Abb. 1: Softwarelösungen von iSYS

Die Adaption von international erfolgreichen Best Practices wie ITIL, ASL und PRINCE2 und die Fähigkeit, innovative Software- und Beratungslösungen dafür anzubieten, ergeben in Summe einen dynamischen Kontext, aus dem heraus Wissen für Strategien, Prozesse und Technologien der iCONS-Kunden abgerufen werden können. iCONS ist Mitgründer des itSMF Italien und hat inzwischen mit dem Unternehmensteil iLEARN für Italien den Status eines EXIN Authorized Examination Center erhalten (vergleichbar der TÜV Süd Akademie).

Kontakt: www.i-cons.eu 

RZF, das Rechenzentrum der Finanzverwaltung des Landes NRW, verlässt sich auf AUDITEC und NEWTEST zur Optimierung seiner IT-Dienste und zur Steigerung seiner Geschäftserfolge.

Das RZF ist das Rechenzentrum der Finanzverwaltung des Landes Nordrhein-Westfalen (NRW). Als staatliche Einrichtung arbeitet es als Dienstleistungsunternehmen für das Ministerium zusammen mit den Oberfinanzdirektionen, denen die örtlichen Finanzbehörden unterstehen.

Situation

Unter dem Einfluss der Geschäfts- und Prozessorientierungen von ITIL wollte das RZF die Unterzeichnung von Qualitätsverträgen mit verschiedenen Benutzern (Management, Kunden- und Endbenutzervereinigungen, Service-Desk & Help-Desk) vorbereiten und die Ende-zu-Ende-Performance-Überwachung initiieren.

Die Pläne zur Optimierung der IT-Dienste decken sowohl eine komplexe Infrastruktur als auch zahlreiche Anwendungen ab. Tatsächlich besteht die RZF-Infrastruktur, die von Newtest, in Zusammenarbeit mit eHealth überwacht wird, aus 144 Standorten in 127 Niederlassungen, 18.000 Desktops, Laptops, 13.000 Thin Clients, 8000 Workstations, 2000 Serversystemen, 1500 Switches & Hubs, 600 Routers und 20.000 IP-Telefonen. 600 Mitarbeitern stehen dabei 32.000 Arbeitsplätze gegenüber. Zu den involvierten Anwendungen gehören auch die Bürokommunikation, VoIP und die betriebsinterne Steuerfestsetzungssoftware wie z.B. WinGF.

Kontext

Weil die Arbeit jedes Benutzers von mehreren Systemen und Netzwerken abhängig ist, erzeugte eine einfache Überwachung der Infrastruktur 40 % richtige und 60 % falsche Alarmmeldungen. Das erschwert die Ursachenanalyse erheblich.

Die Lösung des Problems bestand in der Implementierung eines Ende-zu-Ende- Überwachungstools und in der Simulierung des Endbenutzerverhaltens, um zuverlässige Aussagen über die Serviceverfügbarkeit, detaillierte Messungen der Antwortzeiten und allgemein überprüfbare Angaben über die Servicequalität zu erhalten.

Newtest wurde aufgrund seiner Leistungs-merkmale im Rahmen einer Ausschreibung für die Optimierung von IT-Diensten zur Steigerung des Geschäftserfolges ausgewählt. In Verbindung mit ITIL werden darüber hinaus von Newtest Service-Delivery- und Service-Support-Informationen geliefert.

»Wir möchten wirklich proaktiv sein, um den Problemen zuvorzukommen, anstatt zu warten, bis wir es von enttäuschten Kunden hören!«
Andreas Hedderich, Leiter des Bereichs Systems- und Service-Management sowie Service Level Management

Ein unerlässliches Tool

Die Mess- und Überwachungsfunktionen von Newtest helfen dem RZF, das Endbenutzerempfinden in Bezug auf Verfügbarkeit, Antwortzeit und Performance zahlreicher Anwendungen nachzuvollziehen, um den Service nachhaltig zu verbessern. Newtest bietet einen Roboter, der Benutzeraktionen mit einem proaktiven programmierbaren Controller reproduziert.

Eine geeignete Lösung

Das RZF ist überzeugt, dass Newtest viele Vorzüge bietet:

• Lieferung von Ende-zu-Ende-Messungen der Servicequalität bei den Endbenutzern (über die ganze Lieferinfrastruktur) in Echtzeit und zeitversetzt für die Nachbearbeitung,
• Bereitstellung relevanter Informationen für die Aufstellung und Aufrechterhaltung von SLAs,
• ein offenes System, das alle Arten von Anwendungen für alle Netzwerktypen überwacht,
• Integration der Daten mit allen Frameworks, Überwachungssystemen und Data Warehouses in der Produktion.

