt. Sie können nicht gelagert oder auf Vorrat gekauft werden. Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine IT-Beratung in Anspruch nimmt, wird dieser Service in Echtzeit erbracht, und die Ergebnisse der Beratung können nicht für eine spätere Nutzung „gespeichert“ werden. Der Wert eines Services liegt meist in seiner Aktualität und Relevanz zum Zeitpunkt der Erbringung.

Die Kenntnis dieser Unterschiede ist entscheidend für das Verständnis der Unterscheidung zwischen Service und Produkt im IT Service Management. Sie prägen die Art und Weise, wie IT-Produkte und -Services entwickelt, bereitgestellt und verwaltet werden, und haben damit erheblichen Einfluss auf Geschäftsmodelle, Kundenerwartungen und Servicequalität. Im nächsten Abschnitt werden wir uns konkret mit der Rolle von IT-Produkten und IT-Services im IT Service Management beschäftigen und die Auswirkungen dieser Unterscheidung auf Service Provider und Stakeholder diskutieren.

Die Rolle von Produkten und Dienstleistungen im IT Service Management

IT Service Management (ITSM) ist ein strategischer Ansatz zur Gestaltung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der Art und Weise, wie Informationstechnologie (IT) innerhalb einer Organisation genutzt wird. Um den vollen Nutzen und Wert für das Unternehmen zu maximieren, müssen sowohl IT-Produkte als auch IT-Services effizient und effektiv verwaltet werden. Im Folgenden wird untersucht, wie Produkte und Services in das unternehmensspezifische ITSM-Framework passen und welche unterschiedlichen Auswirkungen sie haben.

Die Rolle von Produkten im ITSM

In der Praxis des IT Service Managements (ITSM) stellen Produkte – ob materiell oder immateriell – die Ressourcen dar, die verwaltet und kontrolliert werden müssen. Dazu können physische Hardware wie Server und Computer, Softwareprodukte wie Betriebssysteme und Anwendungssoftware sowie Daten gehören.

Ein Beispiel für das Management von IT-Produkten ist die Beschaffung, Installation, Wartung und Aktualisierung von Hardware und Software. Ein ITSM-Team könnte für den Kauf und die Installation neuer Server verantwortlich sein, um die Infrastruktur des Unternehmens zu erweitern oder zu modernisieren. Es könnte auch dafür sorgen, dass die installierte Software regelmäßig auf Updates und Patches überprüft wird, um Sicherheitslücken zu schließen und die Systemleistung zu optimieren. Lizenzmanagement ist ein weiteres Beispiel. Bei einer großen Anzahl von Softwareprodukten, die in einer Organisation eingesetzt werden, kann es schwierig sein, den Überblick darüber zu behalten, welche Lizenzen vorhanden sind und wann sie erneuert werden müssen. Hier kann ein effektives ITSM helfen, Compliance-Risiken zu minimieren und sicherzustellen, dass das Unternehmen seine IT-Ressourcen optimal nutzt.

Ein weiteres wichtiges Element des Produktmanagements ist, zu verstehen, in welchen Phasen ihr Lebenszyklus verläuft. Beispielsweise kann Hardware wie ein Server oder ein Laptop nach einigen Jahren veraltet sein und muss ersetzt werden. Diese Aspekte sollten im ITSM berücksichtigt werden, um jederzeit einen effizienten und reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.

Die Rolle der Services im ITSM

Im Gegensatz zu den greifbaren Produkten stellen Services im ITSM die Aktivitäten oder Prozesse dar, die mithilfe dieser Ressourcen bereitgestellt werden. IT-Services sind die wichtigsten Werttreiber in der ITSM-Praxis und bilden die Schnittstelle zwischen IT-Abteilungen und ihren Kund:Innen – den Anwender:Innen innerhalb und außerhalb der Organisation.

Ein konkretes Beispiel für einen IT-Service ist die Bereitstellung von E-Mail-Diensten für ein Unternehmen. In diesem Fall wäre das ITSM-Team dafür verantwortlich, dass der E-Mail-Server reibungslos funktioniert, Sicherheitsprotokolle eingehalten und Nutzerprobleme schnell gelöst werden. Die Bereitstellung und Verwaltung eines Kunden-Support-Services, bei dem IT-Experten technische Unterstützung für Produkte oder Dienstleistungen anbieten, könnte ein weiterer Service sein. Die Definition, Implementierung und Überwachung von Service-Level-Agreements (SLAs) ist ein weiteres wichtiges Element des Servicemanagements. Ein SLA kann beispielsweise festlegen, dass alle Supportanfragen innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet werden müssen oder die Serververfügbarkeit über einem bestimmten Prozentsatz liegen muss.

