Künstliche Intelligenz im Service Management - Revolution oder Evolution?

Im Umfeld der Unternehmens-IT entsteht langsam eine neue Landschaft. Künstliche Intelligenz (KI) – lange Zeit ein unerschlossenes Feld – findet sie nun ihren Weg in die IT-Abteilungen und bringt echten Mehrwert für das IT Service Management (ITSM). Dieser Artikel wirft einen Blick auf den praktischen Einsatz von KI, zeigt die Vorteile auf und beleuchtet beispielhaft die aktuellen Lösungen von ServiceNow und BMC Software.

Warum ist KI im ITSM so interessant?

Bereits 2018 wurde KI von Gartner als einer der wichtigsten digitalen Trends im Technical Enterprise Support identifiziert. Seither ist das Interesse stetig gewachsen, wie der IT Service Management Schweiz Report 2021 von FROX bestätigt: 70% der Befragten sehen grundsätzlich einen Nutzen von KI im ITSM. KI kann dazu beitragen, dass IT-Abteilungen mit den vorhandenen Ressourcen mehr erreichen und gleichzeitig Zeit und Kosten sparen.

Wichtig ist dabei die Klarstellung: KI in der IT zielt nicht auf Stellenabbau, sondern auf Effizienzsteigerung. Langwierige, sich wiederholende Aufgaben können von intelligenten KI-Mechanismen übernommen werden, so dass sich die Mitarbeiter auf produktivere Aufgaben konzentrieren können, die Kreativität, strategisches Denken und vorausschauendes Urteilen erfordern – Fähigkeiten, die technische Hilfsmittel nicht bieten können. Es gibt heute keine ITSM-Lösungen, die komplexe Support-Anfragen vollständig autonom bearbeiten und lösen können. Sie agieren unterstützend und analysierend, aber noch nicht selbst ausführend. Ob und wie sich dies in Zukunft ändern wird, bleibt abzuwarten.

Anwendungsfelder: Was kann KI im IT-Servicemanagement leisten?

Laut ComputerWeekly lassen sich derzeit vier Kategorien von KI-Tools unterscheiden, die mit ITSM-Plattformen kompatibel sind: reaktive, proaktive, prädiktive und autonome Tools. Reaktive ITSM-Tools reagieren auf vordefinierte Auslöser und werden dann selbstständig aktiv, wie z.B. Chatbots und virtuelle Assistenten. Proaktive ITSM-Werkzeuge erkennen Probleme frühzeitig und beheben sie, bevor Schaden entsteht. Prädiktive ITSM-Tools analysieren historische und aktuelle Daten, um vorausschauende Vorhersagen über die Leistung, den Bedarf oder die erforderliche Arbeit der IT-Abteilung zu treffen. Autonome ITSM-Tools sind noch nicht marktreif, haben aber das Potenzial, unabhängig von ihrem ursprünglichen Programm Werturteile zu fällen und komplexere Risiko-Nutzen-Abwägungen vorzunehmen.

Die Einsatzmöglichkeiten von KI im ITSM sind heute in verschiedenen Bereichen gegeben. Im Service Desk können Routineaufgaben durch KI vorbearbeitet werden. Im Problem Management können KI-Tools wie ChatGPT (AI Model) helfen, Muster in Fehlern zu identifizieren und Lösungen zu empfehlen. Im Change Management kann KI eingesetzt werden, um das Risiko geplanter Änderungen abzuschätzen und im Capacity Management kann KI helfen, die Auslastung der Infrastruktur zu optimieren und Ressourcen effizienter zu nutzen.

KI in der Praxis: ServiceNow und BMC Software

ServiceNow und BMC Software sind zwei Unternehmen, die KI in ihre ITSM-Lösungen integriert haben. Beide bieten leistungsstarke Tools, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre ITSM-Prozesse effizienter und effektiver zu gestalten.

Die “Now Platform” von ServiceNow bietet eine Reihe von KI-basierten Tools. Dazu gehören virtuelle Agenten für den automatisierten Kundenservice, Predictive Intelligence zur Erkennung von Mustern und Vorhersage von Ausfällen sowie KI-gestütztes Decision Management zur Bewertung und Priorisierung von Incidents. Darüber hinaus bietet ServiceNow kontinuierliche Verbesserungen durch maschinelles Lernen, um das Service-Erlebnis zu optimieren.

BMC Software bietet mit seiner “Helix ITSM Suite” eine Reihe von KI-Lösungen an. Dazu gehören Chatbots, maschinelles Lernen zur Erkennung von Anomalien und Vorhersage von Ausfällen sowie KI-gestützte Prozesse zur Behebung von Incidents. Mit diesen Tools können Unternehmen ihre ITSM-Prozesse optimieren, Kosten senken und den Kundenservice verbessern.

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Evolution oder Revolution? Die Dynamik von KI im IT Service Management

Stellen Sie sich eine Reise vor, bei der wir uns von einer Landschaft konventioneller IT Service Management-Methoden hin zu einem Horizont bewegen, der von der Leistungsfähigkeit Künstlicher Intelligenz (KI) geprägt ist. Dies ist kein abrupter, überwältigender Übergang, sondern ein dynamischer und spannender Evolutionsprozess. Und dieser Prozess ist in vollem Gange.

Die Integration von KI in ITSM-Tools ist eine kontinuierliche Entwicklung. Es handelt sich nicht um einen abrupten Umbruch, sondern um eine stetige Transformation, die eine Fülle von Möglichkeiten eröffnet. Das Potenzial der künstlichen Intelligenz im IT-Bereich ist enorm und unbestreitbar. Die Perspektiven sind beeindruckend, die Chancen beispiellos. Aber das Schöne ist: Dieser Fortschritt findet hier und jetzt statt.

Wir befinden uns an einem spannenden Wendepunkt, an dem Unternehmen, die diese Transformation frühzeitig erkennen und annehmen, klar im Vorteil sind. Sie haben die Chance, diese neue Ära nicht nur mitzugestalten, sondern ihren eigenen Fortschritt und Wettbewerbsvorteil aktiv zu steuern.

Die Vorteile von KI im ITSM gehen weit über reine Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen hinaus. Künstliche Intelligenz bietet die Möglichkeit, den Kundenservice durch eine personalisierte und optimierte Kundenerfahrung auf ein neues Niveau zu heben. Obwohl wir noch nicht an dem Punkt angelangt sind, an dem ITSM-Tools vollständig autonom sind, können wir bereits beobachten, wie KI das Gesicht des IT-Servicemanagements verändert – mit beeindruckenden Ergebnissen.

Stellen Sie sich also die Frage: Werden Sie Teil dieser Entwicklung sein? Werden Sie die Chancen nutzen, die diese Entwicklung bietet? Wir laden Sie ein, neugierig zu sein, die Möglichkeiten auszuloten und die Grenzen dessen, was mit ITSM möglich ist, neu zu definieren. Diese Entwicklung erfordert Mut, Entschlossenheit und eine Vorliebe für Innovation. Aber die Belohnung ist es wert: ein revolutionäres IT-Service-Erlebnis, das von der Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz angetrieben wird. Der Weg dorthin ist klar. Es ist an der Zeit, diesen spannenden Schritt in die Zukunft zu wagen.

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