High Velocity ITSM

Aufgeblähte Lizenzrechnungen, schleppende Implementierungszeiten, nicht enden wollende Wartungsmaßnahmen und mehr – Unternehmen kennen diese Probleme und haben große Schwierigkeiten, einen Return on Investment (ROI) bei ihren Service-Management-Lösungen zu erzielen. Deshalb stellt Atlassian auf der diesjährigen High Velocity ITSM, der jährlichen Konferenz des Unternehmens für Service-Management-Experten, neue Funktionen für Jira Service Management vor, die schnell einen hohen Mehrwert bringen und moderne Support- und Betriebsteams optimal miteinander verbinden.

Unterstützung für autonome Support-Teams

Da Unternehmen immer mehr Remote- und Hybrid-Arbeitskräfte beschäftigen, müssen Support-Teams mehr Anfragen denn je bearbeiten. Herkömmliche ITSM verfolgen dabei einen zentralen „Command and Control“-Ansatz für die Bereitstellung von Services. Atlassian ermöglicht dagegen Autonomie, indem Business-Teams Services entwickeln und optimieren können, die sie anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen – einschließlich Self-Service-Optionen.

Atlassian möchte so Service-Teams unterstützen, ihr Potenzial auszuschöpfen – vom Personalwesen, über das Facility Management bis zur Finanzabteilung und darüber hinaus. Deshalb konzentrieren sich die neuen Funktionen vor allem darauf, den Support für Mitarbeiter zu verbessern.

Stärkung von Frontline-Teams mit Chat und virtuellen Agenten

Der Chat (auch Conversational Ticketing) steht Unternehmen fortan in allen Tarifen von Jira Service Management, einschließlich der kostenlosen Version, zur Verfügung. Damit können Teams jeder Größe schnell auf Anfragen reagieren. Hierbei können Mitarbeiter Supportanfragen direkt aus einem Kanal in beliebten Kollaborationstools wie Slack oder Microsoft Teams stellen. Support-Agenten können auf diese Anfragen aus Jira Service Management heraus antworten oder Maßnahmen ergreifen. Dies spart Mitarbeitern und Agenten gleichermaßen Zeit und sorgt für die schnellere Lösung von Anfragen.

Darüber hinaus wird Atlassian Anfang kommenden Jahres ein Early-Access-Programm für virtuelle Agententechnologie in Jira Service Management anbieten, um Teams bei der Automatisierung und Einordnung von Supportanfragen zu unterstützen. Die integrierte KI-Engine, betrieben von Percept.ai, nutzt Machine-Learning-Modelle, die Support Requests aus der Vergangenheit durchsuchen, um Anfragen zu verstehen und nach ihrer Absicht zu gruppieren. Die Analyse vergangener Anfragen hilft dabei, zukünftige zu automatisieren und weiterzuleiten.

Dokumentation ist eine weitere Möglichkeit, Self-Service anzubieten. Jira Service Management unterstützt Teams deshalb bei der Erstellung und Pflege von Informationen mit einer sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank auf Basis von Confluence. Agenten könnten jetzt Artikel in der Datenbank erstellen, bearbeiten und löschen, ohne das Serviceprojekt zu verlassen oder eine Confluence-Lizenz zu benötigen. Die Artikel können den Mitarbeitern dann an der Quelle ihrer Anfrage angezeigt werden – ob über den Chat, einen virtuellen Agenten oder sogar im Serviceportal.

Einführung vorgefertigter Templates für Marketing, Finanzen und Analysen

Die Einrichtung eines neuen Service Desks war nie einfacher: Neue Vorlagen ergänzen die bereits vorhandenen für die Bereiche HR, Facilities, die Rechtsabteilung und den Customer Service und ermöglichen es Unternehmensteams, schnell und einfach Workflows zu erstellen, um alles von Kampagnenstarts bis zu Anfragen nach Finanz-Reportings zu erledigen.

Zusätzlich zu den neuen Templates für diese Abteilungen wächst die Bibliothek von Atlassian stetig weiter und verfügt derzeit über mehr als 300 vorgefertigte Vorlagen. Teams können dank dem Low-Code-/No-Code-Formular-Builder dynamische Formulare und Workflows für Serviceanfragen erstellen, das Hin und Her minimieren, die Datenerfassung optimieren und eine bessere Automatisierung ermöglichen.

Beschleunigung moderner Betriebsteams

Aufbauend auf seiner starken Basis im Entwicklungsbereich forciert Atlassian Funktionen, die Software-Development-Teams und IT-Operations-Teams auf einzigartige Weise miteinander verbinden. Teams sollen mehr Autonomie erlangen, um sich sowohl besser zu organisieren und besser auf Vorfälle zu reagieren als auch um Produkte und Services schneller bereitzustellen. Zudem sollen sie die Risiken des Unternehmens besser kontrollieren können. Vor diesem Hintergrund hat Atlassian neue Funktionen und Automatisierungen eingeführt, die das Incident- und Change-Management verbessern.

Einführung von Incident Response on the go

Teams können neue Alerts nun über Mobilgeräte erhalten, auf diesen Bereitschaftspläne bearbeiten, wichtige Vorfälle skalieren, Swarming ermöglichen, Teammitglieder über den Zeitplan updaten sowie Stakeholder benachrichtigen.

