Self Service Portal als „Single Point of Contact“

Bei der digitalen Transformation geht es um mehr als nur um digitale Unterlagen, die zuvor in analoger Form vorhanden waren. Eine gute Digitalisierungsstrategie leistet deutlich mehr; vom Kunden ausgehend überwindet sie Insellösungen für einzelne Service- beziehungsweise Aufgabenbereiche und schafft ein zusammenhängendes Netzwerk von Dienstleistungsprozessen.

Chancen und Herausforderungen bei der Digitalisierung von Services

Bei der digitalen Transformation geht es um mehr als nur um digitale Unterlagen, die zuvor in analoger Form vorhanden waren. Eine gute Digitalisierungsstrategie leistet deutlich mehr; vom Kunden ausgehend überwindet sie Insellösungen für einzelne Service- beziehungsweise Aufgabenbereiche und schafft ein zusammenhängendes Netzwerk von Dienstleistungsprozessen. Es entsteht eine zum Kunden hin ausgerichtete Servicelandschaft, in der sich Kommunikation und Fulfillment gezielt steuern lassen.

Die fortschreitende Digitalisierung bringt jedoch auch zahlreiche Herausforderungen mit sich, die sich auf die Serviceerbringung im Sinne des IT- und Enterprise-Service-Managements auswirken. Die Anforderungen an Service-Desk-Lösungen nehmen kontinuierlich zu, da immer größere Lösungsportfolios und komplexere Services entstehen. In diesem anwachsenden Servicegeflecht werden Zuständigkeiten und Prozessstrukturen zunehmend intransparent. Vor allem in großen Organisationen ist für Bedarfsträger oftmals unklar, wer der richtige Ansprechpartner oder wie der vorgesehene Ablauf eines Servicebedarfs ist. Auch die Erwartungshaltung an Qualität und Verfügbarkeit von Services verändert sich, da im privaten Umfeld immer mehr digitale Services angeboten werden. Die Folge: Kunden wollen unkomplizierte, unabhängige und schnelle Lösungen – im Idealfall rund um die Uhr und mit nur geringer oder keiner externen Hilfe.

Das Konzept des Single Points of Contact (SPoC) hat sich als Antwort auf diese Herausforderungen der Serviceerbringung etabliert. Eine solche zentrale Anlaufstelle ermöglicht es, Serviceabläufe zu bündeln, am Kunden auszurichten und letztlich alle Services effizienter abzubilden. In die digitale Welt übertragen sind Self-Service-Portale die technische Grundlage, mit der ein SPoC in der Praxis umsetzbar wird, sodass sich sämtliche Anfragen strukturiert übermitteln und mit höchster Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit bearbeiten lassen.

Der Single Point of Contact – der Knotenpunkt aller Geschäftsbereiche

Ein Single Point of Contact bezeichnet eine zentrale Anlaufstelle für alle Services im Unternehmen – unabhängig vom Kommunikationskanal, Art und Umfang der Services. Der SPoC nimmt die Funktion einer übergeordneten Orchestrierungsstelle für die Bearbeitung von Services ein, sodass Verantwortlichkeiten geklärt und Spezialisierungen ermöglicht werden.

Interne und externe Services werden in Unternehmen im Regelfall arbeitsteilig über mehrere Bereiche hinweg abgewickelt; Prozesse sind hier im übertragenen Sinne der „Klebstoff“. Der SPoC strukturiert die Verknüpfungen zwischen Leistungserbringer (Serviceprovider) und Leistungsempfänger (Servicekonsument). Bei großen Organisationen oder umfassenderen Projekten finden zahlreiche Prozesse parallel statt – mit jeweils unterschiedlichen Kombinationen von Akteuren und Serviceangeboten, was eine zentrale Anlaufstelle umso wichtiger werden lässt. Diese Situation trifft außerhalb der IT in vergleichbarer Art auch auf Anfragen unter anderem aus den Bereichen Facility-Management und HR zu.

Bei der effizienten Erbringung von Services nimmt das Self-Service-Portal daher als digitaler Single Point of Contact eine zentrale Funktion ein. Eine durchgängig erreichbare zentrale Anlaufstelle für alle Services erleichtert die Zusammenführung von Serviceprovider und -konsument. Die dafür notwendige Bündelung der Leistungen und Prozesse als Katalog im Portal ermöglicht es Unternehmen, Services zu strukturieren, zu standardisieren und darauf aufbauend in Teilen zu automatisieren. Die dadurch entstehenden Vorteile eines SPoC in der Service-Delivery sind sowohl vom Konsumenten als auch vom Erbringer spürbar.

