Wir sind die Service Manager:Innen
Fach- und Berufsverband Service Management Deutschland
itSMF ONLINE KONGRESS 2022
Am Mittwoch, dem 07. Dezember 2022, findet der diesjährige itSMF Deutschland Online-Kongress statt. Erleben Sie spannende Vorträge, lebhafte Diskussionen und treten Sie in Kontakt mit der größten deutschsprachigen Service Management Community! Der diesjährige Online-Kongress des itSMF Deutschland beginnt um 15:00 Uhr mit der Begrüßung durch den Vorstand und der Keynote durch Patrik Solc, Vorsitzender des itSMF International. In den kommenden Tagen stelle wir Ihnen die Speaker und ihre Themen vor. Schauen Sie gerne wieder vorbei und melden Sie sich als itSMF Deutschland Mitglied sofort kostenlos für den Online-Kongress an!
Fail fast but with grace
Patrik Solc
Traditionally, we have been focused on best practices. Now, it’s time to address worst practices and lessons learned. I will share a few stories from our local and global customers in the Czech Republic. You can hear the lessons they have learned from projects and programs which were/are a part of the Digital Transformation in these companies.
Patrik Šolc is a graduate of the Faculty of Informatics at VSB-TU Ostrava. He has over 25 years of experience in IT / ICT, for the past 20 years in managerial positions in global IT companies where he led IT teams in Europe / Asia / Americas. He is now in the position of a Divisional IT Manager (IMI Critical Engineering) with responsibility for IT Operations for 4,000 users in EMEA, Asia, and Americas. He has participated in IT projects for European and global customers in the position of Program Manager / Project Manager (Digital Transformation, IT strategy, delivery and operation of IT services, Cloud Services and IT Outsourcing, Service Desk / Call Center). In his spare time, he is engaged in sports (golf, basketball, squash, skiing) and develops the activities of the itSMF Czech Republic and itSMF International. He is member of the department of Informatics at Skoda Auto University as a teacher (courses focused on Enterprise IT Management).
Unified Service Management (USM)
Jan van Bon
In more than 3 decades, ITIL practices have helped manage the ever-growing challenges in IT Service Management, but these challenges now extend far beyond IT: enterprise-wide. This requires „new thinking“, in a sustainable approach to Enterprise Service Management – without abandoning the achievements of the past. As Einstein explained, a new approach cannot be based on the things we did in the past: „If you do what you did – you get what you got.“ Therefore, we must revisit everything we have learned over the past decades to create an efficient and cost-effective approach that works in every industry and for every organization. That is the goal of USM – the Unified Service Management method. Developed and implemented in the Netherlands, the method has already led to a fundamental simplification and improvement of routines at many companies. USM is supported by a growing team of independent USM Professionals, who improve their services with the tools made available for free by the SURVUZ Foundation – to create a better future for all.
Enterprise Service Management
Dr. Peter Samulat
Ist ESM nur der Einsatz von bewährten, industriell geprägten (IT-)Service-Management-Methoden im gesamten Unternehmen? Nein, es geht um mehr: Um adaptive Prozesse, Flexibilität und Wertorientierung! Mit erstaunlichen Parallelen zur Initiative „Industrie 4.0“! Unternehmen können kundenfokussierte Produkte und Dienstleistungen, wie sie z.B. von der Initiative „Industrie 4.0“ gefordert werden und in Plattformmärkte längst Realität sind, nicht anbieten, da ihre „Maschinenräume“ (genauer gesagt: Produktion und IT) dieser Flexibilität und Geschwindigkeit nicht folgen können. Hier wird zwar gerne von der „Digitalen Transformation“ des gesamten Unternehmens gesprochen, in der Realität sind die Prozesse des Unternehmens, insbesondere die der Unternehmens-IT (IT) und der Produktion (Operational Technology = OT) jedoch schwerfällig, weisen Medienbrüche auf und sind vor allem nicht durchgängig. Das Unternehmen läuft Gefahr, bei hoher Effizienz seine Effektivität zu verlieren. Schaut man sich ITIT4 genauer an, wird hier etwas gefordert, dass helfen könnte. Aber ist ITIL4 noch „IT“? Ich meine, nein. Es ist mehr – es listet Bausteine auf von dem, was wir heute als Enterprise Service Management (ESM) bezeichnen müssen. Soweit also gut und hilfreich, nur mit dem alleinigen Fokus auf die IT völlig falsch. Es geht mir darum, diesen Fokus zu erweitern und „Top Down“ den Weg zu einem ESM zu finden, in dem unser tiefes Spezialwissen im gesamten Unternehmen angewendet werden muss. Mit einem Methodensatz, der von ITIL4 in einer beeindruckenden Vollständigkeit (wenn man über die Foundation hinaus geht) dargestellt wird.
