Operational Service Management

Dieser Arbeitskreis hat sich zum Ziel gesetzt den ITIL®-Rahmen, der sehr viel „Was" enthält, um ein „Wie" zu ergänzen. Die Standardisierung von IT-Prozessen ist eine zentrale Voraussetzung für die Industrialisierung von IT Services. In diesem Zusammenhang beschäftigt sich der Arbeitskreis OSM damit, die ITIL®-Prozesse über Standardisierung zu operativ ausführbaren Prozessen zu machen. Die fehlende Konkretisierung der Prozessbeschreibungen in der ITIL®-Originalliteratur hat in der Vergangenheit zur Bildung unterschiedlicher, von einander abweichender ITIL-Dialekte geführt, da sowohl Hersteller, Berater, Service Provider als auch Anwender die fehlenden Bausteine zur Umsetzung durch selbstdefinierte Inhalte ergänzt haben. Der De-facto-Standard ITIL® wird aufgeweicht und die ursprüngliche Idee der gemeinsamen Sprache wird vernachlässigt.

Hier setzt der AK OSM an, der ein Referenzmodell der Supportprozesse erarbeitet. Damit wird ein Standardprozessmodell verfügbar gemacht, das sich in Vorstellungen von Good Practice einordnet, wie sie in der ITIL®V3 formuliert werden. Als Grundlage zur Modellierung der ITIL®-Prozesse wird ein Konventionenhandbuch mit definierten Ebenen für die konsistente Prozessdarstellung entwickelt, das auf den Erkenntnissen des im Arbeitskreis entstandenen ITIL®-Metamodells basiert.

Im Arbeitskreis wurden die Auswirkungen der ITIL®V3 auf die bisherigen Ergebnisse und Vorgehensweisen intensiv analysiert und bewertet. Dabei wurde festgestellt, dass die ITIL®V3 nach wie vor Spielraum für Interpretation lässt und die im Arbeitskreis durchgeführte Schwachstellenanalyse weiterhin gültig ist.

Die Ergebnisse des Arbeitskreises können zukünftig auch dazu dienen, die Governance-, Risk- und Compliance-Anforderungen zu erfüllen sowie Prozesskosten und Kennzahlen auf einer konsistenten Basis zu ermitteln. Die Ergebnisse werden zur Sicherung der Konsistenz in der Praxis erprobt. Zudem erfolgt ein Austausch in der itSMF Community.