Newtest bietet verschiedene, dem jeweiligen Benutzerprofil entsprechende Dienste (Executive Management, IT Manager, Operations Management & Betriebs-Kontrollzentrum Personal) und geht auf seine spezifischen Bedürfnisse ein. Das Benutzerinterface ist den Benutzerprofilen und -bedürfnissen angepasst.

Jeder Newtest-Roboter wird in Abständen von 5 Minuten abgefragt. Die Messergebnisse der einzelnen Roboter werden in der eHealth-Datenbank gespeichert. In dieser Datenbank verbindet das RZF die technischen Indikatoren der einzelnen Serversysteme und Netzwerkkomponenten mit den Ergebnissen und Messungen der Newtest-Roboter zu einem »Serviceüberblick«. Die Verbindung der Newtest- und eHealth-Software liefert interne Überwachungs-, Management- und Fehlerbehebungsberichte, die es dem Operations-Team des RZF ermöglichen, eine maximale Verfügbarkeit und ausgezeichnete Antwortzeiten aufrechtzuerhalten.

Die Infrastruktur muss nicht nur auf einer 24x7-Basis verfügbar sein, sondern auch einen gleichbleibend hohen Performance-Level bieten, um zu vermeiden, dass die Benutzer aufgrund langsamer Antwortzeiten der Anwendungen unzufrieden sind und damit die Produktivität sinkt.
Das RZF kann heute Fehler voraussehen, bevor diese auftreten, und tägliche Trendberichte erstellen, um zu bestimmen, welche Änderungen in der Infrastruktur notwendig sind. Das Engineering-Personal verwendet die Berichte für die Kapazitätsplanung, um z.B. die Terminplanung von Server-Upgrades zu erleichtern, bevor die Performance problematisch wird. Die eHealth-Trendberichte gestatten es dem RZF, sich auf die Geräte zu konzentrieren, die am wahrscheinlichsten von einem Ausfall bedroht sind, und Korrekturen ohne Auswirkungen für die Endbenutzer zu planen.
Außerdem hilft die Messung der Antwortzeiten mit Newtest in 112 Festsetzungsfinanzämtern in Nordrhein-Westfalen dem RZF, proaktiv zu sein - und somit zu handeln, bevor die Kunden von einer Verschlechterung der Performance einer Anwendung enttäuscht werden.

Vorteile von Newtest

Newtest simuliert das Verhalten eines Endbenutzers, so dass jede Anwendung in einer Ende-zu-Ende-Beziehung gemessen werden kann. Die Lösung ist schnell und einfach zu installieren und problemlos in die Berichts- und Überwachungsplattform zu integrieren. Newtest ist das geeignete Tool für die Dokumentation der Servicequalität und als Resultat daraus, für die Optimierung der IT-Infrastruktur.
Dank der proaktiven Managementfunktionen von Newtest kann das RZF daher mit einer Steigerung der Benutzerzufriedenheit rechnen.

Zukünftige Pläne

Die Installation von Newtest war nur der Anfang. Das RZF plant nunmehr eine weitere Verbesserung der IT-Dienste durch den Ausbau der Nutzung von Newtest. Es möchte die neue Newtest-Management-Console und das Newtest-Reporting-Portal in der Produktion einsetzen. Des Weiteren möchte das RZF dem Finanzministerium in allen Niederlassungen Benutzerzufriedenheitsberichte liefern und einen Servicekatalog erstellen, der es ihm ermöglichen wird, ein wirkliches Service Level Management durchzuführen und zu den Service Level Agreements zu stehen.

»Bislang haben wir keinerlei Verpflichtung, alle diese Daten zu sammeln und weiterzugeben. Wir tun dies freiwillig, um sicher zu sein, dass wir unseren Kunden einen ausgezeichneten Service bieten. Wir möchten, dass unsere Performance mit der anderer Institutionen verglichen werden kann, und scheuen diesen Vergleich nicht. Dank der Newtest-Technologie von Auditec sind wir bereit und in der Lage, dies zu tun!« Andreas Hedderich

Weiterführende Informationen über Newtest finden Sie unter www.auditec-newtest.com 

PricewaterhouseCoopers (PwC) als fachlicher Service-Management-Partner

Service Management auch außerhalb der IT

Service Management mit ITIL hat sich im IT-Bereich als De-facto-Standard etabliert. Lässt sich diese Philosophie auf betriebswirtschaftliche Servicebereiche gewinnbringend übertragen? Diese Frage hat PwC mit einem neu entwickelten Beratungsansatz bereits in Projekten erfolgreich beantwortet: Eine auf ITIL basierende IT-Service-Management-Philosophie ist auf viele betriebswirtschaftliche Bereiche übertragbar. PwC kombiniert dabei ITIL, CobiT und Co. mit praxiserprobten Methoden und branchenspezifischer Fachkompetenz in den Bereichen Prozessberatung und -prüfung.