Nur: „IT“ muss weg, „ESM“ muss rein.
Service für IT, Medizin- und Haustechnik im Gesundheitswesen
Rico Barth, Geschäftsführer c.a.p.e. IT GmbH
IT-Organisationen in Krankenhäusern kümmern sich um immer mehr technisches Equipment, denn in heutigen IT-Landschaften wachsen die klassische IT, die Gebäudeautomation und die Medizingerätetechnik immer stärker zusammen. Eine Plattform für alle Serviceteams zu schaffen, ist deshalb in den meisten IT-Abteilungen das Ziel der Einführung oder Optimierung von IT Service Management. Damit sollen alle Anwender des Krankenhauses (IT, Verwaltung, Stationen, Labore …) ihre Aufträge für Haustechnik, Medizintechnik, Reinigung, IT usw. an einer zentralen Stelle aufgeben. Die Serviceabläufe in Bereichen der Kritischen Infrastruktur ITIL-konform zu gestalten, ist ratsam, da ITIL international etabliert und entsprechend anerkannt ist. Ebenso sind damit auch Anforderungen aus den für Krankenhäuser wichtigen Sicherheitsanforderungen aus B3S oder ISO27001 abgedeckt. Um die eigene Entscheidungs- und Gestaltungsfreiheit, auch im Sinne der viel propagierten Digitalen Souveränität Öffentlicher Einrichtungen, zu behalten, gelangen Open Source-Softwarelösungen immer mehr ins Blickfeld. KIX ist eine solche Open-Source-Software für ITSM und durch umfassende Workflow-Zertifizierung geeignet für die genannten Einsatzbereiche. Anhand praktischer Beispiele aus drei Krankenhäusern unterschiedlicher Größe erläutert der Vortrag das jeweilige Projektvorgehen. Er gibt Einblick, wie themenweise vorgegangen wurde und welche Serviceabläufe aufeinander aufbauend umgesetzt wurden. Dabei greift er auch auf, wie die Einbindung unterschiedlicher Akteure im Krankenhaus erfolgte, die nicht tagtäglich mit IT umgehen. Hierzu zählen bspw. die Haustechniker oder der Reinigungsservice. Aber auch medizinisches Personal, welches regelmäßig in technisches Equipment eingewiesen und darauf geschult werden muss. Neben der Ablaufsteuerung für Serviceaufträge wird ebenso auf die Handhabung regelmäßig wiederkehrender Aufgaben und Wartungsaufträge anhand eines Wartungskalenders eingegangen. Die technische Integration von KIX in die umgebende IT-Landschaft, in Überwachungssysteme, Server- und Clientmanagement-Lösungen runden den Vortrag ab. Während des Vortrags werden den konkreten praktischen Umsetzungen folgend, wichtige Learnings und Handhabungshinweise gegeben.
