Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage:
Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen?

Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen.

Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF Deutschland e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert. Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments. Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:

• Thematische und formale Anforderungen an Angebote
• Vertrag/Vereinbarung
• Qualifikation der Mitarbeiter
• Nachhaltigkeit/Sicherheit
• Leistungserbringung
• Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer
• Notfallmanagement

Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann.

Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität.

Beim Kauf dieses Buches erhalten Sie einen Freischaltcode für die digitale Version.

ITIL gilt als Best Practice Empfehlung für IT Service Management. Es beschreibt eine bewährte Methode zur Steuerung der IT-Services und hat sich inzwischen in zahlreichen Unternehmen der Privatwirtschaft als Quasi-Standard durchgesetzt.

Auch in der öffentlichen Verwaltung entwickelt sich zunehmend ein Bewusstsein für IT Service Management, ITIL wird zu einem Thema für die IT-Strategie. Die IT der öffentlichen Verwaltung unterliegt allerdings besonderen Einflüssen, wie etwa das regulatorische Umfeld (Gesetze und Verordnungen), Haushalt (Kameralistik), die Dynamik des Leistungsportfolios (z.B. eGovernment), die Steuerung (Controlling). Aus diesen Faktoren erwachsen spezifische Anforderungen, an denen ein IT Service Management nach ITIL sich ausrichten muss.

Das Buch bietet praktische Empfehlungen für die Einführung von IT Service Management nach ITIL. Es unterstützt bei der Implementierung der geplanten Methoden und Richtlinien im täglichen Betrieb.

Ein Ausweg aus dem Organisations-Dilemma

Die IT in der Öffentlichen Verwaltung steht unter erheblichem Modernisierungsdruck: Wachsende Komplexität, stagnierende oder gar schrumpfende Budgets und ein permanenter Wandel stellen hohe Anforderungen an die Fachverantwortlichen. Das Problem: Der hierarchische Aufbau der Organisationsstrukturen führt zu hohen Reibungsverlusten, insbesondere bei bereichsübergreifenden Prozessen. Viele IT-Organisationen suchen nach einem Ausweg aus diesem Dilemma.

Dieses Buch gibt konkrete Empfehlungen für die Entwicklung und Gestaltung einer neuen und leistungsfähigen IT-Organisation. Es orientiert sich dabei an dem Best Practice Framework ITIL und zeigt, wie sich durch eine konsequente Prozess- und Serviceausrichtung die Handlungsfähigkeit der IT entscheidend verbessern lässt. Von besonderer Bedeutung dafür sind neue Rollen und Verantwortlichkeiten. Die Autoren machen detaillierte Vorschläge, wie sich geeignete Rollenprofile für die IT in der ÖV beschreiben, bewerten und in die Organisation einführen lassen. Ferner erarbeiten sie praktische Hinweise für die Zusammensetzung und Einführung von notwendigen Gremien im Rahmen der ITIL-Prozesse.

Es tut sich viel in der Öffentlichen Verwaltung: Auf allen Ebenen laufen Projekte, um die meist technologiezentrierte IT-Organisation zunehmend kundenorientiert auszurichten. Ein Erfolgsfaktor ist dabei der Prozess Service Level Management (SLM), der für die systematische Gestaltung und Steuerung von IT-Services verantwortlich ist.
SLM erfolgreich einzuführen, erweist sich oft als schwierig und anspruchsvoll.
Ziel dieses Buches ist es, IT-Verantwortlichen in der ÖV die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln und nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern. Überdies bieten ausführliche Checklisten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln. 84 gezielte Fragen schärfen dabei das Verständnis für SLM und geben Impulse für die Umsetzung oder Optimierung.
Das Buch beschäftigt sich mit folgenden Themen:
- IT-Services, SLM, SLA
- Bedeutung von Rollen im IT-Service-Management
- Einbettung des SLM in den ITIL-V3-Service-Lifecycle
- Detaillierte Checklisten zu SLM in den ITIL-Kernphasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement

Gemeinsamkeiten und Unterschiede von ITIL V3 und COBIT 4.1

IT-Prozesse in Unternehmen werden immer komplexer. Sie lassen sich oft nur noch mit Hilfe von De-facto-Standards wie ITIL oder COBIT bewältigen.

COBIT ist ein bewährtes Rahmenwerk, mit dem sich IT-Prozesse effektiv kontrollieren und steuern lassen. ITIL ist eine prozessorientierte Sammlung vieler guter Ideen für die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services.