Dieser Ansatz bedeutet eine konsequente Fortführung des rein IT-orientierten Service Management, wie ihn die ursprüngliche ITIL-Lehre darstellt. Die Serviceprozesse werden an der Unternehmensstrategie ausgerichtet und effizient durch geeignete Systeme unterstützt. Damit wird das Ziel verfolgt, das Service Management zur Steigerung des Unternehmenswertes einzusetzen. Die eingesetzte Kombination aus Best Practices sowie Beratungs- und Prüfungskompetenz von PwC sichert den Erfolg des neuen fachlich-orientierten Service-Management-Ansatzes aus einer Hand.

Die Kunden von PwC profitieren so in mehrfacher Hinsicht: Die Prozesse werden in Anlehnung an einen bewährten Best-Practice-Ansatz implementiert. Umfang und Fokus werden gemäß den Anforderungen des jeweiligen Fachbereichs angepasst und kundenspezifisch fachlich und technisch optimiert. Das spart Zeit bei der Realisierung, sichert Compliance und erhöht die Transparenz und Effizienz während des anschließenden Betriebes.

Praxisbeispiel

Innerhalb eines unter PwC-Führung weltweit durchgeführten Standardisierungsprojektes konnte jüngst eine zentrale Serviceorganisation für das konzernweite Rechnungswesen eines internationalen Großkonzerns entworfen und implementiert werden. Die neu aufgesetzte Serviceorganisation wurde in Anlehnung an die ITIL-Prozesse konzipiert und stellt nun sicher, dass der weltweit einheitliche Rechnungswesenstandard (z.B. Kontenplan, Prozesse, SAP FI/CO, Richtlinien) zukünftig eingehalten, aber auch im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung weiterentwickelt wird. Die Etablierung und Weiterentwicklung des internationalen Standards wird dabei durch ein weltweit vernetztes Change-Management unterstützt. Das PwC-Beraterteam setzte sich dabei aus unterschiedlichen Fachexperten des Finanz- und Rechnungswesens sowie des IT Service Management zusammen.

Service Management - Ausbildung bei PwC

Um die fachliche Qualifikation der PwC-Mitarbeiter in diesen Themenfeldern sicherzustellen, durchlaufen die Prozessberater eine IT-Service-Manager-Schulung inkl. Zertifizierung und/oder werden in CobiT geschult. Während der Projekteinsätze werden dann gemäß Kundenanforderung interdisziplinäre Teams eingesetzt, die sich in der jeweiligen Fragestellung optimal ergänzen. Die Schulungen erfolgen sowohl in Deutschland als auch im internationalen Umfeld.

Mitwirkung im itSMF

PwC arbeitet aktiv auch international im itSMF mit. Herr Rainer Heck leitet beispielsweise den Arbeitskreis OSM (Operational Service Management) in Deutschland seit seiner Gründung. Dieser Arbeitskreis hat sich zum Ziel gesetzt, die ITIL in ihrer Umsetzbarkeit einfacher zu gestalten und eventuelle Defizite zu beseitigen. Darüber hinaus wird Herr Dr. Kurt Glasner, Partner bei PwC, in diesem Jahr einen Vortrag im Rahmen des itSMF-Jahreskongresses in Stuttgart halten. Das Thema seines Vortrags lautet »Compliance konkret«. Der Vortrag beinhaltet Erfahrungen aus SOX-Readiness-Projekten. PwC wird in diesem Jahr den Jahreskongress als Sponsor unterstützen, um die gute Zusammenarbeit mit dem itSMF zu intensivieren und weiter voranzutreiben.

PwC in Deutschland

PwC in Deutschland, drittgrößte Mitgliedsfirma des weltweiten Netzwerks von PricewaterhouseCoopers, beschäftigt ca. 8.000 Mitarbeiter und ist mit Niederlassungen an 28 Standorten vertreten. Die Kerndienstleistungen umfassen die Wirtschaftsprüfung und prüfungsnahe Dienstleistungen (Assurance), die Steuerberatung (Tax) sowie die Transaktions-, Prozess-, Krisen- und Performance-Improvement-Beratung (Advisory). 

1.200 ungenutzte IT-Assets: Wie sieht die Realität in Ihrem Unternehmen aus?

