Dynamik und soziale Faktoren in ITIL Projekten

ITIL-Projekte bewirken oft eine tief gehende Veränderung der IT-Organisation. Arbeitsabläufe und die Beziehung zum Kunden ändern sich, Hierarchien werden neu definiert. Projektbeteiligte und Verantwortliche haben oft den Eindruck, dass kein Stein auf dem anderen bleibt. Die aktive Auseinandersetzung mit den dabei entstehenden Veränderungsdynamiken ist ein wesentlicher und kritischer Erfolgsfaktor für die erfolgreiche Etablierung eines IT Service Management Systems.

Die Auswirkungen der Veränderung werden - in Abhängigkeit von Perspektive und Nähe zum Projekt - sehr unterschiedlich wahrgenommen. Im Betrieb wird ein ITIL-Projekt häufig als eher lästig und überflüssig betrachtet, während die Mitarbeiter mit Kundenkontakt eine Veränderung oftmals begrüßen.

Reibung erzeugen auch die sich durch ITIL verändernden Verantwortlichkeiten und Kompetenzen. Eine Etablierung von Service Ownern und Prozess Managern gibt den entsprechenden Rolleninhabern die Chance, quer zur Aufbauorganisation für die Erbringungsqualität der Leistungen zu sorgen. Linienmanager reagieren darauf häufig irritiert: Sie müssen dadurch evtl. Verantwortung abgeben, sind gefordert teamorientiert zu arbeiten und fürchten einen Kompetenzverlust.

Auch der IT-Alltag bringt Optimierungsprojekte in Turbulenzen. ITIL-Projekte werden zwar mittlerweile als strategisch bedeutsam eingestuft, sie stehen jedoch in Bezug auf Zeit, Ressourcen und Priorität ständig den täglichen Anforderungen der Kunden gegenüber.