WERTVOLL! - Eine Value Stream Story
Folkert Jung, Dierk Söllner, Finja Enke,
Bernd Ebert,
José Silva, Martin Andenmatten, Thomas Pröpper
„Wir müssen die Kosten senken und nicht erhöhen!“ – mit dieser Aussage startet der packende Roman über die Transformation des Hamburger Saftherstellers Jacobsen. Nach dem Generationenwechsel in der Geschäftsführung will Alexander Jacobsen die längst überfällige Modernisierung in Gang setzen. Dabei stößt er auf eine aussichtsreiche Managementmethode: Value Stream Management. Wird damit der Turnaround gelingen? Der Leser erfährt, wie ein Team mit gemeinsamen Kräften neue Wege beschreiten lernt und überraschende Lösungen entdeckt. Dieses Buch ist eine Kombination aus Roman und Fachbuch – jedes Kapitel steht für sich selbst. Im zweiten Teil des Buches zeigen die Autoren, was sich konkret hinter dem Value Stream Management verbirgt und wie sich dieser Ansatz in der Praxis umsetzen lässt. Das gesamte Autorenteam des Buchs präsentiert und erläutert die Inhalte und die Entstehung der Value Stream Story.
Folkert Jung, ist als Executive Consultant für Digitalisierungsprojekte tätig, in den letzten Jahren schwerpunktmäßig im Umfeld Digital Employee Experience und New Work. Herr Jung ist ein versierter Projektleiter, gefragter Workshopmoderator und Coach bei Veränderungsprozessen. Sein Ziel ist es, die Kunden in Richtung Wertschöpfung, Wandlungsfähigkeit und Serviceorientierung zu befähigen. Er verknüpft die Dimensionen Mensch, Organisation, Prozess und Technik zu einem sinnvollen und machbaren Ganzen. So gelingt eine partizipative und barrierefreie Kultur der Zusammenarbeit.
Dierk Söllner. Die Vision von Dierk Söllner lautet: »Menschen und Teams stärken – empathisch und kompetent«. Als zertifizierter Business Coach (dvct e.V.) unterstützt er durch professionelles Coaching. Kombiniert mit seiner umfassenden fachlichen Expertise in gängigen IT-Methodenframeworks macht ihn das zu einem kompetenten und empathischen Begleiter für Veränderungsaufgaben. Er betreibt die beiden Podcasts »DevOps – Auf die Ohren und ins Hirn« und »Business Akupunktur«, hat einen Lehrauftrag zu »Moderne Gestaltungsmöglichkeiten hoch performanter IT-Organisationen« und das Fachbuch »IT-Service Management mit FitSM« publiziert.
Finja Enke, ist Mitautorin des Buchs «WERTVOLL». Im Februar 2022 hat sie ihren Bachelor in Wirtschaftspsychologie mit Schwerpunkt Marktpsychologie und Marketing erfolgreich abgeschlossen. Neben ihrem Studium hat sie bereits als Werkstudentin für zwei verschiedenen Beratungsunternehmen gearbeitet und in den Semesterferien unterschiedliche Praktika absolviert. Finja strebt an in den kommenden Monaten weitere Berufserfahrungen zu sammeln. Außerdem möchte sie einen Master absolvieren, um die Themen Organisationsentwicklung, Arbeitspsychologie und Change Management zu vertiefen.
Martin Andenmatten, ist Gründer und Geschäftsführer der Glenfis AG und leitet heute bei verschiedenen namhaften Kunden in der Schweiz wie auch im Ausland anspruchsvolle Sourcing und Service Management Projekte. Begeisterter Service Management und Governance Experte sowie ausgewiesene Kompetenzen in den Bereichen SIAM, Cyber & Information Security, Datenschutz und Business Relationship Management. Zudem ist Martin auch Präsident des SMFS Service Management Forum Schweiz und Präsident der EuroCloud Swiss.