Vorteile eines Single Points of Contact

Eine unternehmensweite, abteilungsübergreifende zentrale Anlaufstelle für Anliegen aller Art bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

  • Schnellere Antworten, bessere Erreichbarkeit, kürzere Wartezeiten und gesteigerte Kunden- beziehungsweise Anwenderzufriedenheit
  • Klare Zuständigkeiten mit gezieltem Informationsfluss, sodass weder der richtige Ansprechpartner gesucht werden muss noch Informationen beim manuellen Weiterleiten von Anfragen verloren gehen
  • Höhere Erstlösungsrate mithilfe strukturierter Zuordnung von Aufgaben bei gleichzeitigem Zugriff auf vorhandenes Wissen im 1st-Level-Support, um nachgelagerte Bearbeitungsaufwände zu reduzieren
  • Entlastung aufseiten der Fachabteilungen einer Organisation, da nur Aufgaben im eigenen Fachbereich bearbeitet werden
  • Koordinierung und Priorisierung von Aufgaben je nach Dringlichkeit und potenzieller Auswirkung
  • Leichteres Erreichen von Zeitzielen dank gesteigerter Effizienz, da sich die Abteilungen mit der Zeit weiter auf Ihren Fach- und Zuständigkeitsbereich spezialisieren
  • Strukturierte Auswertungen von Serviceprozessen, wodurch kontinuierliche Weiterentwicklungen der Prozessstrukturen erreicht werden

Technische Umsetzung: Wie ein Self-Service-Portal Kommunikationsstränge bündelt

Webbasierte Self-Service-Portale haben sich für B2B ebenso wie für B2C etabliert, um das Konzept eines Single Points of Contact in der Praxis anwendbar zu machen. Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden, Partnerunternehmen und dem eigenen Personal, an einem zentralen Service-Touchpoint einfach auf alle unternehmensweiten Services zuzugreifen und Anliegen rund um die Uhr zu übermitteln. Im Idealfall beteiligen sich Servicekonsumenten aktiv an der Lösungsfindung ihrer eigenen Anliegen, ganz im Sinne des Self-Service. Die Digitalisierung des SPoC durch ein zentrales Portal entspricht hierbei der rasant steigenden Erwartungshaltung und Kompetenz der Leistungsempfänger beim Umgang mit digitalen Services: Konsumenten wollen ihre Services zunehmend autonom in Anspruch nehmen. Diese Unabhängigkeit vom Serviceprovider (Öffnungszeiten, Erreichbarkeit einer geeigneten Fachkraft etc.) ist zentrales Element eines Self-Service-Portals – mit Vorteilen sowohl für den Serviceprovider als auch für den -konsumenten.

Bei der Planung und Ausarbeitung von Self-Service-Portalen kommt dem Knowledge-Management vor allem für häufig wiederkehrende Anliegen eine besondere Bedeutung zu. Es bietet sich an, vorhandenes Wissen zum Service-Angebot zielgruppengerecht aufzubereiten und über eine Wissensdatenbank im Self-Service-Portal den Servicekonsumenten anzubieten. Die autonome Bearbeitung einzelner Anliegen per Selbsthilfe über ein zentrales, intuitives und „smartes“ Knowledge-Management entlastet den Service-Desk und schafft am SPOC zeitliche Freiräume für das dort verbleibende Ticketaufkommen. Die Knowledge-Base kann zudem über variable Links auf das Self-Service-Portal in die Kommunikationsvorlagen des Serviceproviders mit eingebunden werden, sodass beim Servicekonsumenten schrittweise eine Gewöhnung an die im Portal verfügbaren Selbsthilfemöglichkeiten entsteht. Ein weiterer essenzieller Punkt bei der Einführung und technischen Umsetzung eines Self-Service-Portals besteht darin, sämtliche angebotenen Services übersichtlich, praxisnah und klar strukturiert aus der Sicht des Servicekonsumenten darzustellen. Je schneller und unkomplizierter eine gewünschte Funktion im Self-Service-Portal gefunden wird, desto stärker steigt die Akzeptanz des Portals bei seinen Nutzern. Unübersichtliche, labyrinthähnliche „gewachsene Strukturen“ sind unbedingt zu vermeiden. Bei der Einführung eines Service-Katalogs, der sowohl IT- als auch Non-IT-Elemente umfasst, sollten sich verantwortliche Projektteams vorab folgende Fragen stellen:

  • Welche Services werden über das Self-Service-Portal bearbeitet und welche nicht?
  • Wer (eigenes Personal, Partnerunternehmen, Kunden) wird das Self-Service-Portal langfristig nutzen?
  • In welcher Tiefe ist eine Untergliederung beziehungsweise Verschachtelung der Services sinnvoll? Darauf aufbauend: Welche Suchfunktionen gibt es, damit Services auch wirklich gefunden werden?
  • Werden die Services problemorientiert (das heißt aus Sicht der Anwender) oder prozessorientiert (aus Sicht des Serviceproviders) formuliert und strukturiert?
  • Wie kann ich die Nutzung des Self-Service-Portals so intuitiv wie möglich gestalten?
  • Was passiert mit anderen Kommunikationskanälen? Schalte ich diese (teilweise) ab, um damit ein Self-Service-Portal alternativlos zu machen?

Für die kundenorientierte Ausgestaltung der Serviceprozesse helfen Frameworks, bei denen die Effizienz und Kundenzufriedenheit im Vordergrund stehen. Für digitale oder leistungsseitig komplexere Services kann der Best-Practice-Katalog nach ITIL® als Referenz dienen.