Unternehmen, die beide Standards einsetzen oder dies planen, stehen vor einem Problem: COBIT und ITIL verwenden zwar viele identische Begriffe, unterscheiden sich aber im Detail. Dabei kann es zu Überlappungen und Konflikten kommen zwischen Organisationseinheiten, die unterschiedliche Zielsetzungen und Sichtweisen haben.

Die immer komplexer werdenden IT-Prozesse in Unternehmen lassen sich heute oft nur noch unter Zuhilfenahme von De-facto-Standards wie ITIL oder COBIT bewältigen.

COBIT ist eine systematische und stringente Darstellung der Kernprozesse, die in jedem Unternehmen, das IT einsetzt, erforderlich sind. ITIL ist heute der allgemein anerkannte Standard für IT-Service Management, der aus dem Prinzip der »Best-Practice« Verbreitung entstanden ist.

Immer öfter wollen Unternehmen beide Standards einsetzen oder tun dies bereits. Dabei kann es zu Überlappungen kommen, möglicherweise auch zu Konflikten, zwischen Organisationseinheiten die unterschiedliche Zielsetzungen und Sichtweisen haben.

ITIL-COBIT-Mapping liefert praktische Ansätze zur Überwindung dieser Konflikte.

Business-Strategie und IT-Strategie sind Strategien, die seit Jahren in den Unternehmen entwickelt und gelebt werden. ITIL® Version 3 stellt die Servicestrategie als neues grundlegendes Konzept vor. In dem Positionspapier finden Sie eine Abgrenzung der unterschiedlichen Strategietypen.

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Cloud Computing bietet mit den Möglichkeiten zur Nutzung skalierbarer Rechnerleistungen, Software-Anwendungen oder Infrastrukturen vielfältige Vorteile für Unternehmen.

Neben Flexibilität und Kostenvorteilen („Pay per Use“) sind es vor allem die weitreichenden Standardisierungseffekte, die konkrete – überwiegend positive – Auswirkungen für den IT-Betrieb generieren.

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Der itSMF-Arbeitskreis „Mediation/Veränderungsmanagement“ hat die Beziehung von den Menschen zum IT Service Management nach ITIL® V3 bearbeitet. Die vorliegende Publikation ist eine Zusammenfassung der Diskussion um den Einsatz der Mediation als Methode zur Konfliktlösung in ITSM-Projekten.

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Stabilität – die Aufrechterhaltung wiederholbarer und vorhersagbarer Bedingungen – ist eine der Kernanforderungen von Unternehmen an ihre unterstützende IT-Landschaft, da immer mehr geschäftskritische Abläufe nur noch mit Hilfe der IT möglich sind. Gleichzeitig führen Tempo und Komplexität der Anforderungen zu einer zunehmenden Diversifizierung der Systemlandschaft. Die Zeit, eine Landschaft in einem gegebenen Zustand heranreifen zu lassen, bis sie sich stabil über alle Lebenszyklen verhält, hat man heute in den seltensten Fällen.

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Die ersten Ideen zum Arbeitskreis Sourcing wurden beim itSMF Jahreskongress 2009 in Umlauf gesetzt. Nach längerer Diskussion stand die Struktur fest: Drei Teilprojekte, die wesentliche Inhalte abdecken. Ein Teilprojekt zum Thema Sourcing-Strategie, ein Teilprojekt, das sich mit aktuellen Trends im Kontext Cloud Sourcing und die Auswirkungen auf das ITSM beschäftigt und dieses Teilprojekt, das sich mit den einschlägigen Frameworks für den Sourcing- bzw. Outsourcing-Kontext beschäftigt. Für alle drei Teilprojekte liegen nunmehr nach acht Monaten Arbeit umfangreiche Ergebnisdokumente vor.
An dem vorliegenden Papier hat ein engagiertes Team von sechs Autoren mit doch beträchtlichem persönlichem Aufwand die jeweiligen Arbeitspakete zügig bearbeitet. Jeder der folgenden Autoren steht für die Zusammenstellung und Einschätzung eines Frameworks. Die Autoren sind im Einzelnen: Roland Behr (PWC), Jürgen Dierlamm (microfin Unternehmensberatung), Dr. Konrad Ege (HDP Management Consulting), Jochen Gierer (NOVEDAS), Timm Scheibach (HDP Management Consulting), Stefan Weber (PS4B). An dieser Stelle will ich mich bei allen für das Engagement bedanken, das die zügige Erarbeitung des Papiers möglich machte. Weiterhin gilt Dank Uwe Will, Partner der HDP Management Consulting, der die Arbeit und die Zusammenstellung des Business Case gefördert hat.

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