Bernd Ebert, Management Consultant Enterprise Service Management iTSM Group, entwickelt als Management Berater mit seinen Kunden Wege zu besserer Zusammenarbeit und Wertschöpfung. Seit über zehn Jahren erarbeitet er hierzu mit seinen Kunden Handlungsoptionen bezüglich Organisation, Team und Personen, um Sinn und Zweck für Unternehmen und Mitarbeiter zu erfüllen. Das beginnt häufig im Rahmen der Prozess- und Service Management Beratung und geht über Workshops und Diskursen über die Organisation hin zu konkreten und praktikablen Arbeitsweisen. Er versteht sich als Unternehmenscoach, der seine Fähigkeiten mit denen der Menschen im Unternehmen kombiniert, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
José Silva, ist seit über zwanzig Jahren leidenschaftlicher Service Management und New Work Enthusiast. Er hat in unterschiedlichen Rollen und Funktionen in Unternehmen unterschiedlichster Branchen mit seiner Expertise, Service Mentalität, Ausdauer, Geduld und Empathie Organisationen aktiv entwickelt und begleitet. Als Führungskraft und Berater von Management Gremien hat er, über die eigenen Unternehmensgrenzen hinweg, unter anderem Enterprise Service Management in der Praxis umgesetzt. Sein Motto »Aus der Vergangenheit lernen, die Gegenwart analysieren und die Zukunft gemeinsam gestalten« hilft ihm dabei die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund zu stellen. Sein Fokus liegt darin, immer wieder die Kundensicht einzunehmen, um ein Service Value Erlebnis zu entwickeln. Seine Erfahrungen teilt er im Rahmen eines kollegialen Austauschs mit anderen Unternehmen, bei Events und auf Kongressen.
Thomas Pröpper, vereint seine Kenntnisse im kaufmännischen, wie im IT-Bereich, und blickt hier mittlerweile auf fast dreißig Jahre Erfahrung, vom Start-up bis hin zum weltweit agierenden Konzern, zurück. Mit besonderem Interesse beschäftigt er sich mit IT-Prozessen und Value Streams, des Financial Managements von IT-Services und der Bedeutung der Transformation in die Digitalisierung und Agilität für beide genannten Bereiche.
Das Ohr am Markt - MOST WANTED
Stephan Brendel
ITs only Service Management but we like it!
Mathias Traugott
The Shiny New Thing that really helps
Paul Wilkinson
When I announced on Linkedin (as a joke) that I had a new framework that would change everything! I had 8 times the usual amount of hits! We in IT like shiny new things (Agile, Lean, DevOps, ITIL4). Thinking (and hoping) that they will solve our problems, but many of our problems come from the fact that we haven’t got the basics right! And we never got the old shiny things to do what they were intended to do. I have seen this repeat in cycles over the last 40 years. Einstein once said ‘Insanity is doing the same thing over and over again and expecting different results’, sadly we in IT are trying to prove Einstein wrong. Now digital transformation is the latest Industry Shiny New Thing. But 70% of transformation initiatives fail to achieve the hoped for values. Confirming Einstein’s observation. So why are they failing? What are the basics we still haven’t got right and what is the ‘Shiny New Thing’ that will make everything better?
Verhalten Sie sich ...!
Dieter Strasser
Design Thinking
Sascha Tombült
Mensch und Maschine
Bernd Büttner
Praktischer Einsatz von künstlicher Intelligenz im IT-Service-Management
Erfahren Sie im Vortrag anhand typischer Anwendungsfälle, wie KI-Technologie im ITSM-Umfeld heute schon eingesetzt werden kann. Entscheidungen, die bisher manuell getroffen werden mussten und üblicherweise menschliche Fähigkeiten erfordern, lassen sich automatisiert vom System übernehmen. Durch diese Unterstützung bei Routineaufgaben entstehen Ressourcenvorteile, Fehler werden vermieden und Serviceprozesse beschleunigt.
Durch den Einsatz von OMNITRACKER können KI-Projekte kosteneffizient vorangetrieben werden. Dabei hilft OMNINET bei der konkreten Planung und Umsetzung.
One ITSM Tool to rule them all!
