Fachforum Mediation

Mediation ist ein freiwilliges, außergerichtliches und phasengesteuertes Konfliktlösungsverfahren, in dem ein neutraler Dritter, der Mediator, ohne inhaltliche Entscheidungsbefugnis die Konfliktpartner darin unterstützt, in eigener Verantwortung (rechts)verbindliche Lösungen zu entwickeln. Mediation basiert im Wesentlichen auf dem in Harvard entwickelten Verhandlungskonzept. Die Wirtschaftsmediation ist Teil dieser Disziplin.
In nahezu allen IT-Projekten kann es zu Konflikten zwischen dem Servicegeber und dem Servicenehmer kommen. Dies ist sowohl während der Planung und der Einführung von ITIL® gegeben als auch dann im anschließenden live-Betrieb und den fortwährenden Veränderungen. Konfliktbeteiligten fehlt häufig ein zugrunde liegendes Regelwerk für die Beilegung von Konflikten und der Schaffung einer erfolgsfördernden win-win-Situation. Dieses Defizit soll durch diesen Arbeitskreis Mediation und Best Practices aufgearbeitet werden und im Rahmen von Best Practices mit in das Regelwerk des ITSM eingebunden werden. Dazu haben erste Voruntersuchungen gezeigt, dass im Umfeld von Prozessen und Projekten im Bereich IT Service Management derzeit in Deutschland keine allparteiliche Einrichtung vorhanden ist, die sich mit der Bewältigung und Prävention von Konflikten in derartigen IT-Projekten durch die Bereitstellung von angepaßten Wirtschaftsmediations-Best-Practices befasst. Die Dimension „Mensch“ wird im ITSM als wissender und motivierter Leistungserbringer als absolut wichtig erachtet, Mediation ist ein diesbezüglich fördernder Prozess, den es bis dato noch nicht gibt.

Wie Mediatoren IT-Projekte retten

Positionspapier Anwendung von Mediation im IT Service Management