Neuerscheinungen

Das itSMF-Bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen

Als Nutzer von IT-Services stehen Unternehmen immer häufiger vor der Frage:Welche Qualität von IT-Dienstleistungen liefert die eigene IT-Abteilung und welche Qualität ließe sich bei einem externen Service-Provider einkaufen?

Das Problem: Bislang fehlt eine geeignete Methode, die Qualität von IT-Services aus der Perspektive des Kunden (Serviceabnehmers) zu messen.

Als Antwort auf diese Lücke legt der Fachverband itSMF Deutschland e.V. nun erstmals ein Bewertungsmodell für IT-Servicequalität vor, das sich auf die Sicht des Kunden von IT-Dienstleistungen fokussiert. Ziel ist es, IT-Services durch kundenorientierte Bewertungskriterien objektiv vergleichen zu können, sei es für die Bewertung von Angeboten oder die Durchführung interner Self-Assessments. Kern ist dabei ein praktischer Kriterienkatalog zu folgenden Bereichen:

• Thematische und formale Anforderungen an Angebote
• Vertrag/Vereinbarung
• Qualifikation der Mitarbeiter
• Nachhaltigkeit/Sicherheit
• Leistungserbringung
• Kommunikation zwischen Servicegeber und Servicenehmer
• Notfallmanagement

Dieses Buch erläutert, warum ein solches Bewertungsmodell dringend geboten ist und wo es sich anwenden lässt. Zusätzlich steht für den Leser ein nützliches Excel-Tool zum Download bereit, mit dessen Hilfe die Auswertung des Kriterienkatalogs im Rahmen einer Bewertung vorgenommen werden kann.

Damit erhalten sowohl Kunden als auch Service-Provider einen praktischen Wegweiser für eine transparente und nachvollziehbare Bewertung von IT-Servicequalität.

Beim Kauf dieses Buches erhalten Sie einen Freischaltcode für die digitale Version.

Die ITIL® Taschenbücher von Van Haren Publishing besitzen einen Qualitätsstandard, dienen als klassischer Leitfaden zum Thema ITIL® und sind in vielen Sprachen erhältlich. Im Laufe der Jahre haben sich die Van Haren Handbücher ihren Platz in den Regalen und in den Aktenkoffer von Branchenexperten, wie sie bei der Implementierung von Best Practices innerhalb ihrer Organisationen benötigt werden, verdient. Dieses Taschenbuch bietet eine kurze Zusammenfassung der aktuellen ITIL® Version 2011. Der vollständige Inhalt - ca. 2.000 Seiten - des ITIL®-Framework konzentriert sich auf 200 Seiten im Taschenbuchformat! Das bedeutet, dass der Einsatz dieses kostengünstigen Taschenbuchs eine wesentliche Zeitersparnis für unsere tägliche Arbeit im Bereich Service Management nach ITIL® leistet. In erster Linie ist das Taschenbuch ein umfassendes Nachschlagewerk, bezogen auf das Thema ITIL® im praktischen Format für alle Profis in der Service Management-Community. Es gibt schnell Antwort, beispielsweise auf die Fragen: Was ist der “Lebenszyklus”-Ansatz? Was sind die Schlüssel-Service Management-Prozesse und -Funktionen? Zweitens kann das ITIL® Taschenbuch als Teil der verwendeten Schulungsmaterialien, für alle die eine ITIL® Foundation Zertifizierung anstreben, eingesetzt werden. Die Inhalte des Taschenbuchs decken die APMG Spezifikationen des ITIL® Foundation Lehrplans / Syllabus ab.