Die kontinuierliche Verbesserung der Dienste ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil des ITSM. Dabei geht es darum, die Effizienz und Effektivität der Servicebereitstellung ständig zu verbessern, um den sich ändernden Geschäftsanforderungen und Kundenerwartungen gerecht zu werden. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen den ITSM-Teams und ihren Kunden, um deren Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl Produkte als auch Dienstleistungen eine entscheidende Rolle im IT-Service-Management spielen. Beide haben ihre spezifischen Herausforderungen und Anforderungen, und eine effektive ITSM-Praxis erfordert ein tiefes Verständnis beider.

Auswirkungen auf Service Provider und Stakeholder

Die Unterscheidung zwischen Produkten und Services hat erhebliche Auswirkungen auf Service Provider und Stakeholder im IT-Bereich. Da Produkte und Services unterschiedliche Anforderungen an Management, Bereitstellung und Nutzung stellen, hat die Unterscheidung einen ernst zu nehmenden Einfluss auf Geschäftsmodelle, Betriebsstrategien und Kundenerwartungen.

Auswirkungen auf Service Provider

Für IT-Service-Provider bedeutet die Unterscheidung zwischen Produkten und Services eine Anpassung ihrer Geschäftsmodelle und -strategien. Bei Produkten liegt der Schwerpunkt meist auf der Herstellung und Lieferung, während bei Services die kontinuierliche Bereitstellung und Verbesserung im Vordergrund steht.

Beispielsweise kann ein IT-Unternehmen, das Cloud-Dienste anbietet, nicht einfach ein fertiges Produkt verkaufen und sich dann auf den nächsten Verkauf konzentrieren. Stattdessen muss es sicherstellen, dass der Service kontinuierlich und zuverlässig bereitgestellt wird und es muss in der Lage sein, schnell auf Probleme oder Ausfälle zu reagieren. Darüber hinaus muss der Service regelmäßig aktualisiert und verbessert werden, um den sich ändernden Anforderungen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Der Unterschied zwischen Produkten und Services wirkt sich auch auf die Preisgestaltung aus. Während Produkte in der Regel einen festen Preis haben, können Services auf Abonnementbasis oder nutzungsabhängig abgerechnet werden. Dies erfordert eine sorgfältige Planung und Strategieentwicklung, um sicherzustellen, dass die Preisgestaltung fair und wettbewerbsfähig ist und gleichzeitig die Kosten des Service Providers deckt.

Auswirkungen auf Stakeholder

Auf Seiten der Stakeholder, insbesondere der Kunden, hat der Unterschied zwischen Produkten und Services erhebliche Auswirkungen auf die Erwartungen und Anforderungen. Bei einem Produkt erwarten Kunden in der Regel, dass sie eine greifbare Sache erhalten, die sie nach Belieben nutzen können. Bei einem Service hingegen erwarten sie eine kontinuierliche Bereitstellung und Unterstützung.

Kunden, die einen Cloud-Speicherdienst abonnieren, erwarten, dass sie jederzeit auf ihre Daten zugreifen können und ihre Daten sicher sind. Sie erwarten auch, dass sie Unterstützung erhalten, wenn sie Probleme oder Fragen haben. Diese Erwartungen erfordern ein hohes Maß an Zuverlässigkeit und Kundenservice seitens der Service-Provider.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Verständnis der Unterschiede zwischen Produkten und Services und deren Auswirkungen auf Service Provider und Stakeholder entscheidend ist, um in der modernen IT-Landschaft erfolgreich zu sein. Es ermöglicht eine effektivere und effizientere Servicebereitstellung und eine bessere Erfüllung der Kundenerwartungen.

Herausforderungen und Lösungsansätze

Die Vermischung von Produkten und Services, insbesondere in Marketing- und Vertriebsstrategien, führt zu einer Reihe von Herausforderungen für das IT Service Management. Diese Herausforderungen erfordern innovative und effektive Lösungsansätze, um die Qualität und Effizienz der Serviceerbringung sicherzustellen und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Herausforderungen

Eine der größten Herausforderungen ist die Unsicherheit und Verwirrung, die durch die Vermischung von Produkten und Services entstehen kann. Kunden können nicht klar unterscheiden, ob sie für ein Produkt oder eine Serviceleistung bezahlen, was zu Missverständnissen und unerfüllten Erwartungen führen kann. Dies wiederum wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und das Geschäftsergebnis des Service Providers aus.