Stefan Krüll
Service Management Professional (SMP)
Christof Huschens, Stephan Brendel
Multiprovider Management
Michael Wilken, Lorenz Schnöpf
Praxisgerechtes SIAM-Operating-Modell und Tooling-Strategie
Die Auslagerung interner Services an externe Provider, nahm in den letzten Jahren wieder verstärkt zu. Lt. Statista.de wird sich dieser Trend auch noch die nächsten Jahre fortsetzen. Die dadurch steigende Komplexität bei der Steuerung und der Integration der externen Services und Service Provider, stellt Unternehmen noch immer vor große Herausforderungen. So sind unter anderem die Gestaltung der Verträge, schnelles On-/Off Boarding, nahtlose Integration von Providern und Prozessen in die eigene Wertschöpfungskette, die End-to-End Service Level Messung und Performance Management, Herausforderungen, die gelöst werden müssen, um für die Service Nutzer einen Wert bei der Konsumation von Services zu generieren. Hierzu bedarf es eines durchdachten Operating Modells nach SIAM, und einer Tooling Strategie, die dies unterstützt. Wie so ein möglicher Ansatz in der Praxis aussehen kann, sowie weitere nützliche Tipps & Tricks, werden wir in unserem Vortrag präsentieren.
FitSM
Dierk Söllner
FitSM ist eine leichtgewichtige Familie von Standards, die das Ziel verfolgt, die Implementierung von IT-Service-Management (ITSM) zu unterstützen. Die Entwicklung von FitSM (Federated IT Service Management) wurde von der Europäischen Kommission unterstützt, und es beruht auf denselben bewährten Prinzipien, die aus anderen Service-Management-Frameworks und Standards wie ITIL® und ISO 20000 bekannt sind. Obwohl FitSM bereits seit 2015 verfügbar ist, stand es weitgehend im Schatten von ITIL, dem bekanntesten IT-Service-Management-Framework, das in den 1980er-Jahren zum ersten Mal veröffentlicht wurde. Neuerdings gibt es jedoch Anzeichen für ein vermehrtes Interesse an FitSM als leichtgewichtiger Alternative zu ITIL. Der Grund scheint zu sein, dass ITIL im Laufe der Jahre immer komplexer geworden ist. Frühere Versionen von ITIL haben „Best-of-Class“-Prozesse spezifiziert, damit Organisationen diese implementieren. Die neueste Ausgabe ITIL4 beschreibt ein Service-Wert-System als „alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation, die zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen“. Dieses Abwenden in ITIL vom Fokus auf Prozesse gibt Organisationen mehr Freiheiten für das Entwickeln eigener, maßgeschneiderter Prozesse. Aber viele und insbesondere kleinere Organisationen stellen fest, dass ihre Mitarbeiter in den ITIL4-Schulungen oft kaum praktisches Wissen in den grundlegenden Service-Management-Disziplinen erwerben, wie z. B. Incident-, Problem-, Configuration- und Change-Management.
ABLAUF UND INHALTE
Die Teilnehmer:Innen können ihre SLOTS je nach Interesse frei wählen. Es werden vier Streams mit jeweils vier Slots zur Verfügung stehen. Die Themen sind: Frameworks (ITIL, FitSM, VeriSM), Methoden (USM, SNT), Service Integration, Change-Management, Cloud, Healthcare, Design Thinking, SIAM, Digitalisierung, ESM und vieles mehr.
15:00 BEGRÜßUNG
15:30 KEYNOTE: FAIL FAST BUT WITH GRACE
STREAM YELLOW
16:00 SERVICE FÜR IT (HEALTHCARE)
17:00 MULTIPROVIDER MANAGEMENT
18:00 DAS OHR AM MARKT – MOST WANTED
STREAM GREEN
16:00 ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
17:00 MENSCH UND MASCHINE
18:00 VERHALTEN SIE SICH (OBM)
19:00 SERVICE MANAGEMENT PROFESSIONAL
STREAM BLUE
16:00 WERTVOLL
17:00 ITs SERVICE MANAGEMENT
18:00 DESIGN THINKING
STREAM PURPLE
16:00 UNIFIED SERVICE MANAGEMENT
17:00 THE SHINY NEW THING
18:00 FIT SM
19:00 ONE ITSM TOOL TO RULE THEM ALL