Es tut sich viel in der Öffentlichen Verwaltung: Auf allen Ebenen laufen Projekte, um die meist technologiezentrierte IT-Organisation zunehmend kundenorientiert auszurichten. Ein Erfolgsfaktor ist dabei der Prozess Service Level Management (SLM), der für die systematische Gestaltung und Steuerung von IT-Services verantwortlich ist.
SLM erfolgreich einzuführen, erweist sich oft als schwierig und anspruchsvoll.
Ziel dieses Buches ist es, IT-Verantwortlichen in der ÖV die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln und nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern. Überdies bieten ausführliche Checklisten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln. 84 gezielte Fragen schärfen dabei das Verständnis für SLM und geben Impulse für die Umsetzung oder Optimierung.
Das Buch beschäftigt sich mit folgenden Themen:
- IT-Services, SLM, SLA
- Bedeutung von Rollen im IT-Service-Management
- Einbettung des SLM in den ITIL-V3-Service-Lifecycle
- Detaillierte Checklisten zu SLM in den ITIL-Kernphasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement
Ein hilfreicher Leitfaden für alle, die SLM erfolgreich in der Öffentlichen Verwaltung einführen und betreiben wollen.
Mit praktischer SLA-Mustervereinbarung im Anhang und zum Download.
Herausgeber:
Das Information Technology Service Management Forum (itSMF e.V.) ist die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management. Der itSMF Deutschland e.V. (über 600 Mitglieder) bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch, und verfolgt das Ziel, die Verbesserung und Weiterentwicklung des IT Service Managements (ITSM). ITIL bildet den Schwerpunkt der Aktivitäten. Autoren sind die Mitglieder des Arbeitskreis »ITIL in der Öffentlichen Verwaltung« des itSMF, die professionell IT Service Management in der ÖV realisieren.

Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung
Diagnose, Planung, Umsetzung
Herausgeber: itSMF e.V.
Hardcover, 211 Seiten mit zahlreichen Abbildungen
ISBN 978-3-939707-66-0
Symposion Publishing, 2010
In Vorbereitung, erscheint Januar 2010
Über Symposion
Symposion ist ein Fachverlag für Management-Wissen und veröffentlicht Bücher, Studien und digitale Fachbibliotheken.
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