Mit iET ITSM 4.0 von iET Solutions bleiben die Kosten unter Kontrolle

Durchschnittlich bis zu 10 % aller IT-Assets in Unternehmen liegen ungenutzt oder unerkannt brach. Diese Erfahrung bestätigt der IT-Service-Management-Spezialist iET Solutions. »Wir konnten erkennen, dass im gesamten Konzern fast 1.200 Rechner mit dem Status »inaktiv« gemeldet waren. Dies hatte natürlich direkte Auswirkungen auf den Beschaffungsprozess«, so der Projektleiter eines deutschen IT-Dienstleisters, der rund 17.000 IT-Assets für 4.500 Anwender verwaltet, nach der Einführung des Configuration-Managements.

Mit iET ITSM 4.0 adressiert iET Solutions genau dieses Thema und legt den Schwerpunkt auf das Change-, Release- und Configuration-Management.

Abb. 1: Klarer Durchblick: Grafische Darstellung der Configuration Management Database (CMDB)

iET ITSM 4.0 visualisiert die Beziehungen von Configuration Items (CIs) zueinander grafisch und stellt außerdem die mit einem CI verbundenen Incidents, Problems, Changes und Releases dar (Abb. 1). Zudem wurde eine Komponentenstruktur eingeführt, mit der Hardwareattribute gruppiert werden können. Komponenten und Attribute werden getrennt verwaltet, was die Zuordnung zu Configuration Items erheblich vereinfacht und den Aufbau der CMDB sowie deren Wartung erleichtert.

Integration schafft Mehrwert: Release- und Change-Management

Durch die Integration des Release-Managements sind nun alle Service-Supportprozesse sowie das Service Level Management in einer Lösung verfügbar und arbeiten auf Basis derselben Datenbank. Selbst größere Hardware- und Software-Rollouts inklusive Planung, Autorisierung und Verarbeitung können kontrolliert und effektiv durchgeführt werden.

Im Change-Management ist ein frei planbares Phasenkonzept hinterlegt, das neben der sequenziellen auch die parallele Abarbeitung von Phasen, wie z.B. parallele Autorisierungsstufen, ermöglicht. Autorisierungen können elektronisch unterschrieben werden. So können diese unter Wahrung gesetzlicher Anforderungen wie z.B. des Sarbanes-Oxley Act autorisiert werden.

Weitere Informationen sind unter www.iet-solutions.de zu finden.

Die Beherrschung eines professionellen IT-Lizenzmanagements wird auch in Zukunft eine Herausforderung sein

Jedes Unternehmen ist im globalen Wettbewerb um den Kunden auf eine moderne und hochverfügbare IT-Umgebung angewiesen. ERP und CRM steigern ebenso nachhaltig wie Datenbanken, Kommunikationssysteme, Textverarbeitungs- oder Tabellenkalkulationsprogramme die Unternehmensproduktivität und ermöglichen Wettbewerbsvorteile. Vernetzte Anwendungen werden in allen Kernprozessen eines Unternehmens wie Beschaffung, Produktion, Vertrieb, Marketing oder Kundenservices eingesetzt. Weltweit geben Unternehmen jährlich mehr als 240 Mrd. $ für die Software aus. Jedoch vernachlässigen viele Unternehmen die Eckpfeiler eines wirtschaftlicheren und revisionssicheren Softwaremanagements (Asset-, Financial- und Contract-Management).

Die hohe Aktualität des Themas veranlasste Deloitte, eine Studie durchzuführen. Die Untersuchung reflektiert den aktuellen Stand des IT-Lizenzmanagements in deutschen Unternehmen:

• Häufig existieren bereits zentrale Elemente eines IT-Lizenzmanagements, beispielsweise die Position des Lizenzmanagers. Die Erfassung von Software und Lizenzen erfolgt meist über ein zentrales Asset-Management. Allerdings fehlt immer noch ein umfassendes Know-how über die installierte Software.
• Die Unternehmen besitzen nicht wirklich klare Vorstellungen über Ziele, Komponenten, Funktionen und Einsparungspotenzial. Deren Lizenzmanagement ist nicht ausgereift. Deshalb konnte Deloitte die Zielvorstellungen der Unternehmer auch nicht analysieren.
• Viele Unternehmen bestätigen ein gewisses Risiko bezüglich Über-/Unterlizenzierung. Bezüglich der Positionierung gegenüber komplexen Themenstellungen der Hersteller besteht Nachholbedarf.
• Beispiele erfolgreicher Optimierungsprojekte in der Praxis tragen zur Bewusstseinsänderung bei. Schließlich können durch IT-Lizenzmanagement Einsparungspotenziale und eine höhere strategische Flexibilität erreicht werden.