Entscheidungskriterien bei der Tool-Wahl für die Einführung eines Self-Service-Portals

In Bezug auf die Software selbst, mit dem ein Self-Service-Portal umgesetzt werden soll, haben sich ITIL®-konforme ITSM-Tools etabliert. Die strategischen Vorgehensweisen nach ITIL® zielen auf ein nachhaltiges und effizientes (IT-)Service-Management ab – mit dem übergeordneten Ziel einer besseren Wirtschaftlichkeit und höheren Kundenzufriedenheit. Damit ein ITSM-Tool die Funktion eines Single Points of Contact einnehmen kann, muss die Service-Management-Software bereits bei Auslieferung über „fertige“ Service-Management-Prozesse verfügen, die idealerweise ITIL®-konform sind. Ein Starten auf der „grünen Wiese“ ist aufgrund der Komplexität wirtschaftlich hier nicht zielführend.

Zusätzlich ist ein leistungsfähiges Workflowmanagement essenziell, damit individuelle Ausprägungen der verschiedenen Abläufe und Serviceangebote auch tatsächlich in einem Self-Service-Portal abgebildet werden können. Die Prozesse, die im Hintergrund von Services und Servicebundles ablaufen, müssen flexibel anpassbar sein. Zu empfehlen sind daher Geschäftsprozess-Plattformen mit ITIL®-konformen Standardprozessen – wobei darauf zu achten ist, dass die standardisierten Workflows flexibel genug sind, dass sie auch im Non-IT-Umfeld eingesetzt werden können. Nur so kann ein unternehmensweites Enterprise-Service-Management-System aufgebaut werden, in dem sowohl klassische ITSM-Prozesse als auch Non-IT-Prozesse parallel ablaufen. Ein solches zentrales, abteilungsübergreifendes ESM-System bildet die Grundlage für ein unternehmensweit einsetzbares Self-Service-Portal mit verknüpften Services.

So wird der Single Point of Contact zur zentralen Anlaufstelle eines Enterprise-Service-Managements

Für IT-bezogene Geschäftsprozesse sind Service-Desks als Teil des klassischen IT-Service-Managements seit vielen Jahren etabliert. Um einen firmenweiten Single Point of Contact für Services aller Geschäftsbereiche im Unternehmen zu etablieren, gilt es, die Prozesslogik hinter standardisierten IT-Abläufen auch auf Workflows anderer Abteilungen zu übertragen. Enterprise-Service-Management (ESM) lässt sich in diesem Sinne als Weiterentwicklung des klassischen IT-Service-Managements verstehen. Beim Enterprise-Service-Management werden auch Anfragen ohne IT-Bezug nach demselben Schema digital abgebildet wie beim klassischen ITSM. Damit sich unternehmensweite Serviceprozesse leichter koordinieren und ressourcensparender bearbeiten lassen, kommt der Orchestrierung parallel ablaufender Prozesse in einem zentralen Datenbanksystem (CMDB) eine besondere Bedeutung zu.

In der Praxis erfüllt nur ein Self-Service-Portal mit einer übersichtlichen Struktur und einer intuitiven Bedienung seinen Zweck als digitaler unternehmensweiter Service-SPoC. Eine solche zentrale Anlaufstelle ist – gut geplant und mit der richtigen Softwarelösung umgesetzt – Grundlage und Erfolgsfaktor eines effizienten Enterprise-Service-Managements. Gleichzeitig muss ein zentral gesteuertes ESM-System flexibel genug sein, dass schnell und einfach auf Umstrukturierungen im Unternehmen oder in Prozessen reagiert werden kann. Und hier schließt sich auch der Kreis mit dem übergeordneten Ziel der aktuellen ITIL®-Version: Der Best-Practice-Framework liefert Unterstützung bei der Strukturierung und kontinuierlichen Weiterentwicklung von Serviceprozessen, ohne dabei die Kundenzufriedenheit und Effizienzsteigerung aus den Augen zu verlieren.

Die Entscheidung für ein unternehmensweites Self-Service-Portal basierend auf einem ESM-System muss von der obersten Management-Ebene eines Unternehmens ausgehen. Dieses Management-Commitment ist als ordnungsgebendes Element wichtig, da bei der Tooleinführung und der Neuausrichtung innerhalb der Prozesslandschaft die Organisationssilos einzelner Abteilungen aufgelöst werden müssen. Bei einem solchen Eingriff in die gewohnte Arbeitsumgebung eines Fachbereichs kann es zwar anfangs zu Widerständen kommen, allerdings führt bei der Etablierung eines firmenweiten Single Points of Contacts für alle kein Weg an einem ganzheitlichen, von oben ausgerollten Ansatz vorbei.

Autoreninfo

Michael Geyer ist seit 2020 Geschäftsführer Vertrieb und Kommunikation bei OMNINET. Mit über 20 Jahren Erfahrung im Service-Management-Umfeld verantwortete er Produkteinführungen sowie den Auf- und Ausbau von internationalen Standorten. Michael Geyer besitzt fachliche Weiterbildungen als OMG Certified Expert in BPM 2 und ITIL 4 Managing Professional.

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