Künstliche Intelligenz im Service Management - Revolution oder Evolution?
Im Umfeld der Unternehmens-IT entsteht langsam eine neue Landschaft. Künstliche Intelligenz (KI) – lange Zeit ein unerschlossenes Feld – findet sie nun ihren Weg in die IT-Abteilungen und bringt echten Mehrwert für das IT Service Management (ITSM). Dieser Artikel wirft einen Blick auf den praktischen Einsatz von KI, zeigt die Vorteile auf und beleuchtet beispielhaft die aktuellen Lösungen von ServiceNow und BMC Software.
Warum ist KI im ITSM so interessant?
Bereits 2018 wurde KI von Gartner als einer der wichtigsten digitalen Trends im Technical Enterprise Support identifiziert. Seither ist das Interesse stetig gewachsen, wie der IT Service Management Schweiz Report 2021 von FROX bestätigt: 70% der Befragten sehen grundsätzlich einen Nutzen von KI im ITSM. KI kann dazu beitragen, dass IT-Abteilungen mit den vorhandenen Ressourcen mehr erreichen und gleichzeitig Zeit und Kosten sparen.
Wichtig ist dabei die Klarstellung: KI in der IT zielt nicht auf Stellenabbau, sondern auf Effizienzsteigerung. Langwierige, sich wiederholende Aufgaben können von intelligenten KI-Mechanismen übernommen werden, so dass sich die Mitarbeiter auf produktivere Aufgaben konzentrieren können, die Kreativität, strategisches Denken und vorausschauendes Urteilen erfordern – Fähigkeiten, die technische Hilfsmittel nicht bieten können. Es gibt heute keine ITSM-Lösungen, die komplexe Support-Anfragen vollständig autonom bearbeiten und lösen können. Sie agieren unterstützend und analysierend, aber noch nicht selbst ausführend. Ob und wie sich dies in Zukunft ändern wird, bleibt abzuwarten.
Anwendungsfelder: Was kann KI im IT-Servicemanagement leisten?
Laut ComputerWeekly lassen sich derzeit vier Kategorien von KI-Tools unterscheiden, die mit ITSM-Plattformen kompatibel sind: reaktive, proaktive, prädiktive und autonome Tools. Reaktive ITSM-Tools reagieren auf vordefinierte Auslöser und werden dann selbstständig aktiv, wie z.B. Chatbots und virtuelle Assistenten. Proaktive ITSM-Werkzeuge erkennen Probleme frühzeitig und beheben sie, bevor Schaden entsteht. Prädiktive ITSM-Tools analysieren historische und aktuelle Daten, um vorausschauende Vorhersagen über die Leistung, den Bedarf oder die erforderliche Arbeit der IT-Abteilung zu treffen. Autonome ITSM-Tools sind noch nicht marktreif, haben aber das Potenzial, unabhängig von ihrem ursprünglichen Programm Werturteile zu fällen und komplexere Risiko-Nutzen-Abwägungen vorzunehmen.
Die Einsatzmöglichkeiten von KI im ITSM sind heute in verschiedenen Bereichen gegeben. Im Service Desk können Routineaufgaben durch KI vorbearbeitet werden. Im Problem Management können KI-Tools wie ChatGPT (AI Model) helfen, Muster in Fehlern zu identifizieren und Lösungen zu empfehlen. Im Change Management kann KI eingesetzt werden, um das Risiko geplanter Änderungen abzuschätzen und im Capacity Management kann KI helfen, die Auslastung der Infrastruktur zu optimieren und Ressourcen effizienter zu nutzen.
KI in der Praxis: ServiceNow und BMC Software
ServiceNow und BMC Software sind zwei Unternehmen, die KI in ihre ITSM-Lösungen integriert haben. Beide bieten leistungsstarke Tools, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre ITSM-Prozesse effizienter und effektiver zu gestalten.
Die “Now Platform” von ServiceNow bietet eine Reihe von KI-basierten Tools. Dazu gehören virtuelle Agenten für den automatisierten Kundenservice, Predictive Intelligence zur Erkennung von Mustern und Vorhersage von Ausfällen sowie KI-gestütztes Decision Management zur Bewertung und Priorisierung von Incidents. Darüber hinaus bietet ServiceNow kontinuierliche Verbesserungen durch maschinelles Lernen, um das Service-Erlebnis zu optimieren.