Neue Automatisierung für Change Requests und erweiterte Approvals

Manuelle Änderungsanfragen gehören der Vergangenheit an. Atlassian hat seine Integrationsliste für automatisierte Change Requests um GitHub und Gitlab erweitert, um Bereitstellungen weiter zu optimieren. Zudem können Teams den Freigabeprozess durch neue erweiterte Regeln für Change Approvals noch granularer ausgestalten, indem sie zum Beispiel bestimmte Personen von der Freigabe ausschließen oder spezielle Regeln für die Freigabe in mehreren Gruppen erlassen.

Service-Management in großem Maßstab

Unter dem Titel „End Bad Service Management (BSM) Now” hat Atlassian auf der ITSM High Velocity überdies ein neues Incentive-Programm für Kunden vorgestellt, das sich gleichermaßen an kleine Teams wie große Organisationen richtet: So erhalten erstere, wenn sich für den Standardplan von Jira Service Management anmelden, 10 Agenten für einen Zeitraum von 12 Monaten kostenlos. Dieses Angebot läuft am 31. März 2023 aus. Kunden größerer Unternehmen, die auf über 201 Agenten expandieren wollen oder eine neue Instanz mit mindestens 201 Agenten erwerben, erhalten einen Rabatt von 30 Prozent im ersten Jahr bei einem 3-Jahres-Vertrag. Dieses gilt sowohl für Jira Service Management Cloud (Standard, Premium oder Enterprise Edition) als auch für Jira Service Management Data Center und endet am 30. Juni 2023.

Zusätzlich zu den Investitionen in Support- und Betriebsteams nimmt Atlassian wichtige Verbesserungen bei der Skalierbarkeit und der Datenresidenz für Unternehmenskunden vor. So wird die Abdeckung der Datenresidenz für Australien, Europa, die USA und speziell Deutschland innerhalb von Jira Service Management für Kernfunktionen wie Opsgenie, Assets und Formulare erweitert. Das bedeutet, dass Kunden einen einzigen Kontrollpunkt haben, um sicherzustellen, dass Jira Service Management sich geografisch dort befindet, wo es sein muss. Die Roadmap für die Zukunft umfasst Großbritannien, Japan, Frankreich und Kanada.

Zudem bemüht Atlassian sich weiterhin um Branchenzertifizierungen und -zulassungen, um mit Kunden in stark regulierten Branchen zusammenzuarbeiten. Im letzten Jahr konnte das Unternehmen bereits die Vorgaben der Europäischen Bankenaufsicht (EBA) für Kunden aus dem EU-Banken- und Finanzdienstleistungssektor erfüllen. Nun wird Atlassian bis zum Ende des Jahres mit Jira Service Management Cloud HIPAA-Compliance erreichen.

Schließlich strebt Atlassian für 2023 eine Erhöhung bei der Anzahl der unterstützten Agenten auf 20.000 an. Weitere Informationen zum Zeitplan dieser Einführung werden auf der Team ’23 im April bekannt gegeben. Den Blogpost zu den Ankündigungen finden Sie hier.

Autonreninformationen

Atlassian ist ein weltweit führender Anbieter von Entwicklertools für agiles Projektmanagement. Im Zentrum der Anwendungen stehen Teams und deren Potential. Über 300.000 Unternehmen weltweit nutzen Atlassian-Tools, darunter General Motors, Walmart Labs, Bank of America Merill Lynch, Lyft, Verizon, Spotify und die NASA. Sie ermöglichen ihren Teams eine optimale Arbeitsweise durch die Software, die sie beim Projektmanagement, der Erstellung von Content, dem Service Management oder dem Teilen von Expertise unterstützt. Weitere Informationen zu Tools wie Jira, Confluence, Trello, Bitbucket, Opsgenie, Jira Service Desk und Jira Align unter https://atlassian.com.

WEBINAR Connecting Risk & Compliance with ITSM

The need to integrate Risk & Compliance with Enterprise Architecture and ITSM
Managing risk and compliance is becoming more and more challenging.
Organizations are managing more and more digital products and services, more components, more vendors, more integrations, more changes while we face increasing security threats and need to comply with increasing regulatory requirements.

Potenzielles Datenleck bei OpenAI

OpenAI, das Unternehmen hinter der bekannten KI-Plattform ChatGPT, untersucht derzeit einen möglichen Sicherheitsvorfall, bei dem bis zu 20 Millionen Nutzerdaten kompromittiert worden sein könnten. Laut einem Bericht von Heise Online besteht der Verdacht, dass ein Cyberangriff sensible Informationen betroffen hat. Dieser Vorfall wirft erneut Fragen zur Cybersicherheit von Technologieunternehmen und dem Schutz persönlicher Daten auf.

Zeichen der Zeit

Ohne die globale Reichweite des ITSM hätten wir keine standardisierten Prozesse, die heute Unternehmen weltweit verbinden. Incident Management, Change Management und Service Level Agreements wären isolierte nationale Ansätze geblieben, was zu fragmentierten und ineffizienten Strukturen geführt hätte. ITIL oder COBIT haben uns ein gemeinsames Verständnis und bewährte Praktiken ermöglicht, die Grenzen überwinden und Unternehmen unabhängig von ihrer Herkunft zusammenbringen.