Die Komplexität der Bereitstellung und des Managements von Services im Vergleich zur Bereitstellung von Produkten stellt eine weitere Herausforderung dar. Services erfordern in der Regel ein höheres Maß an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, da sie ständig aktualisiert und verbessert werden müssen, um den sich ständig wandelnden Anforderungen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Darüber hinaus kann die Messung der Servicequalität schwierig sein, da Services immateriell sind und oft subjektive Elemente enthalten. Dies macht es für Service Provider schwierig, die Leistung ihrer Services zu bewerten und Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren.

Lösungsansätze

Zur Bewältigung dieser Herausforderungen sind klare und effektive Strategien erforderlich. Eine mögliche Lösung könnte darin bestehen, die Kommunikation und Transparenz zu verbessern, um Verwirrung und Missverständnisse zu vermeiden. Dies könnte durch klar definierte Service-Level-Agreements (SLAs), effektive Kundenkommunikation und transparente Preisinformationen erreicht werden.

Um die Komplexität der Servicebereitstellung zu bewältigen, könnten IT-Service-Management-Teams agile und flexible Arbeitsmethoden anwenden. Diese ermöglichen es ihnen, schnell auf Veränderungen zu reagieren und ihre Services kontinuierlich zu verbessern.

Schließlich könnte die Einführung effektiver Maßnahmen zur Messung der Servicequalität dazu beitragen, die Serviceleistung zu bewerten und Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren. Dies könnte durch Kundenfeedback, Leistungsindikatoren und Benchmarking erreicht werden.

Insgesamt erfordert die Bewältigung der Herausforderungen, die sich aus der Vermischung von Produkten und Services ergeben, ein tiefes Verständnis der Unterschiede zwischen diesen beiden Konzepten und ihrer Auswirkungen auf das IT-Servicemanagement. Mit der richtigen Herangehensweise und den richtigen Strategien können ITSM-Teams diese Herausforderungen jedoch meistern und ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessern.

Die Differenzierung zwischen Service und Produkt ist in der sich schnell verändernden IT-Landschaft von entscheidender Bedeutung. Beide haben einzigartige Eigenschaften und Anforderungen, die sowohl von Anbietern als auch von Kunden verstanden werden müssen. Eine Vermischung kann zu Unsicherheit, Missverständnissen und sogar Unzufriedenheit führen, was sich negativ auf Geschäftsmodelle und Kundenerfahrungen auswirken kann. Daher ist es wichtig, eine klare Unterscheidung zu treffen und beide Elemente auf ausgewogene und komplementäre Weise zu managen.

Die IT-Branche wird zunehmend von Dienstleistungen dominiert, während gleichzeitig die Bedeutung von Produkten nicht vernachlässigt werden darf. Eine starke Produktbasis kann die Grundlage für hochwertige Services bilden und den Kunden einen greifbaren Mehrwert bieten. Gleichzeitig können gut konzipierte und effizient verwaltete Services das Kundenerlebnis verbessern, die Kundenbindung erhöhen und neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen.

Die Herausforderungen, die sich aus der Vermischung von Services und Produkten ergeben, sind beträchtlich. Sie erfordern innovative und flexible Ansätze, die auf klarer Kommunikation und Transparenz, agilen Arbeitsmethoden und effektiven Messungen der Servicequalität basieren. Nur so kann sichergestellt werden, dass Qualität und Effizienz der Leistungserbringung erhalten und verbessert werden können.

Abschließend lässt sich festhalten, dass IT Service Management in einer immer stärker von Services geprägten Welt weiter an Bedeutung gewinnen wird. Es wird immer wichtiger, sowohl Produkte als auch Services ausgewogen und effizient zu managen, um den sich ständig ändernden Anforderungen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig das Geschäftsergebnis zu verbessern.

Mit Blick in die Zukunft wird die Entwicklung von Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die Weiterentwicklung der Cloud-Technologie die Grenzen zwischen Service und Produkt weiter verwischen. Diese Entwicklungen werden neue Herausforderungen, aber auch neue Chancen für das IT Service Management mit sich bringen. Es wird daher entscheidend sein, diese Entwicklungen genau zu beobachten und sich kontinuierlich anzupassen und weiterzuentwickeln, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

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