BMC Software bietet mit seiner “Helix ITSM Suite” eine Reihe von KI-Lösungen an. Dazu gehören Chatbots, maschinelles Lernen zur Erkennung von Anomalien und Vorhersage von Ausfällen sowie KI-gestützte Prozesse zur Behebung von Incidents. Mit diesen Tools können Unternehmen ihre ITSM-Prozesse optimieren, Kosten senken und den Kundenservice verbessern.
Evolution oder Revolution? Die Dynamik von KI im IT Service Management
Stellen Sie sich eine Reise vor, bei der wir uns von einer Landschaft konventioneller IT Service Management-Methoden hin zu einem Horizont bewegen, der von der Leistungsfähigkeit Künstlicher Intelligenz (KI) geprägt ist. Dies ist kein abrupter, überwältigender Übergang, sondern ein dynamischer und spannender Evolutionsprozess. Und dieser Prozess ist in vollem Gange.
Die Integration von KI in ITSM-Tools ist eine kontinuierliche Entwicklung. Es handelt sich nicht um einen abrupten Umbruch, sondern um eine stetige Transformation, die eine Fülle von Möglichkeiten eröffnet. Das Potenzial der künstlichen Intelligenz im IT-Bereich ist enorm und unbestreitbar. Die Perspektiven sind beeindruckend, die Chancen beispiellos. Aber das Schöne ist: Dieser Fortschritt findet hier und jetzt statt.
Wir befinden uns an einem spannenden Wendepunkt, an dem Unternehmen, die diese Transformation frühzeitig erkennen und annehmen, klar im Vorteil sind. Sie haben die Chance, diese neue Ära nicht nur mitzugestalten, sondern ihren eigenen Fortschritt und Wettbewerbsvorteil aktiv zu steuern.
Die Vorteile von KI im ITSM gehen weit über reine Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen hinaus. Künstliche Intelligenz bietet die Möglichkeit, den Kundenservice durch eine personalisierte und optimierte Kundenerfahrung auf ein neues Niveau zu heben. Obwohl wir noch nicht an dem Punkt angelangt sind, an dem ITSM-Tools vollständig autonom sind, können wir bereits beobachten, wie KI das Gesicht des IT-Servicemanagements verändert – mit beeindruckenden Ergebnissen.
Stellen Sie sich also die Frage: Werden Sie Teil dieser Entwicklung sein? Werden Sie die Chancen nutzen, die diese Entwicklung bietet? Wir laden Sie ein, neugierig zu sein, die Möglichkeiten auszuloten und die Grenzen dessen, was mit ITSM möglich ist, neu zu definieren. Diese Entwicklung erfordert Mut, Entschlossenheit und eine Vorliebe für Innovation. Aber die Belohnung ist es wert: ein revolutionäres IT-Service-Erlebnis, das von der Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz angetrieben wird. Der Weg dorthin ist klar. Es ist an der Zeit, diesen spannenden Schritt in die Zukunft zu wagen.
Das EU-KI-Gesetz
Ein neues Zeitalter der künstlichen Intelligenz bricht an in Europa – dies ist die Botschaft, die vom Europäischen Parlament ausgeht, das nun das weltweit erste umfassende Gesetz zur Regelung von KI-Systemen verabschiedet hat. Wie ein Leuchtturm soll dieses Gesetz den Weg in eine Zukunft weisen, in der Technologie uns voranschreitet auf einem Pfad, der ebenso von humanistischen Werten wie von wirtschaftlichem Weitblick geprägt ist.
Community Day – Cyber Security
In einer Welt, in der Cyber-Bedrohungen stetig komplexer und raffinierter werden, ist es entscheidend, nicht nur auf aktuelle, sondern auch auf zukünftige Sicherheitsanforderungen vorbereitet zu sein. Unser Vortrag „Revolutionieren Sie Ihre IT-Sicherheit: Mit Enterprise Service Management (ESM) einen Schritt voraus“ bietet Ihnen Einblicke, wie Ihr Unternehmen durch die Integration von ESM-Strategien eine robuste Sicherheitsinfrastruktur aufbauen kann, die nicht nur heutige, sondern auch morgige Cyber-Risiken effektiv managt. Erfahren Sie, wie ESM-Lösungen die Effizienz steigern, die Reaktionsfähigkeit auf Vorfälle verbessern und eine proaktive Sicherheitskultur fördern. Wir zeigen Ihnen, wie Sie durch Automatisierung, verbesserte Compliance und ein integriertes Management von IT-Services und Sicherheit, die Resilienz Ihres Unternehmens gegenüber Cyber-Bedrohungen stärken können.
Seien Sie dabei, wenn wir diskutieren, wie die richtigen ESM-Tools und -Praktiken nicht nur Ihre IT-Sicherheitsstrategie voranbringen, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil im digitalen Zeitalter schaffen. Machen Sie den ersten Schritt in eine sicherere Zukunft und erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen mit Enterprise Service Management die Sicherheitsanforderungen von morgen meistern kann.
Wegweiser zur Automatisierung im ITSM
Im digitalen Zeitalter werden Geschwindigkeit und Effizienz großgeschrieben. Unternehmen streben stetig danach, ihre Servicequalität zu verbessern und gleichzeitig die operativen Kosten zu senken. Eine Schlüsselrolle spielt dabei das IT-Service-Management (ITSM), das die Planung, Lieferung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Dienstleistungen an Geschäftsprozesse anlehnt. Doch wie können diese Ziele erreicht werden, ohne dabei die menschliche Arbeitskraft zu überlasten? Die Antwort findet sich in einem Begriff, der in der IT-Branche zunehmend an Bedeutung gewinnt: Automatisierung.
Top-Trends im IT-Service Management 2024
Mit rasender Geschwindigkeit eilen wir in eine Ära, in der Technologie nicht nur eine ergänzende Rolle spielt, sondern das Herzstück unserer täglichen Operationen bildet. Die IT-Service Management (ITSM) Welt ist keine Ausnahme, sie entwickelt sich ständig weiter, um mit den Bedürfnissen eines digitalisierten Zeitalters Schritt zu halten. Im Jahr 2024 stehen wir vor wesentlichen Trends, die das Gesicht des ITSM grundlegend verändern werden. In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die Zukunft und entdecken, welche Entwicklungen im ITSM uns im kommenden Jahr besonders beschäftigen werden.
Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD)
Eines ist unbestritten: Nachhaltigkeit rückt immer mehr in den Fokus von Unternehmen, Investoren und Konsumenten. Die Einführung der Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) durch die Europäische Union ist ein bahnbrechender Schritt hin zu mehr Transparenz und Verantwortlichkeit. Die Richtlinie, die Anfang 2023 in Kraft trat, markiert einen wichtigen Wendepunkt in der Art und Weise, wie Unternehmen über ihre Auswirkungen auf Umwelt und Gesellschaft berichten. Mit der CSRD verfolgt die EU das Ziel, die Nachhaltigkeitsberichterstattung zu standardisieren, zu vertiefen und letztlich die Nachhaltigkeitspraktiken von Unternehmen zu verbessern.
UMFRAGE: Multi Provider Management
Multi-Provider-Management spielt eine immer wichtigere Rolle im IT Service Management, da sich Unternehmen zunehmend auf die Integration und das Management von IT Services verschiedener Anbieter konzentrieren. Ziel dieser Umfrage ist es, Einblicke in die Praktiken, Strategien und Erfahrungen von IT-Professionals im Kontext von Multi-Provider-Management zu gewinnen.
Das europäische KI-Gesetz
Die Einführung des europäischen KI-Gesetzes stellt eine wichtige Entwicklung bei der Regulierung der Künstlichen Intelligenz (KI) dar. Das Gesetz spiegelt das wachsende Bewusstsein und die Notwendigkeit wider, eine fortschrittliche Technologie zu regulieren, die tiefgreifende Auswirkungen auf die Wirtschaft, die Gesellschaft und die Rechte des Einzelnen hat. In einer Zeit, in der KI-Technologien zunehmend in kritische und alltägliche Anwendungen integriert werden – von Gesundheits- und Finanzdienstleistungen bis hin zu öffentlicher Sicherheit und persönlicher Assistenz – stellt das Gesetz einen entscheidenden Schritt dar, um die Entwicklung und den Einsatz von KI im Einklang mit europäischen Werten und Standards zu gestalten.
Test Account Management
Die Einführung neuer Softwarelösungen in Unternehmen ist eine regelmäßige Notwendigkeit in der heutigen digitalen Landschaft. Ein häufiger erster Schritt in diesem Prozess ist die Einrichtung von kostenlosen Test- und Probeaccounts. Obwohl diese Accounts eine scheinbar risikofreie Möglichkeit bieten, die Funktionalitäten neuer Software zu erkunden, bergen sie dennoch erhebliche Risiken und Herausforderungen. In diesem Artikel zeigen wir in sechs Schritten, wie Unternehmen mit diesen Herausforderungen umgehen und die Vorteile von Testaccounts optimal nutzen können.